家居銷售禮儀

　　下面是小編為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!

　　一、禮儀的重要性

　　1、 注重禮儀可以在導購員與顧客交流的過程中有效地傳達出對顧客的尊重並贏得顧客的好感。

　　2、 注重禮儀無論是在企業的銷售中還是企業的品牌形象維護中都起著至關重要的作用。

　　3、 是否懂禮儀不僅衡量一名導購員的個人修養同時也反映出一個企業的文化氛圍，而且越是與顧客接觸頻繁的崗位,他們的禮儀行為產生的影響就越大，例如導購員、送貨人員、安裝人員、售後服務人員等。

　　4、 顧客對於企業的印象是通過與他們直接接觸的導購員的行為細節中積累而來的，所以我們要不斷加強整體銷售團隊的禮儀素質，以達到我們銷售系統經營的一個最佳效果——高的顧客滿意度。

　　二、適合傢俱導購員的基本禮儀

　　1、儀表

　　1頭髮

　　頭髮要勤洗，保持不油膩，不打綹，最佳狀態可用一句廣告語形容為“絲般柔順”，不要漂染除黑色以外的其他髮色。

　　2髮型

　　導購員要留長髮，在工作的時候應該束起來，儘量盤於腦後，不要有碎髮且不要盤花式髮型。

　　3面板

　　尤其是面部面板，是最容易吸引別人視線的地方，因為目光交流的時候，對方經常會掃視你的整個臉龐，那麼就要做到面板潔淨，不脫皮，不泛油光。女性導購員要著淡妝，粉底的顏色應與膚色協調，確保臉與脖頸之間沒有明顯分界線。

　　4眼睛

　　眼部要保持清潔。導購員在進行眼部化妝時，眼影粉的顏色應與脣膏的顏色和膚色協調，睫毛膏只能使用黑色，眉毛的顏色應接近頭髮的顏色。如果佩戴眼鏡，眼鏡應擺放端正，鏡片鏡框要保持乾淨明亮，不要在鏡架處積存汙垢，不要戴有色眼鏡。

　　5手

　　手部要保持乾淨，指甲要修剪乾淨，儘量不要染指甲和留長指甲，不要戴指環或戒指，目的是防止劃傷傢俱。

　　6工裝

　　工裝包括上衣、褲子和鞋，乾淨平整無褶皺是最基本的要求，穿黑色皮鞋或公司要求的工作鞋。工裝是一種特殊的服裝，通過一件工裝可以看透一個人的職業形象，展現公司及個人的精神風貌。工裝要保持乾淨平整，及時熨燙,不要有壞的拉鍊和釦子，那樣會將別人的注意力吸引過去影響形象。在著工裝時不要佩戴誇張的首飾，因為工裝本身就是一種不需要裝飾品的樸素服裝。工作時可能需要佩戴工作牌，一般戴在左胸部偏上的位置，表示“企業在我心中”。由此可見，職場的衣著和裝飾並不是那麼隨意的，因為你在工作場合的形象代表著整個公司，它要求你展示的是共性而不是個性。

　　7回訪顧客時的著裝

　　到顧客家進行回訪時要著正裝，切忌穿著休閒裝或看起來很隨便的衣裝，因為正裝會給顧客留下值得信賴的感覺。

　　2、行為

　　1站姿

　　導購員要養成規範站立的好習慣，即上身要挺直，頭要擺正，目光平視，將下顎微微收回，面帶微笑，至於挺胸收腹自然是任何時候都要注意的。一般來說，在與顧客交談時，最佳的站姿是雙腳呈丁字步站立，雙手交叉輕握懸於身前。同時要注意，身體依靠牆壁、柱子和傢俱等是絕對不允許的。

　　2坐姿

　　在與顧客交談時，不要坐滿整個椅部，讓臀部與椅背略有空隙，大腿和小腿成90度角，不要把小腿交叉蜷縮在椅下，這樣顯得腿短且姿態窩囊。導購員坐姿應該是膝蓋併攏，永遠都不能分開雙腿，因為這體現著女性的修養。腰脊挺直，雙手自然相疊放在一條腿上，背部直立不能完全依靠在椅背上，坐滿椅子的2/3即可。落座的時候，應從座位左側入座，動作輕盈而協調，如果穿裙子，則任何時候都不能露出大腿。

