模糊QFD選擇外包生產商的應用探討(畢業論文)?

基於SERVQUAL模型識別服務質量應有的特點

4.1.1 SERVQUAL模型簡介

服務質量測量一直是服務管理這方面的熱點問題,因為服務本身所具有的無形、異質、易逝以及不可儲存等特點,服務質量和通常用來描述那些具體有形的產品的質量概念並不一樣,利用向前的質量工具很難對服務質量進行有效的管理和度量。20世紀80年代末由美國市場營銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來特漢毛爾(Zeithaml)和白瑞(Berry)依據全面質量管理(Total Quality Management,TQM)理論在服務行業中提出的一種新的服務質量評價體系即SERVQUAL理論。根據這一理論進而提出了SERVQUAL模型,然後根據對每個指標的不同調查結果進行分析和度量來評價服務質量的水平。SERVQUAL模型自從提出後又廣泛運用在零售行業、飲食行業、銀行和保險等行業,並取得了很大的成果。

近十年來,該模型已被管理者和學者廣泛接受和採用。模型以差別理論作為基礎,也就是客戶對服務質量所期望的,和客戶從服務業務組織中實際上所獲得的服務之間的差別。該模型主要分別利用五個標度來評估客戶接受不同服務時的質量。研究顯示,SERVQUAL模型適合用在測量資訊系統的服務質量,並且SERVQUAL模型對服務質量評價和改善服務質量都有重大的作用。

SERVQUAL法對於顧客所認知的服務屬性的重要層面的關注,使得企業能夠分清輕重緩急,利用其有限資源優先改進最關鍵的服務屬性。

這一方法主要包括五個質量服務特性:1)可靠性(Reliability)2)響應性(Responsiveness)3)保證性(Assurance)4)移情性(Empathy)5)可感知性(Tangible)。

4.1.2 識別服務質量應有特點

近年來,我國服務外包產業發展迅速。根據商務部統計資料顯示,2009-2011年全國服務外包企業所承接服務外包合同的金額由200.1億美元增加到447.3億美元,年均增長49.5%;離岸服務外包合同執行額100.9億美元增加到238.3億美元,年均增長53.68%,躍升為僅次於印度的全球第二大服務外包接包國。2012年前三季度全國服務外包企業承接服務外包合同金額412.1億美元,同比增長43.9%,執行金額306.8億美元,同比增長53.4%。尤其是計算機制造行業服務外包業務更是逆勢增長。本文是利用模糊QFD選擇外包生產商的一個應用探討,假設C公司是一家計算機制造企業,現要從七家外包生產商選擇一家最適合的生產商作為業務服務外包合作伙伴。根據SERVQUAL理論,首先確定對外包生產商需求的服務質量應具備的特點:

1)可靠性:可靠和準確地完成所履行服務承諾的能力,主要包括生產產品的完好率、準時性等。

2)響應性:樂於幫助顧客,提供快速服務,主要包括臨時緊急訂單生產處理能力、訂單處理週期時間短、及時處理投訴等等。

3)保證性:公司及其成員能使顧客感到可以信任和信賴,主要包括公司成員的知識、禮貌以及工作人員的服務態度、積極處理解決問題的能力。

4)移情性:是指公司能夠關係客戶,給客戶以特別的人情味的對待,主要包括瞭解客戶的需求,例如特殊的包裝,特殊的運輸等。

5)可感知性:是指實際的設施裝置以及人員和文字材料,這種可見的實物能夠給客戶留下服務的印象。主要包括公司成員的穿著得體、公司文化鮮明等。

4.2 識別影響服務質量的關鍵能力因子

本文根據以往電子行業取得的有關外包生產商評價指標研究成果的基礎上,再結合以往選擇外包生產商時考慮的重要因素,建立了反映外包生產商優劣的關鍵引數如下:

1)技術能力(D1):主要指企業快速響應能力、創新能力。

2)生產設施/能力(D2):主要指能及時生產出所需產品以及能處理臨時訂單的能力。

3)培訓機制(D3):主要是指對員工的技術、禮儀培訓以及對員工再深造能力。

4)管理規劃能力(D4):主要指成本與服務質量管理能力、資源整合能力。

5)風險管理能力(D5);主要指突發事件應急處理能力和擔保能力。

6)行業信譽與地位(D6):主要指企業文化塑造能力,品牌塑造能力以及企業社會美譽度。

4.3 確定服務質量因子的權重

首先設定模糊集合:

{VL,L,ML,M,MH,H,VH}

是一系列外包生產商指標的評價結果。其中,VL代表“非常差”,L代表“差”,ML代表“較差”,M代表“一般”,MH代表“較好”,H代表“好”,VH代表“非常好”;用三角模糊數表示:VL=(0,0,1),L=(0,1,3),ML=(1,3,5),M=(3,5,7),MH=(5,7,9),H=(7,9,10),VH=(9,10,10)。

來自客戶領域、專家領域、相關部門的三位領導(E1、E2、E3)通過模糊語意對外包生產商需求的服務質量的五個因子進行評價,結果如表4-1所示:

在本文中,每個領導的重要度假設是相同的,根據公式:

其中,k表示服務質量因子的數目,n代表領導的個數,本文中k=5,n=3求得質量因子的權重如表4-2所示:

4.4確定“能力因子對質量因子”的相互關係

來自生產作業領域、專家領域以及生產部高層領導的三位領導(E1,E2,E3)通過模糊語言對能力因子Hows和質量因子Whats的影響程度進行評價,結果如表4-3所示:

在本文中,每個領導的重要程度是相同的,根據公式:

其中i=,k表示服務質量因子的數目,n表示領導的個數,m表示能力因子的數目。本例中k=5,m=6,n=3,求得能力因子與質量因子的相互關係如表4-4所示:

4.5 建立質量屋

綜合以上得到的質量因子權重以及“能力因子與質量因子”相互關係權重,根據公式:

則:

同上可求得:

能力因子對質量因子的總影響程度如表4-5所示:

根據以上資料可以建立一個初級模糊質量屋,

4.6 評估每一個外包生產商的能力表現情況

C公司目前總共有七家外包生產商可以考慮,來自生產作業領域、專家領域以及生產部高層領導的三位決策者(E1,E2,E3)通過模糊語言對每家生產商的能力因子的表現情況進行了評價,結果如表4-6所示

在本文中,每個決策者的重要程度是一樣的,根據公式

其中h=1...s;j=1...m,s代表生產商個數,n代表決策者個數,m代表能力因子個數。最終結果如表4-7所示

4.7 外包生產商得分排名

計算各生產商的模糊匹配係數FSI,該模糊匹配係數是通過上面的步驟計算加和求均值後得到的一個模糊三角數(a,b,c),該係數能夠表明每個生產商能夠滿足該電腦製造商特殊要求的程度。模糊匹配係數是通過公式:

接著再採用Facchinetti(1998)提出的解模糊數的方法即公式:

可將上面求得的模糊三角數轉換為具體的數值。最後可以求得各個生產商的最終得分排名,如表4-8所示

從上表可知,在這七家生產商中C公司應優先選擇生產商4作為自己的業務外包合作伙伴才能獲得最大的利益。

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