網店、淘寶店客服人員培訓流程的計劃安排?

一般網店、淘寶店做起一定規模就需要擴大經營,自然就要擴大店面增加人手,就需要培訓客服,管理售後等等一系列問題。為此我們必須要對客服精心培訓來提高他們的職業素養、流程規範,讓客戶買得放心,用得舒心!售後做好,口碑建立、品牌樹立只有這樣才能體現本店的核心競爭力,在眾多競爭對手中屹立不倒。下面就來具體介紹流程步驟。

工具/原料

首先,到一些網路招聘網站,或直接去人才市場招聘客服專員。人員定好後以下面流程進行培訓。

方法/步驟

1、培訓員工目的:幫助新人員工快速上手工作,進入角色。同時,培訓期等同試用期,可以篩選一部分不符合公司發展的員工。對於不符合公司的員工一定要辭退,要抱有寧缺勿濫原則。寧願留下優秀上進的員工,也不需要打醬油的員工。

2、培訓時間週期:先一個月,前後共四期,每期一週,上午8:00-12:00,下午14:00-18:00。第一階段到生產線上讓產品經理帶幾天,熟悉產品跟流程;第二階段去倉庫,讓倉庫管理員示範教學盤點、配貨,目的也是熟悉產品;第三階段去打包間進行打包發貨,目的還是熟悉產品,第四階段真實上機操作,一對一單獨面對面指導,過後就開始實戰訓練了。

3、客服培訓內容:產品理論知識培訓和服務技能培訓,以及針對不同人群在電腦上的語言態度,網路詞彙的訓練。

4、計劃具體安排實施: 第一天,全體新人在培訓會議室集合,介紹公司總經理及各部門負責人以及公司組織架構給新員工熟悉認識,期間由董事長髮表歡迎致辭詞,主要介紹公司成長經歷及部門結構,之後由人力資源部門經理帶領各位新同事遊覽公司各部門、各樓層,讓大家先了解了解未來的生活工作環境,讓新員工儘快融入環境進入工作狀態。 參觀完畢後,將全體新人按照事先安排的流程,交給客服部經理,由他來安排工作,一般都是在生產線上,通過親身體會實際操作,熟悉我們的產品是如何加工成成品及產品所具有的優缺點,把產品的優點擴大為以後跟客戶溝通進行品牌的樹立。

5、員工績效管理:針對客戶對客服人員人員的評價以及同事之間的評價來獲取績效分數。績效分數考核與工資獎金直接掛鉤。

第一階段的8:00-9:00這段時間是在公司培訓室進行產品理論、企業文化等培訓,培訓完畢後讓新員工到廠房生產線找產品經理報道。

第二階段的9:00-11:00時間點在公司培訓室進行服務技能培訓,這時,就要結合網店交易後臺、阿里旺旺、支付寶、QQ等各種軟體工具,通過典型案例讓新員工瞭解大致的交易流程,相互之間不斷的在新員工傳播:“客戶就是上帝,達到客戶的滿意就是我們的追求,當然對於客戶不合理的要求也要禮貌和諧對待”的服務理念。中間要穿插一些網店交易安全、電腦保安基本知識的培訓,以前我在上課的時候,要求對於陌生的網址,不安全的網頁不要隨便去點,對於旺旺、QQ發來的訊息詢問某某款有沒有貨的問題,要客戶提供具體截圖,截圖發過來的時候不要去點選,因為很多木馬也許就是你輕輕一點而植入進來!很多時候釣魚網址會騙過旺旺、防毒軟體的檢測,顯示成安全的網站,客服根本沒有時間、也沒有專業知識去判斷到底是不是安全的網站及圖片,而我們以後只以圖片、聊天記錄為依據。

第三階段,理論基礎培訓就該結束了,每天直接到每個部門找相關部門經理報道就行了。

第四階段,實戰開始,一對一面對面教,一個師傅帶一個徒弟,師傅坐在邊上,指導新人如何應對客戶的各種疑難問題,引導客戶購物,服務流程和技巧之前已經講過了,現在是學習如何發揮到實踐當中來。實踐是檢驗的唯一標準。行於不行,實際操作的銷售成果及顧客評價後就知道!培訓實戰過程以下圖培訓流程圖為例。

網店、淘寶店客服人員培訓流程的計劃安排

培訓結束後,來一場簡單的考試,公司企業文化理念+產品熟悉程度+軟體、電腦熟練程度+銷售成果+服務態度+顧客評價綜合考慮分數。以後就以此為績效,來增加員工積極行。

以上一輪實戰培訓下來,基本上就可以開始正式上崗了。最後的結果以優勝劣汰來對客服人員進行評定,以一個基本平均分來為準,低於這個分數直接淘汰,高於這個分數直接晉級。每個階段的級別都以這個評分為準繩!

注意事項

補充1:對於一些電腦基礎知識不好的客服,培訓期間會要求晚上加班練習,對於培訓期滿還達不到評分標準的,再進行一輪培訓,如果還達不到要求考慮轉崗或者淘汰。

補充2:培訓也是一個磨合的過程,通過一段時間的考核,不適應的員工會主動退出,這樣避免成本浪費。小事都幹不好如何成事?一屋不掃,何以掃天下?

補充3:關於招聘員工,主要針對於大學生人群,畢竟大學生素質略高,培養起來較快,優秀的高中生不是不可以,其中拿捏用人標準看各位老闆了。

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