產品退貨處理流

General 更新 2024年03月29日

  商品退貨是指倉庫按訂單或合同將貨物發出後,由於某種原因,客戶將商品退回倉庫。小編給大家整理了關於程,希望你們喜歡!

  程

  一、目的

  為了規範客戶退貨管理流程,明確退貨責任和損失金額,確保每批退貨產品均能得到及時、妥善的處置。

  二、適用範圍

  客戶退回的所有成品,包括質量問題、非質量問題。

  三、職責分工

  1、銷售部各銷售點負責明確退貨型號、數量、退貨原因、分類標識、包裝防護、資料的登記、傳遞、產品的交接、退貨運輸費用損失的統計。

  2、倉儲部負責將確認報廢產品的型號、數量清點清楚,組織人員拆廢交庫。

  3、工廠品保部負責客戶退貨的質量評審、責任認定、統計彙總。

  4、製造分廠負責參加客戶退貨現場評審和責任認定,對留用產品由分廠領出後進行檢查、返修、包裝和重新入庫。

  5、工程部負責制定退貨產品的返工、返修方案及費用明細。

  6、質量管理部負責對批量性的或有爭議的退貨,到客戶現場確認,回覆整改報告,負責本流程的監督實施。

  四、責任原因區分

  1、分廠原因

  純手工作業造成產品外觀、外形結構、尺寸、效能和混裝等不合格導致的退貨;

  2、品質原因

  由檢驗員錯檢、漏檢造成批量產品不合格導致的退貨;

  3、技術原因

  圖紙設計分解或變更錯誤、變更不及時,工裝模具、工藝技術不成熟,包裝防護設計不合理等造成的退貨;

  4、採購原因

  原材料質量問題造成產品外觀、外形結構、效能等不良導致的退貨;

  5、銷售原因

  計劃下達錯誤、裝卸及運輸變形或損壞***包括產品退貨時的防護不當***計劃變更、下達的訂單計劃未履行或未完全履行、產品使用損壞、產品改型等;

  6、其它

  對於由於銷售員未及時反饋,造成呆滯時間過長導致無法認定責任的,一律視為銷售部責任。

  五、流程

  ***一***退貨原因確認

  無論是何種原因的退貨,銷售點業務員或由其安排人員應到主機廠現場對退貨原因進行確認,對於批量性的或有爭議的退貨的退貨,銷售點有必要通知公司質量管理部質量工程師前往一同確認、商談。經確認需退貨的產品在退貨前,業務人員或跟線人員需對退貨產品分類標識,寫明不合格原因,填寫《客戶退貨責任鑑定報告》明確型號、數量、退貨原因。

  ***二***現場返工、返修

  經與客戶協商可以現場返工、返修的產品,由銷售點聯絡銷售部,銷售部以工作聯絡單的形式通知分廠,安排相關人員到銷售點進行返修處理,無須退回公司。

  ***三***退貨整理、裝運

  1、因計劃取消或改型呆滯需退回的完好成品銷售點需按原樣進行包裝、防護。

  2、有質量問題的需退回的成品銷售點需進行整理分類、清點數量、做好標識。

  3、整理包裝後由銷售點聯絡銷售部,銷售部安排到銷售點裝運退貨,銷售點業務員或由其安排人員開具《客戶退貨責任鑑定報告》,註明銷售點、產品名稱、規格型號、數量和退貨原因等。填好的通知單需由運輸人簽字確認,運輸駕駛員負責退回產品的數量及防護的完整性,若出現差額或受損等情況,銷售部按運輸協議規定在運輸結算費用中扣除。

  ***四***退貨登記、建帳

  貨物退回後,由駕駛員將《客戶退貨責任鑑定報告》交於銷售部簽字登記,銷售部根據每日退貨情況由銷售部建立退貨產品臺賬。 在《客戶退貨責任鑑定報告》上註明退貨產生的運輸費用,以便後期統計落實。然後把退貨產品放入退貨評審區。

  ***五***組織評審

  由銷售部通知工廠品保部、製造分廠和倉儲部到現場受理,工廠品保部檢驗員首先核查退回不良品是否標識清楚,若未標識,檢驗員

  可以拒絕檢驗,若標識清楚檢驗員進行確認工作,負責對退貨產品進行原因分析和責任認定,確認完畢後在《客戶退貨責任鑑定報告》上籤署處理意見***合格留用、返工留用、報廢***,報品質管理部經理稽核確認。若批量性的或原因複雜檢驗員無法認定的,由工廠品保部主管或品質工程師到現場確認。

