銷售員傾聽過程中應聽什麼
聽是銷售對話中所佔比重最大的部分,你的傾聽讓你的客戶有了傾訴和發洩不滿的渠道,你所要做的就是讓客戶感到安全和舒適,沒有壓力地說出他的痛與樂,他的苦惱,他最關注的問題等等。那麼呢?下面,就隨小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
銷售員傾聽過程中應聽的兩個內容:
銷售員傾聽過程中應聽的內容一、問題點
“銷售人員是做什麼的?”,有的人說是把產品賣給客戶;有的說是為客戶提供解決方案;還有的說是為顧客服務;不論什麼答案,歸根到底,銷售之所以成功,是因為產品或服務可以幫助客戶解決他的問題。在實際的銷售對話中,問題會出現很多種,真假難辨,無法預料。而你的任務是聽出真正的問題所在,而且是最核心,最令客戶頭疼的問題,客戶自己是不會向你坦白的,這一點你應該清楚,所以要配合提問來引導。
銷售員傾聽過程中應聽的內容二、興奮點
顧客的購買都出於兩個出發點:逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的“痛點”,興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛並快樂著》,其實做銷售也是這個道理,也是既讓客戶感覺痛苦,同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴重性,然後再展望解決問題後的快樂感與滿足感,而銷售的產品正是解決難題,收穫快樂的最佳載體與方案。聽興奮點,關鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼,同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。
銷售員的傾聽技巧:
1、做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備,要有耐心傾聽顧客的講話;其次要做好業務上的準備,對自己銷售的藥品要了如指掌,要預先考慮到顧客可能會提出什麼問題,自己應如何回答,以免到時無所適從。
2、不可分神,要集中注意力。聽人說話也是一門學問,當顧客說話速度太快、或與事實不符時,藥店營業員絕不能心不在焉,更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發覺藥店營業員並未專心在聽自己講話,那藥店營業員也將失去顧客的信任,從而導致銷售失敗。
3、適當發問,幫顧客理出頭緒。顧客在說話時,原則上藥店營業員要有耐性,不管愛聽不愛聽都不要打斷對方,可是適時地發問,比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。
一個好的聽者既不怕承認自己的無知,也不怕向顧客發問,因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒,而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話,藥店營業員不僅要用目光去鼓勵顧客,還應不時地點一下頭,以示聽懂或贊同。例如:“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯”,或者簡單地說一聲:“是的”、“不錯”等等。
4、從傾聽中,瞭解顧客的意見與需求。顧客的內心常有意見、需要、問題、疑難等等,藥店營業員就必須要讓顧客的意見發表出來,從而瞭解需要、解決問題、清除疑難。在藥店營業員瞭解到顧客的真正需求之前,就要找出話題,讓顧客不停地說下去,這樣不但可避免聽片斷語言而產生誤解,而且藥店營業員也可以從顧客的談話內容、聲調、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。
5、注意平時的鍛鍊。聽別人講話也是一門藝術。藥店營業員在平時同朋友、家人、服務物件交談時,隨時都可以鍛鍊聽力,掌握傾聽技巧,慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高,而且也可以從傾聽中學到許多有用的知識。
銷售員的說服技巧:
1,讚美顧客說服顧客
可以先從發現和巧妙讚美顧客的優點開始,使顧客得到一種心理上的滿足,等他興高采烈有良好的氣氛時,你再向他推銷,推出你的理由,這時,他會愉快地接受你的勸說。某推銷員上門推銷化妝品,女主人說:“這些化妝品我都有了,暫時還不需要。”這位推銷員說:“噢,你長得很有氣質,不化妝也很漂亮。”女主人聽後心花怒放。這位推銷員接著說:“但是,為了防止日晒,應該……”沒等說完,女主人的錢包就已經打開了。
2,反彈琵琶
俗話說:“王婆賣瓜,自賣自誇。”賣瓜的不說瓜苦。在一般情況下,營銷員推銷商品時講話總是喜歡誇獎自己的商品和維護自己的利益,盡力不讓自己受到貶低和損傷,這種常規的方法有時往往缺乏說服力,讓人心裡大打折扣,退避三舍。在勸說顧客的過程中,如果能反其道而行之,說出於自己不利的話,對方反而會在意外之餘,油然而生一種信任,從而被你說服。一位女士在一家商場裡被一款外形精巧的銀色亞光房門鎖吸引,沒想到,促銷員不僅不趁熱打鐵,反而給這位女士潑了一瓢冷水:“這款房門鎖雖然美觀,但在設計上卻有一個小缺陷,會給安裝帶來一定的麻煩,如稍不注意,還容易導致鎖打不開,因此,必須嚴格地按照說明書進行安裝。”一邊說還一邊演示。該女士事先確實不知道這種鎖有這樣的缺陷,她為推銷員的坦誠而驚奇,心想買這種鎖決不會受騙上當,於是痛快地買下了這種鎖。回家後按要求安裝,效果確實很好。
3,找到“興奮點”
勸說對方時,先要和對方講一些令其異常興奮的事情,投其所好,這樣,他會在意猶未盡的情況下,痛快地答應你提出的要求。這個“興奮點”往往是他的愛好、興趣以及他所關心的話題等。某廠商想同一家百貨公司做一筆生意,幾次交談都未成功。一個偶然的機會,他聽說該百貨公司經理喜歡釣魚。等到再次見面的時候,他們圍繞釣魚這個話題,交流了半天,結果奇蹟出現了,沒等廠商提醒,這位經理就答應進貨做成這筆生意。
4,轉化顧客異議轉化顧客異議
就是將顧客對商品的異議巧妙地轉化為說服顧客的理由,達到說服顧客的目的。例如一位顧客對推銷電子琴的營銷員說:“我家孩子對電子琴不感興趣,買了也沒有多大用處。”營銷員說:“啊呀!張女士,您知道小孩子為什麼對電子琴不感興趣嗎?是因為他平時接觸得太少。您的孩子天資不錯,多讓他接觸電子琴,可以培養他的樂感、興趣,這對兒童的智力發育和性情陶冶非常重要,接觸多了,興趣就來了……”本來,這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購買,可營銷員卻將計就計,從關心其小孩的角度隱含了責備之意。顧客在慚愧自省之中,買下了這架電子琴。
5,設定懸念
顧客在固執己見、一意孤行的時候,往往聽不進營銷人員的話。這時候,設定一個懸念,就會打破這種不利於說服的局面。在一個集貿市場上,一位顧客對攤主說:“你這兒好像沒有什麼東西可以買的。”攤主說:“是呀,別人也這麼說過。”當顧客正為此得意的時候,攤主微笑著說:“可是,他們後來都改變了自己的看法。”“噢,為什麼?”顧客問。於是,攤主開始了他的正式推銷,使該攤主又成交了一次生意。
關於如何輕鬆說服客戶的方法有很多,關鍵是能夠舉一反三,在實踐中不斷運用。
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