書店員工守則

　　書店是普及和推廣科學文化知識不可缺少的一個環節。下面是小編為你整理的，希望對你有用!

　　為了提高我們賣場的工作效率以及服務質量，特刊出如下工作細則，希望能與大家一同學習與共勉，讓我們做得更好更專業。

　　一、利用各種機會、通過多種渠道讀者、書刊、會展、廣告做有心人，多看、多學、多問、多記，通過積累拓展知識面，提高服務和圖書的鑑賞能力。

　　二、閱讀各種圖書目錄，要熟記書名、作者、譯者、出版者、定價，對於所在部門類別的書目以記住500種以上為較好，這樣有人問時才能答得上。要熟悉一本書的幾個譯名，一本書幾個地方出版而書名不同，一本書初版的書名與再版的不同等。如要熟悉一個作家的本名與筆名，二個筆名，一個外國作家的二處譯名音譯不同等。

　　三、要熟悉著名作家的代表作如：司馬遷的《史記》、陳壽的《三國志》、孔子的《論語》、老子的《道德經》、亞當·斯密的《國富論》、辜鴻銘的《中國人的精神》、弗洛伊德的《夢的解析》等等和某一時代的知名著作。

　　四、要注意一本書的增訂與修改，如某幾本書原有某些缺點、經過第幾版的修改後已是一本比較完善的著作或第幾版上增訂了某些新的內容，讀者問時要講得出。

　　五、注意報紙雜誌上的新書廣告、出版資訊、圖書評介，瞭解被點評書的優缺點知道了書的優缺點才能做好介紹工作。

　　六、新書到了要翻一翻，看看內容，瞭解一些有別於其他同類書的特點以便介紹或答覆讀者。

　　七、觀察、研究、瞭解讀者心理，做到忙而不亂，主動、自覺服務讀者，處理好與讀者之間的矛盾。

　　八、營業員要注意外表的端莊整潔、精神飽滿，上班前注意自我情緒的調節，培養良好的風度和親切的態度。

　　九、接待讀者要有主動招呼聲、有問必答聲、宣傳介紹聲、禮貌道別聲，與讀者交談要和氣，注意聲調和語氣，用詞要確切，不講忌語。

　　十、善於進行口頭宣傳提供圖書出版、銷售資訊，推薦、引導讀者選購圖書。

　　十一、讀者問詢，不能用簡單的搖頭、點頭、“不知道”、“沒有”等來答覆，必須附加說明，若這本書沒有就說明原因：絕版、售缺、正在配送中、出版社正在加印、運輸途中、譯得不好已有新譯本、已向別處進貨不久可到，要他過幾天來，或我們已售完，介紹他到其他書店去買。

　　十二、讀者提的問題不適當或還價，要想打折扣等，我們要和顏悅色，耐心解釋，不能存鄙視之心，不能出現傲慢譏諷的態度。

　　十三、讀者在書架上找不到書，我們要跑上去輕輕地問他們，幫他們找。即使僅買一本薄薄的書，我們也要耐心熱誠地替他們找尋，不要怕麻煩，只有我們真心誠意為他們出力，才能贏得讀者的信任。

　　十四、讀者要一本書，剛巧售缺時，我們可將同類型、程度相仿的書介紹給他們。注意瞭解讀者的愛好，將同性質或同一作家最新出版的書予以介紹。

　　十五、讀者要找一本書，本店買不到，我們可替他代買。辦法是將他的姓名、地址或電話，登記在一本特定的本子上，立刻進貨，貨到後通知他，配不到也通知他，不要因一二本書生意太小，手續太繁，而不感興趣，要熱心從事，這正是為讀者服務的機會。

　　十六、不要將有毛病的書賣給讀者裝訂錯誤、印壞、弄髒、撕破的書要分開，前二種退進貨部門，後二種等機會再作特價書賣。如只剩幾本稍有破損，而內文尚完好，可向讀者講明，並請示相關負責人後以破損的程度打折扣出售。

　　十七、買書買錯或重複而來調換，如在一二日也有的書店規定一週內且並未弄壞，應換給他或退款。有裝訂錯誤、印壞，讀者發覺來換時，不論時間多久、弄髒與否，或已簽名蓋章，一律退換，並致歉意。