  ***六***返工處理

  留用產品由分廠領出後進行檢查、返修,工程部負責制定退貨產品返工方案及費用明細。原則上一週內返工後通知工廠品保部檢驗員檢驗,合格後由分廠重新入成品庫,成品庫進行驗收登記入帳。

  ***七***報廢處理

  對確認報廢的產品由業務員填寫 《報廢處理單》交於倉庫,由檢驗員明確責任部門及費用出處,報品質管理部經理稽核確認。倉儲部根據《報廢處理單》將報廢產品的型號、數量清點清楚,確認無誤後在《報廢處理單》上簽收。

  ***八***損失核算與統計

  根據評審的結果***報廢、返修***和責任界定,工廠品保部負責核算各相關責任部門應承擔的報廢損失和返工費用,月底彙總。

  ***九***考核處理

  1、彙總的報廢損失和返工費用,報總裁審批後交財務部在責任人當月工資兌現,並納入責任部門的外部質量損失年度指標中。

  2、屬於外協單位的質量問題損失,由質量部按照質量保證協議對供應商進行相應的質量索賠。

  ***十***分析改善

  質量管理部協助相關責任部門對退貨原因進行分析,制定具體改善措施,在《客戶退貨責任鑑定報告》上填寫糾正及預防措施,降低產品退貨率。收集整改資料,應按時回覆退貨整改報告給客戶。

  ***十一***效果驗證

  質量管理部根據《客戶退貨責任鑑定報告》的糾正及預防措施進行效果驗證,驗證效果無效時,由質量管理中心對相關責任人進行考核,驗證效果有效時,及時聯絡技術管理中心相關標準進行修訂將其標準化。

  商品退貨的作業程式

  1、接受退貨

  倉庫接受退貨要有規範的程式與標準,如什麼樣的貨品可以退,由哪個部門來決定,資訊如何傳遞等等。

  倉庫的業務部門接到客戶傳來的退貨資訊後,要儘快將退貨資訊傳遞給相關部門,運輸部門安排取回貨品的時間和路線,倉庫人員作好接收準備,質量管理部門人員確認退貨的原因。一般情況下,退貨由送貨車帶回,直接入庫。批量較大的退貨,要經過審批程式。

  2、重新入庫

  對於客戶退回的商品,倉庫的業務部門要進行初步的稽核。由於質量原因產生的退貨 ,要放在堆放不良品而準備的區域,以免和正常商品混淆。退貨 商品要進行嚴格的重新入庫登記,及時輸入企業的資訊系統,核銷客戶應收賬款,並通知商品的供應商退貨資訊。

  3、財務結算

  退貨發生後,給整個供應系統造成的影響是非常大的,如對客戶端的影響、倉庫在退貨過程中發生的各種費用、商品供應商要承擔相應貨品的成本等等。

  如果客戶已經支付了商品費用,財務要將相應的費用退給客戶。同時,由於銷貨和退貨的時間不同,同一貨物價格可能出現差異,同質不同價、同款不同價的問題時有發生,故倉庫的財務部門在退貨發生時要進行退回商品貨款的估價,將退貨商品的數量、銷貨時的商品單價以及退貨時的商品單價資訊輸入企業的資訊系統,並依據銷貨退回單辦理扣款業務。

  4、跟蹤處理

  退貨發生時,要跟蹤處理客戶提出的意見,要統計退貨發生的各種費用,要通知供應商退貨的原因並退回生產地或履行銷燬程式。退貨發生後,首先要處理客戶端提出的意見。由於退貨所產生的商品短缺、對質量不滿意等客戶端的問題是業務部門要重點解決的。退貨所產生的物流費用比正常送貨高得多,所以要認真統計,及時總結,將此資訊反饋給相應的管理部門,以便指定改進措施。退貨倉庫的商品要及時通知供應商,退貨的所有資訊要傳遞給供應商,如退貨原因、時間、數量、批號、費用、存放地點等,以便供應商能將退貨商品取回,並採取改進措施。

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