　　坐姿有以下四點需要注意：

　　① 任何時候都不能抖腿、大幅度翹二郎腿、用一隻腳在地上打拍子或雙腿分開太大。

　　② 女士坐姿要求兩膝不分開。

　　③ 與顧客一起入座的時候，要分清尊次，一定要請顧客先入座，且左進左出。

　　④ 應坐椅面的2/3，而不應當完全依靠椅背。

　　3走姿

　　走路時要穩重利落，即使很著急也不要穿高跟鞋在店面內劇烈跑動，避免發出高跟鞋急促撞擊地面的聲音。

　　4手勢

　　導購員在引導顧客時，應五指併攏、手心微斜、指出方向，要先於顧客一兩步之前，讓顧客走在中央，並與顧客保持一致的行進速度。當行進至拐角處時要先停下來，轉過身對顧客說“您這邊請”，然後繼續行走。如果你走在內側應放慢速度，如走在外側應加快速度。上下樓梯一定要先停下來說這是某某樓，然後再引導，要讓顧客走在欄杆一側，自己靠近牆壁。碰到電梯，如只有一位顧客，則應說一聲“您先請”。如有兩位以上的客人，則要先說一聲“不好意思”，然後走進電梯按動按鈕，下電梯時等客人都走出去時再走。在開門和關門時，如是手拉門，用靠近把手的手去拉門，站在門旁開門引導，自己最後進屋把門關上。如是手推門，推開門說“不好意思，我先進去了”，然後先進屋，握住門把手後招呼顧客進來。這時身體的一半應露在門外，而不要僅從門後探出頭來。

　　5打電話

　　電話溝通具有單面性和特殊性。當我們打電話時，傳遞出去的聲音不只是自己的語言，還夾雜著4平方米之內的聲音，如挪動椅子的聲音，其他人嬉笑的聲音等，因此給顧客撥打電話時，務必要注意保持安靜的通話環境。與顧客通話的語言，可以採用公司規定的標準語言，但除此之外還有些需要注意的事項。第一，在打電話前將要說的事情整理出來以使談話充滿條理性。第二，打電話時應該選擇恰當的時間，一般來說早上8點之前晚上9點之後或依據當地情況，就不要再給顧客打電話了。第三，接電話後一定要清晰地說出公司的名稱，並用微笑的問候感染顧客，雖然顧客並不能看到你，重要的是態度，當你微笑著和顧客講話時，你的語氣中會充滿熱情。第四，接電話前應準備好用於做記錄的紙和筆，隨時記錄有價值的資訊，防止由於過後繁忙而忘記顧客對你的交代和你給與顧客的承諾。

　　6倒水

　　水不要倒的太滿，杯子的三分之二處就可以，將水遞給顧客後說：您請喝水。如果水過熱要提醒顧客。如有條件，導購員給顧客倒水時，應該戴白色手套，拿托盤，托盤內鋪白色毛巾，注意保持手套和毛巾的清潔衛生。

　　7交換名片

　　呈送名片需用雙手，且名字應朝向顧客，接名片也需雙手，接過後馬上過目並輕聲念出對方職務及姓名。名片儘量隨身攜帶或可以很方便的拿取，不能等顧客索要時再去取。將顧客一人留下無人招呼，是非常不禮貌的，此時導購員一定要有團結協作的精神，當發生這種情況，可委託另一名同事將所需名片等物件代取過來，避免讓顧客乾等。

　　8贈送禮品

　　因為到貨延期等原因要經常贈給顧客一些小禮物以表達我們的歉意，比如贈顧客一個小檯燈，一個小酒桶或者一個體重秤等。那麼這些小禮物不應該用打包帶等隨意裹住然後用膠帶一粘，而應該用樸素而精美的禮品包裝盒和包裝紙仔細包裝上。如果可以的話最好親手規整地寫上顧客的姓名，這是對接受禮品的人最基本的尊重，同時更能夠提升禮品的價值和企業形象。