　　十八、如我們定的辦法尚有不周之處如工作上的手續、進貨途徑等或別部門的工作沒有做好，讀者來門市責問時應請求原諒，聽取意見並作必要的解釋，對讀者提出的改進意見要記錄下來。不要以為是別部門的事，門市沒有責任就可態度強硬，也不能推脫責任，如“這不是門市部的事情，我不知道”、“我們的辦法就是這樣”、“上級規定這樣做”等。

　　十九、一些受教育程度較低的讀者，第一次走進書店會比較生疏，而且往往書名記不全，或說顛倒、說錯幾個字，我們應細心思索，善於領會，幫助他找到那篇文章或那本書。不可因他書名講錯，不假思索，就說沒有。

　　二十、遇到老人替孫輩買書說不清書名時，要多問幾句，一時搞不清楚，可請老人用門市的電話與家人聯絡，不要使老人為難。

　　二十一、小孩子來買書，要特別照顧他，幫助他選擇內容好、價錢便宜的書。因為小孩子大都尚不懂得選擇且錢不多。如小孩子買貴的或看不懂的書時尤其要提醒。

　　二十二、對於只看不買的讀者，不要催促，讀者離去時，也不要流露失望、厭煩、歧視等情緒，不使讀者尷尬。

　　二十三、營業員有時恰巧受了委屈、工作不順手、心頭煩惱，但在接待讀者時，仍須努力調整自己的心態，不將煩惱轉移給讀者，堅持熱情地為讀者服務。

　　二十四、要常常打掃書架灰塵，經常整理，不要顛倒錯亂，有空位立刻要補充。書架下櫃內的書也須整齊清潔，不能因外面看不見而疏忽，尤其是櫃門一定要關好。

　　二十五、書架上同一種書不要放二三個地方，否則，會給讀者混亂的印象。有時，因為是暢銷書，會有突出重點的陳列，但在一個區域或類別下不應多處出現。

　　二十六、圖書的分類，要以規範陳列、便利讀者找尋為主，也可結合時尚閱讀的變化而少量改變分類的位置和細目。

　　二十七、新書上架，必須按內容、性質分類，自己決定不了，可與同事商量，不可隨隨便便，放上就算。做好同類書的分類陳列如不同書名、不同作者的，同一書名、不同作者的，不同版次的等。

　　二十八、一個作者的幾本著作儘可能要放在一起，便利讀者選擇，如因叢書關係，或開本特別、屬類不同，則應儘量放置在相近的位置中。

　　二十九、書架上書的排法，左起或右起要一律，大開本放在一格的開頭，小開本放在結尾。大而厚的宜放在書架上半部分，薄本的放在下面，因為薄本書脊上的字小，放在上半部近視眼看不見。也須兼顧分類次序，如文藝類內，文藝史的靠近一起，文藝批評的靠近一起，創作方法的靠近一起，要面面俱到，頗不容易，有時也不可能，要多動腦筋，時常抽調整理，做到既整齊美觀，又合理實用。

　　三十、書架上的書不宜排得太緊，以免讀者抽了出來放不進去，硬要放進去會撕破封底，甚至抽不出乾脆不抽了。

　　三十一、經手售出或拿掉架子上最後一本書時應立刻負責補充上去，若是售完了，要記下來交業務員添貨。

　　三十二、架子上多下來的書放在櫃內或倉庫，要有一定的分類，使原經手人不在的時候，任何人都可以找得到，而且易於查點，易於防止架上沒有而櫃子內還有的情形。

　　三十三、新書和暢銷書陳列要選擇特別突出的地位，如新書陳列架、新書陳列窗等，使讀者一進門就能看到。

　　三十四、平攤臺上放書不宜毫無規則的像鋪地磚，應該有重點地將幾本重要的新書放在特別的地位，或特別放多幾疊。以吸引讀者的視線。其他或以叢書或以同一性質的書成一單

　　位，如經濟、哲學成一單位，以某一作家的著作成一單位甚至可以超出一般陳列法，而提高一步，起讀書指導的作用。在排列形式與方法上必須多動腦筋、多加變換，時時創新。 三十五、應時的陳列，要靈活運用時機，創造新形式、新辦法，向讀者宣傳，引導讀者。逢節慶時應收集相關圖書進行專櫃陳列。

