企業應用CRM存在哪些誤區??

雖然CRM系統並沒有ERP系統的複雜性,但是也經常發生CRM實施失敗的案例。

“如果我們有問題,一定是你們的問題!”用戶對CRM廠商說;“如果你們有問題,

一定是自己的問題!”CRM廠商對用戶說。這番對話現在成了國內CRM失敗案例的經典對白。

分析

矛盾一旦激化,就產生互相推諉,誰也不願意承認失敗的發生。那麼到底是企業的問

題還是真的是軟件廠商的問題?這需要我們逐一分析應用CRM存在哪些誤區:

誤區之一:利用廠商來拼湊CRM

企業都明白請專業的技術團隊或者軟件廠商來開發CRM 是一個捷徑和最穩妥的方法。如果單純依靠企業自身的力量來做軟件開發,雖然不存在系統維護費用的問題,但是畢竟不是專業人士做出來的軟件,誰都擔心哪天就癱瘓了?上面的人怪罪下來沒人敢付這個責任。所以最好的方法就是藉助外來的技術力量了。

然而大多數軟件廠商都有自己成熟的CRM體系,企業一看不行,要改,怎麼改?企業說了:我要XX軟件的界面,我要XX軟件的報表分析… 軟件廠商一聽這沒辦法合作下去了,真要按照企業的這種想法組裝起來的CRM 肯定就是個四不像,能不能正常運行姑且不說,單是這種組裝的CRM能否上下連貫就成一個很大的問題。這就好比在驢車上裝了汽車引擎,整個一混亂。

對策:解決這一問題最好的方法就是求同存異。企業的需求告訴軟件廠商後,廠商用自己的技術思想來實現這個需求就可以了。

誤區之二:對數據重要性認識不夠

CRM解決方案的核心就是基於不同時間、地點及需求,對企業的客戶、產品、庫存及交易數據,進行及時準確的處理。儘管不少企業為保證CRM解決方案能真正發揮作用,耗時數月甚至數年部署了整合多家供應商優勢的解決方案,但卻恰恰對作為CRM系統核心的數據的重要性認識不夠。企業對如何獲取所需數據、如何對數據進行處理與優化、如何保證數據質量、需要哪些方面的第三方數據等問題缺乏正確的認識與把握,從而使企業的CRM系統投資難以獲取應有的回報。

對策:解決這一問題的關鍵是制定確保數據質量的業務戰略,多次動員員工主動積極的參與在CRM項目中,也可以制定一些獎勵制度。作為上級領導更應當起模範帶頭作用。

誤區之三:缺乏統一規劃

成功的CRM解決方案能夠使用戶建立起面向整個企業的客戶聯繫,但不少企業的CRM戰略卻僅僅注重某一方面或某一部門的單一CRM需求,不能從整個企業CRM需求的角度來對這類解決方案的部署進行統一規劃,導致企業CRM應用過於分散,難以獲取最大收益。

對策:制定企業級CRM戰略,並指派一名高級管理人員負責部門間CRM應用的規劃與協調。

誤區之四:技術與業務部門缺乏協調

CRM雖然是一項業務管理戰略,但這一戰略的實施卻離不開技術的支撐,這就意味著企業信息技術部門與業務部門間必須密切合作,共同確定滿足企業業務發展戰略需要的技術、總體系統與架構。同時,信息技術部門在部署相關技術架構時,還需要明確業務部門的需求及業務處理的優先級。因此,如果雙方缺乏必要的合作,勢必會導致CRM系統不能很好地滿足企業整體業務的需求,影響CRM應用的效益。

對策:在實施CRM系統的初期,組建一個由信息技術部門與業務部門共同參與的項目小組,確保雙方都能夠參與CRM系統的規劃與部署。

誤區之五:沒有長遠發展計劃

如同房屋、橋樑的建設離不開藍圖的設計一樣,企業部署CRM系統也需要依據企業長期發展戰略有計劃、分階段地實施。但實際上,多數企業在CRM系統的部署過程中,往往缺乏長遠發展計劃的指導,不同解決方案的應用無章可循,嚴重影響了CRM系統的應用效率。

對策:制定企業長期CRM發展規劃,這個發展規劃要面向整個企業,為期三年或更長時間,包含有CRM系統部署策略、步驟、相關技術及專業人員隊伍等方面,明晰企業CRM戰略發展目標與方向,有計劃地進行CRM投資。

誤區之六:以企業為中心

CRM是面向消費用戶、供應商或合作伙伴等客戶的業務戰略,因此,CRM解決方案的部署應當首先從客戶角度出發,而非單純著眼於解決企業的內部問題。雖然企業內部問題的解決也是CRM應用的一個方面,並且可能會帶來立竿見影的短期成效,但這卻非CRM系統部署的宗旨所在。例如,作為CRM解決方案組成部分之一的銷售自動化系統,其部署的目標就應當是著眼於提高銷售人員的效率,但許多企業在部署這類系統時卻多以採集產品銷售信息為重,導致銷售人員根本無法將其作為提高營銷效率的有力工具。

對策:在實施CRM系統的過程中,廣泛聽取企業員工及客戶意見,確保CRM系統的部署能夠有助於客戶關係的改善與員工業務處理效率的提高。

誤區之七:將CRM引入錯的業務流程

由於市場環境與客戶需求的不斷變化,許多企業面向客戶的部分業務處理流程不可避免地存在不能緊跟客戶需求變化等方面的諸多缺陷。因此,如果企業在實施CRM戰略過程中,不慎將自動化處理引入了這類存在缺陷的業務流程,那麼,企業CRM系統的部署帶來的將不是客戶關係的改善,而是客戶關係的加速惡化!因為這部分存在缺陷的業務流程處理效率的提高,實質上也就意味著缺陷出現頻率的提高,無疑會進一步加重客戶的不滿情緒。

對策:以CRM解決方案的部署為契機,將所有與客戶相關的業務處理流程進行一次全面徹底的檢查。針對計劃引入自動化處理的業務流程,應考慮是否會受到相關技術部署的影響,去除不必要的業務環節,對存在缺陷或可能受到影響的環節,進行認真的調整與完善。

誤區之八: 忽視員工技術培訓

即使企業部署的CRM系統能夠盡善盡美,但若使用者對系統性能及使用方法瞭解不多,甚至一無所知,再完美的系統也將形同虛設。不少企業在實施CRM戰略的過程中,往往意識不到這一點,忽視了對員工相關技術的培訓,認為只要CRM系統性能足夠完善,員工的技術培訓無關緊要。而實際上,CRM系統只是為企業提供了一個強大的工具,如果員工不能充分掌握,並加以應用,這一工具的優勢仍不能得到充分發揮。企業營銷隊伍、呼叫中心及其他面向客戶的人員只有充分掌握並熟練運用這一工具,才能最大限度地發揮企業CRM戰略優勢,達成企業發展的目標。反之,如若員工對這一工具缺乏必要的瞭解,只能使企業的CRM投入付諸東流。

對策:加大對員工CRM技術與應用的培訓力度,確保企業員工能夠充分利用這類系統提高業務處理效率,實現與客戶的更好交流。

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