　　三、常掛嘴邊的禮貌用語

　　1、 您好、謝謝、請、不客氣、再見、對不起、請稍候、讓您久等了、歡迎光臨*牌傢俱。

　　2、 指第三方時不能講“他”，應稱“那位先生”、“那位女士”等。

　　四、

　　儀容儀表規範

　　導購員對外代表企業與賣場的形象，儀容儀表修飾的優劣關係到整個服務的質量。得體的儀容儀表能給顧客留下深刻的印象，在周到服務的同時也給顧客帶來美的享受。

　　1、儀表四美：

　　1 服飾美：和諧、大方，穿戴整潔。

　　2 修飾美：美觀、淡雅，講究個人衛生。

　　3 舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態度熱情穩重，動作乾脆利落。

　　4 情緒美：熱情洋溢，精力充沛。

　　2、著裝要求：賣場導購應統一著裝，體現企業形象。

　　1 整潔大方：導購員著裝應整潔、大方，力求顏色穩重，不得有破洞;鈕釦需扣好，不應有掉扣;一般情況下不要挽起衣袖。

　　2 服裝要求：男導購員上班時間宜穿著襯衣、西褲、系領帶;女導購員宜穿著有袖襯衫，不應著短裙膝上10釐米以上及無袖、露背、露胸裝。

　　3 鞋襪要求：男導購員上半時宜穿著深色皮鞋;女導購員宜穿絲襪、皮鞋，絲襪不應有脫線。鞋應保持乾淨，不能穿拖鞋或不穿襪子上班。

　　3、化妝要求：

　　導購員的化妝要求一般指女性導購員而言。女性導購員上崗一般都應當進行適當化妝，同時應注意個人衛生。恰到好處的化妝可以使人看起來更加自信和神采飛揚。其基本要求是“化妝上崗，淡妝上崗”。所謂“化妝上崗”，即要求導購員上崗前應當化妝;所謂“淡妝上崗”，是要求導購員的化妝應當清新淡雅，而不應濃妝豔抹。同時，化妝要注意以下幾種禁忌：

　　1 避免離奇出眾，不要使用金粉妝等過份引人注目的用品。

　　2 避免殘妝示人，要經常檢查自己的妝容，發現殘缺及時補妝，補妝應選擇在無人注意的位置進行。

　　3 避免崗上化妝和當眾化妝。

　　4、發部修飾要求：發部修飾，是指人們按照自己的審美習慣、工作性質和自身特點，而對自己的頭髮所進行的清潔、修剪、保養和美化。

　　1 保持發部整潔：

　　① 定期清洗：經常對頭髮進行清洗，一般認為，導購員每週應至少清洗頭髮兩次，不得有明顯頭皮屑。

　　② 定期修剪：修剪頭髮同樣需要定期進行，一般來說，導購員應每半個月修剪頭髮一次，最長不宜超過一個月。

　　③ 梳理頭髮：導購員應自覺梳理自己的頭髮，如出門上班時、換裝上崗時、摘下帽子時、下班回家時以及其他認為必要的情況時。

　　2 慎選髮型：

　　① 長短適中。一般來說，男性導購員應做到“前發不覆額，側發不掩耳，後發不觸領。女性不應披散頭髮，不宜過長或過短。

　　② 風格莊重。髮型的選擇不宜過分引人注目，不得追逐時尚，把頭髮染得五彩斑斕，更不應剃光頭。

　　5、選擇合適的飾物：選配飾物力求簡潔、典雅，同時，不宜佩帶過分尊貴或炫目的飾物，以防丟失或過分引起顧客注意。

　　1 戒指：不得佩帶多枚戒指或過大的戒指，儘量不戴戒指。

　　2 項鍊：女性導購員一般來說可以佩帶項鍊，但男性導購員則不宜。

　　3 耳環和耳釘：女性導購員可以佩帶小巧的耳環或耳釘，但男性導購員則不宜。

　　4 手鍊和手鐲：由於導購員在工作崗位上動手的機會比較多，佩帶手鍊或手鐲容易損壞商品，同時也容易把手鍊或手鐲損傷，故一般不允許佩帶此類飾物。

　　5 胸針：導購員可以佩帶胸針，但若已經佩帶小鳥的胸卡或證章、徽記，則不宜同時佩帶胸針。

　　6 腳鏈：佩帶腳鏈可吸引他人對佩帶者腿部和步態的注意，一般來說，導購員在工作中不宜佩帶。

　　6、其他儀表要求：

　　1 指甲不要留得太長，指甲無汙垢，女性職員塗指甲油要儘量用淡色。

　　2 上班前不能喝酒或吃有異味食品，應保持口腔清潔和無異味。

　　3 鬍子不能太長應經常修剪，最好不要留鬍子。

　　4 汗漬應及時抹去，油性面板應經常清洗。

　　5 不宜用香味濃烈的香水。

　　二 言行規範

　　導購員是一個經常與人打交道的工作，適宜的言語、體態、手勢、眼神等，會讓導購與顧客的溝通事半功倍，相反，如果導購員對這些禮貌禮儀的細節把握不好，則容易讓顧客感到不舒服。因此，導購員要在服務用語、肢體語言、服務禮儀等方面多下功夫。

