做過客服工作的一定都有處理客戶投訴的經歷，怎樣安撫客戶激動的情緒從而聽清楚對方訴求並妥善解決是很不容易的事，具體處理起來當然也有辦法。
方法/步驟
投訴是瞭解客戶需求的機會。
首先，換個角度看待投訴。
投訴時客戶用比較強烈的情緒表達了自己的訴求，拋開情緒我們可能發現，這些是我們平時走訪客戶、做滿意度調查時客戶不太可能跟我們講的內容，是我們改善服務的良好契機。
另外，正常的服務流程完成後可能雙方都不會留下什麼深刻的印象，但投訴處理得好很可能讓客戶更加認可我們，並真心為我們進行宣傳，比我們自己說自己好要有效的多。
傾聽。
擺正心態後，接待投訴的第一步是傾聽。
都說傾聽是最好的溝通方式嘛。不過，這個時候選擇傾聽一方面也是迫不得已，客戶投訴的時候一般情緒都比較激動，根本不會給你說話的機會。
安撫情緒。
傾聽的時候也是有技巧的，不能傻傻的。
1）眼睛最好真誠的看著對方（想象好想給對方解決問題的樣子），可以適當的點頭、肯定的方式讓對方把話說完。
2）給準備些茶水（夏季可以問問對方是不是要涼水還是熱水）。
3）可以適當的情感同步，比如說“理解您的心情”，“明白您的意思”之類的，但特別注意的是，不要沒有原則的承認錯誤。
瞭解訴求。
對方發洩完情緒肯定還是要解決問題的。通過傾聽客服人員已經基本瞭解事情的經過，這個時候可以就具體的訴求進行溝通。
我們自然把客戶當上帝，也不排除客戶無理取鬧、漫天要價的特殊情況，所以在溝通訴求的時候，有經驗的客服人員會引導著對方說，不要輕易許諾、不要輕易承認錯誤。
一再強調不要輕易承認錯誤是因為客服人員往往不在第一現場，並不知道發生了什麼。但這個時候千萬別說“我們調查調查”，很可能激怒對方：對方會認為他這麼氣憤的跟你說了這麼半天，你難道不相信嗎？！這樣就會把火引到自己身上來，且於事無補。
提出解決方案並及時請示上級領導。
根據跟客戶溝通的情況，大概知道客戶的底線，然後提出解決方案及時向上級領導請示。
在跟客戶溝通訴求的時候，可以試探性的提出解決方案，看看對方的反應，但千萬不要承諾，給自己留下回旋的餘地。
客戶反饋。
跟領導請示後，及時向客戶進行反饋。
不是我教你壞，跟客戶反饋的時候如果加入一些公司做出這個決定的難度和這個案例的特批性質，可能更有利於雙方達成共識。當然了，也別太過，點到為止就好。
做好記錄及報告。
雙方達成一致以後，應該就相關事項有個書面的記錄，需要客戶簽字的也請客戶做好籤字，以免後續遺留問題。
同時，對於內部如何處理（比如涉及到某員工或某工作流程調整）如果也在客服部的監督職責範圍內，也應作好安排和後續跟進。
積累案例，不斷總結。
本篇開始我們說投訴其實是改善服務品質的機會，是從公司的角度看的。從客服人員自身的角度看也是如此，處理投訴是提高自身能力的機會。
所以，處理完成以後還需要進行總結，看有哪些環節做得好、哪些環節還可以有別的方式方法，積累的案例越多處理問題的能力也就越強，越到事情的時候心裡越有底。
注意事項
圖片來自網路，謝謝。