瞭解客戶需求的提問方式有哪些

General 更新 2024年03月28日

  要了解客戶的需求,提問題是最好的方式。通過提問可以準確而有效地瞭解到客戶的真正需求,為客戶提供他們所需要的服務。那麼呢?下面,就隨小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。

  瞭解客戶需求的七個提問方式:

  瞭解客戶需求的提問方式一、瞭解對方身份的問題。

  在與客戶剛開始談話時,可以問一些瞭解客戶身份的問題,例如對方姓名、賬號、電話號碼等。目的是獲得解決問題所需要的資訊。

  瞭解客戶需求的提問方式二、描述性問題。

  讓客戶描述情況,談談他的觀點,這有利於瞭解客戶的興趣和問題所在。

  瞭解客戶需求的提問方式三、澄清性問題。

  在適當的時候詢問,澄清客戶所說的問題,也可以瞭解到客戶的需求。

  瞭解客戶需求的提問方式四、有結果的問題。

  例如要問客戶對所提供的服務是否滿意,這有助於提醒客戶再次惠顧。

  瞭解客戶需求的提問方式五、詢問其他要求的問題。

  與客戶交流的最後,您還可以問他還需要哪些服務。例如“先生,還有沒有其他我們能為您做的?”通過主動詢問客戶的其他要求,客戶會更容易記住您和您的公司。

  瞭解客戶需求的提問方式六、提問式問題。

  單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳訴您所不知道的情況。例如,您可以問:“小姐,您開啟電腦時,發生了什麼情況?”這常常是為客戶服務時最先問的問題,提這個問題可以獲得更多的細節。

  瞭解客戶需求的提問方式七、封閉式問題。

  封閉式的問題即讓客戶回答“是”或“否”,目的是確認某種事實、客戶的觀點、希望或反映的情況。問這種問題可以更快地發現問題,找出問題的癥結所在。例如“小姐,當電腦出問題時,您是讓它開著還是關著?”這個問題是讓客戶回答是“開”還是“關”。如果沒有得到回答,還應該繼續問一些其他的問題,從而確認問題的所在。

  向客戶提問的注意細節:

  一、提問的語氣要溫和肯定

  一般來說,銷售人員提問的語氣不同,客戶的反應就不同,得到的回答也不同。例如,“這位女士,您殺價這麼狠,我們能接受嗎?”“這位女士,您的殺價遠遠超出我們的估計,有商量的餘地嗎?”這兩句話雖然者B是提問,但語氣大有不同,前者似乎有挑戰的意思,它好像要告訴客戶:

  “如果你殺價太狠,我們就沒什麼可談的了”。而後者則能使談話的氣氛緩和許多。可見,提問的語氣會直接影響客戶的態度。平時,在與人交往中,你會發現,用肯定的語氣與人交談會給別人可信可親的感覺。反之,用否定的語氣與人交談,則會給別人留下疏遠疑惑的印象。因此,銷售人員在銷售過程中,要多用肯定的語氣與客戶交談,這樣才能使客戶對你所銷售的產品產生更大的興趣。不要問:“我想知道您是否還有足夠的洗髮膏?”“我能使你對改變辦公室的佈局和裝潢發生興趣嗎?”像這類問題均不應向客戶提出。你可以借鑑一些好的開頭,比如,“您想……”“您願不願意……”“您是否……”“您已經……”等等。總之,推銷工作開始進行時,你應該集中談論客戶感興趣的問題。

  二、提問時切忌無的放矢

  銷售員必須記住:向客戶提問必須切中實質,不要無的放矢。也就是說,與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標展開,對客戶提問時同樣要有目的地進行,千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標。

  在向客戶推銷產品時,一定要帶著目的性向客戶提問,否則,盲目的提問是毫無意義的。比如,有一位牧師問一位老者:“我可以在祈禱時吸菸嗎?”他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者:“我可以在吸菸時祈禱嗎?”他被允許了。後面牧師的提問意願與前面牧師的提問意願相同,為什麼前面那位牧師遭到了拒絕,而後面那位牧師卻獲得了允許呢?因為前面那位牧師沒有思考他提問的目的,而後者那位牧師很明確自己提問的目的,因此,他非常注意措辭,措辭一變,結果也隨之發生改變。

  三、不要向客戶提出“最後通牒”

  在銷售過程中,有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題,比如,“您到底買不買呢?”“您還不做購買決定?”“我們今天能否達成協議?”“您是否接受我的推銷建議?”“你會購買這種產品嗎?”這些類似發出“最後通牒”的提問往往使客戶很反感。從另一個角度看,這種提問也違反了銷售心理學的一條規則,即要避免提出一些容易遭到反對的問題。以“最後通牒”形式詢問客戶的意見,只會招致否定的答覆。比如,“我們再來談一談你要不要這個產品好嗎?”這樣的提問只能引起客戶的反感,得到否定拒絕的答案:“不!不!我現在不想談這個!”

  因此,為了擺脫銷售人員一方的壓力,客戶會毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以,在誘導客戶購買產品的時候,銷售人員千萬不要提出“最後通牒”式的命令性問題。

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