毋庸置疑，在當今資訊社會，企業實施CRM是得到客戶並保留客戶，從而提高客戶忠誠度的有效手段。然而是不是不論企業的現狀如何都適合實施CRM？企業實施CRM需要什麼樣的基礎條件？回答是肯定的。實施CRM系統首先要注重——
提升企業的CRM能力:
CRM首先是一個建築在市場經濟相對發達基礎之上的管理理念，IT技術只是CRM理念的表現方式而已。對於處於市場經濟初級階段的中國企業而言，他們對CRM的理念絕大多數是一知半解。從筆者所做的問卷調查來看，佔調查樣本量64％的企業只是聽說過CRM，但是對CRM的內涵不太瞭解；佔調查樣本量15%的企業感覺比較瞭解CRM；佔調查樣本量21％的企業沒有聽說過CRM。對CRM的基本管理理念既沒有清楚的認識，更沒有具體的管理實踐經驗，就要上CRM系統企業，結果就如同沒有學會走就要跑一樣肯定是會摔跤的。
來自全球實施CRM的經驗告訴我們，企業文化的變革是實施CRM成敗的關鍵因素。對中國的絕大多數企業來講，提升企業的CRM能力，而不是僅僅買一套CRM軟體應該是當前的重中之重。CRM系統實質上就是將企業有關市場營銷、銷售和服務等業務流程固化到一個IT的系統之上。它所包含的內容非常多，通過不同的模組來處理不同的業務流程，有些品牌的CRM軟體有十幾個產品，140多個模組，覆蓋11個行業領域。實施CRM系統的本身不是目的，目的是藉助於系統完成以往靠人工為主的傳統管理辦法無法實現的功能，更進一步的拓展和優化CRM能力，實現企業的利潤最大化的終極目的。
CRM能力反映在與客戶所有的互動過程之中，反映在洞察瞭解客戶為中心的CRM戰略之中，同時也反映在企業的文化當中。2000年，據一家諮詢公司在全球範圍內對200多家企業的進行了調查。並把CRM能力分解成為54種具體能力，根據CRM能力的不同，將這些企業進行了劃分：一、CRM能力落後的企業；二、CRM能力中等的企業；三、CRM能力相當強的企業。通過對CRM能力與銷售回報相聯絡的研究發現，CRM能力落後的企業，它的銷售回報是負的1%；CRM能力比較平均的企業其銷售回報是13%；CRM能力領先的企業，它的銷售回報可以達到33%。
在所有的54種CRM能力當中，排在前10位的能力作用比較大，佔到50%以上的銷售回報是通過這前10種能力來達到的，其中有：客戶對企業的價值；客戶服務系統；客戶關係體系；對大客戶的戰略；怎樣充分使用得到的客戶資訊；客戶如果有問題的話，企業能否及時有效的溝通這些問題等等。
對於目前有興趣實施CRM的企業，首要的問題不是去購買軟體，而是在有豐富經驗的諮詢公司的幫助下——
評估自己企業的CRM能力
對企業目前的CRM能力進行評估，然後進行相應的轉化和變革，這是尤為適合中國企業現狀的必由之路。通過評估可以讓企業清楚地知道自己的問題所在，哪些問題是通過技術可以解決的；哪些問題是需要轉換觀念才能解決的；哪些問題是細化流程可以解決的；哪些問題是需要進行戰略調整才能夠解決的。只有講這些“軟”的問題解決以後，CRM系統實施起來才會速度快，才會有效果，才能儘快取得投資回報。需要指出的是，CRM能力的提高是一個根據市場變化不斷調整的漸變過程，不可能一勞永逸。
對於企業的CRM能力，有一家國際著名的諮詢公司提出了六個衡量的指標：
1、企業是不是把客戶的資訊作為戰略性的資產來管理？
2、企業是否評估客戶持續的價值？
3、企業如何滿足和定義客戶的期望？
4、企業的發展戰略是否與客戶的價值相匹配？
5、企業是否進行了跨部門或跨分支機構的整合？
6、企業是否主動地管理客戶體驗？
前不久，在北京的一個CRM研討班上曾做了一個有關這六個指標的問卷調查，回收的問卷答案顯示，在國內能夠經受得住所有指標考核的企業可能是極個別的，大多數企業可能只是涉足了其中的個別部分。成功實施CRM系統的基礎是建築在相當的CRM能力平臺之上的。具有一定的CRM能力需要企業不斷地努力，這也是一個十分細緻的過程、長期的過程。
在對CRM的研究過中，發現有一種提升CRM能力的方法比較適合國內的企業，這就是這家國際著名諮詢公司根據多年來幫助企業實施CRM的經驗提出了一種企業提升CRM能力的商業模型——
市場智慧型企業
什麼樣的企業才能稱得上是“市場智慧企業”呢？舉例而言: A公司是一家金融企業, 根據某一特定客戶的需求提供相應的服務, 服務內容有貨幣市場基金、家庭生命和財產保險、共同基金投資、信用卡業務以及家庭貸款業務。A公司瞭解到這個客戶不能及時付清信用帳單的原因是經常出差在外, 就把這個資訊傳遞給信用卡部, 以避免他們打電話給客戶, 稱其惡意透支。A公司同時不斷了解該客戶的喜好, 根據這些資訊, 向他提供假期居屋置業和汽車租賃服務,並告訴他有關購買第二套房產對稅收的影響, 及如何辦理二次貸款。當利息上調時, A公司主動詢問客戶是否需要對現在的貸款重新起貸；根據客戶的家庭情況, A公司及時地向客戶提供大學貸款專案；所有聯絡都通過電子郵件, A公司從來不打電話給這個客戶, 因為這是客戶要求的方式。在這個例子中, A公司很好地在合適的地點, 通過合適的方法, 向客戶提供了他所需要得服務。在客戶看來, 這些服務和產品完全是針對自己的需要, 是個性化的。在這個過程中, A公司通過成功管理客戶延長了與客戶的生命週期。這個A公司就是一家市場智慧企業。
國內的企業要成為“市場智慧企業”， 就必須從以下幾方面入手來打造自己:
1、戰略性地利用客戶和潛在客戶的資訊；
2、注重每一筆業務以及與客戶的每一次接觸；
3、在業務處理中有效利用資訊；
4、戰略性的渠道管理；
5、利用先進的技術捕獲商機；
6、企業級的理念和方法。
普遍而言，人們也能夠感到國內的企業距離“市場智慧企業”有很大的差距。但是將這些感覺具體化成為能夠一目瞭然的差距可能對企業來講更有益處，有一種快速測試差距的方法，可以幫助企業找出——你離市場智慧企業有多遠;
1、你的銷售代表能否方便快速地獲取客戶服務、送貨和歷史交易資料?
2、你的企業是否量化每個客戶的盈利貢獻?
3、你的企業是否利用客戶資訊為銷售和市場活動服務？
4、你的企業是否將市場推廣活動的結果用於銷售預測和生產計劃中?
5、你的企業是否獎勵忠誠度高的客戶?
6、你是否量化市場活動的效益?
7、客戶資訊系統是否為企業的各個功能和環節使用?
8、你知道你的客戶希望您通過什麼方式與他聯絡嗎?
9、你的企業文化是以客戶為中心還是以產品為中心?
10、你的企業是否從不同的角度劃分客戶和潛在客戶?
11、你的企業的高層管理者是否支援向以客戶為中心轉變?
如果你的企業對上述這一切仍置若罔聞, 那你的企業就將很快被淘汰出局!反之，如果你能夠做好這一切，那麼你再去實施CRM系統的話，就似如虎添翼，成功就只是一個時間的問題.