　　1、站的規範：導購員諮詢時應時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑，雙手合置於身前，抬頭挺胸，儀態自然，對距自己五米以內的每一位顧客都主動點頭示意，在徵問顧客意圖後，站在樣品的左側約50-70釐米遠的地方為顧客介紹產品。

　　2、說的規範：導購員應保持熱情主動的銷售意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受導購員的推薦，促成購買。導購員在整個銷售過程中，儘量要做到熱情大方，但不必過於謙卑，用熱情的服務來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

　　1 規範用語：

　　① 導購員應先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權。

　　② 諮詢時態度真誠熱情，語調清晰溫和，目光熱情自然。

　　③ 注意力集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現場交談。

　　④ 熟練掌握“您好”、“請”、“再見”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語，嚴格按照現場促銷規範及規範解說進行諮詢講解，不得隨意改變。

　　⑤ 每一位距樣品三米範圍內和遠處注意公司產品的顧客都是我們服務的物件。遠距離應微笑點頭示意，近距離應問候：“您好!”，顯示良好的修養。禁說商業服務行業忌語。

　　2 禁忌用語：

　　“你自己看吧”

　　“絕對不會出現這種問題”

　　“這肯定不是我們的原因。”

　　“我不知道。”

　　“這麼簡單的東西你也不明白。”

　　“我只負責賣東西，不負責其它的。”

　　“這些產品都差不多，沒什麼可挑的。”

　　“想好沒有，想好了就趕快交錢吧。”

　　“沒看我正忙著嗎?一個一個來!”

　　“我們沒有發現這個毛病呀。”

　　“你先聽我解釋。”

　　“你怎麼這樣講話的?”

　　“你相不相信我?”

　　3、做的規範：

　　1 每天提前15分鐘到崗，按照公司要求將所有的樣品擦拭一遍，保證樣品無灰塵無汙跡，光亮整潔如新。

　　2 給顧客介紹產品時，工作態度耐心細緻，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友在樣接待。不得與顧客發生任何爭執事件。每位導購員應時刻牢記，每失去一位顧客將使企業失去25名潛在顧客。

　　3 熟練每項諮詢技能，在顧客大量湧來時要應付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”，即：送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批來諮詢的顧客。

　　4 導購員必須能使用標準普通話準確地向用戶介紹各種型號產品的特點、效能。

　　5 導購員在諮詢過程中切忌有貶低同行產品的語言、行為，掌握說話的技巧，既不與同行業導購員發生衝突，又能突出我企業產品的特色。

　　三 心態規範

　　1、顧客永遠是上帝的法則

　　1 情緒低落時要進行自我心理調節，以免使顧客不悅

　　2 對自己討厭的顧客，也要從內心感激

　　3 當顧客不講理時要忍讓，絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客

　　2、做事先做人的OCP法則

　　1 推銷的內容包括自己、觀念、產品

　　2 先推銷自己，再推銷觀念，最後推銷產品。

　　四 服務規範

　　1、導購服務的五原則

　　1 微笑：微笑可體現感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現開朗、健康和體貼。某著名企業的人力資源部經理在談到他們對導購員的選擇標準時說：“寧可要只有小學程度卻笑口常開的小姑娘，也不願要滿腹經綸但卻板著面孔的教授，哪怕是義務勞動也不要。”

　　2 迅速：以迅速的動作表現活力，不讓顧客等待是服務的重要衡量標準。

　　3 誠懇：以真誠的態度工作是導購員的重要基本心態和為人處事的基本原則。

　　4 靈巧：以靈巧、敏捷、優雅的身體語言來獲得顧客的信賴，以乾淨利落的方式接待顧客。

　　5 研究：要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。

　　2、服務規範

　　1 言語舉止符合規範。

　　2 對產品及相關專業知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮誇產品功能或功效。

　　3 熱情、自信地待客，不冷落顧客。

　　4 顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”重點接待某位、分發宣傳品給幾 位、回答另一位的提問或提供幫助，要藉機造勢，掀起銷售高潮。

　　5 耐心待客，不得有不耐煩跡象。

　　6 為顧客拿產品或進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。

　　7 收錢、找錢均應使用雙手。

　　8 不管顧客是否購買，均應文明待客、禮貌送客。

　　9 不強拉顧客。

　　10 不中傷競品。