　　三十六、臺上擺的書要時常調換每次調換要變換一下襬放的陣式，放得太久，書角會翹起、書面發黃，像舊書攤;也不要怕汙損而每種只放一二本，高低不平，一拿就見底。要注意給讀者一個新鮮、活潑、整齊、豐滿、充實、明快的感覺。

　　三十七、臺上成排的書要注意開本大小，儘可能將開本接近的書陳列在一起，同時注意封面色彩的合理配置，使之調和悅目。

　　三十八、臺上放書不能超出平攤檯面積，若書邊超出平攤臺外，易被過路人帶落，又易被靠著的看書人磨壞。

　　三十九、臺上放書避免重疊，不能一種書賣掉了幾本低下去了，隨手抽了一種放上去，變作一疊有二種書。也不能把36開的書放在32開的書上面或相反，這多半是讀者隨手放錯的，所以要隨時加以整理。某一種書數量少，不夠放一疊，要拿別種書來墊底時，不要將過時或即將可退的書墊在下面，以免忘記。

　　四十、書架書櫃的整理、補充、清潔可實行分工專責制，除時時留意整潔外，要抄缺書單，交業務員考慮添書。但須注意，配了書沒有到時，只宜追詢，避免重開重配，以致來了幾批銷不掉，所以添貨單要有存根，以備查考。

　　四十一、營業員應站在一個適當的地位，一個視線能夠照顧到全場的地方，不要站在有障礙物遮住視線的角落，也不要靠在中間平攤臺上，使背後一大片地方照顧不到。

　　四十二、耳聽八方、眼看六處，注意周圍來了什麼人、賣了什麼書、到了什麼新書，營業員都儘可能的要注意到，有人問就答得上。有空閒時不要幾個人圍作一堆，切切喳喳說笑。 四十三、在工作時間不要看書、讀報，但為了分類或約略瞭解一下內容，屬於業務性的翻閱也是可以的。

　　四十四、到了新書，必須爭取時間立刻上架、陳列櫥窗，要有“快”的競爭心。 四十五、一般門市對於滯銷的專門書，如一個月難銷一二本的自然科學或應用技術方面的書或專門性的學術著作，應注意種類和品種要求，進行有選擇的陳列。

　　四十六、吃飯時調班要配備好人手，使賣場不缺少熟練的工作者，在整理書架、為讀者服務時不能完成時，可交第二個人接手輪到休息的人員，若吃飯換班時人手不夠，也應以工作為重，幫助照顧。

　　四十七、作為圖書從業人員，有必要到同行書店走走，瞭解他們有什麼新書我們沒有的要馬上添進、有什麼新辦法、有什麼新佈置可供我們參考與學習。營業員有事離開時應該有交待，不致因其暫時離崗而影響工作。

　　四十八、有讀者遺落物件或忘記取的零錢，可交服務檯保管，廣播失物招領。

　　四十九、痰盂、紙簍必須常備，地要常掃，玻璃要乾淨，玻璃櫥窗內、書櫃內不可堆放茶杯等雜物，保持清潔、整齊。

　　五十、偷書難免，要知道有沒有人來偷書，我們先要熟悉門市的存書，沒有看見被買去，就少了一本，立刻要查問是否有誰經手賣出或拿走。要留心注意進出的人，進來手裡拿些什麼書，出去時怎樣公然拿在手裡偷出去的例子是絕為罕見的。對在門市看書而心神不定、兩眼斜視的人要注意，但對於可能的偷書者，還是要防範在先，提醒及時，既要防範年青人在門市初次得手，更要警示賣書換錢的人。

　　書店的功能

　　圖書是精神產品，直接影響人們的精神世界，影響社會的發展。它主要靠書店這條流通渠道來推廣。從書籍的本質出發，書店的功能可概括為：傳播思想，普及文化，聯絡讀者，促進出版。同時，書店還是一座城市的文化品牌形象。

　　傳播思想

　　各個階級、 政黨、 社會集團以至學派，往往都以出版物作為傳播自己的思想、觀點的重要手段。從中國的近現代書店史來看，19世紀60年代，清政府在江蘇、江西、浙江等10多個省建立官書局，印了一些校勘精審的古籍，其目的是宣揚儒學思想, 維護封建統治。19世紀末葉，康有為等維新派在京師成立強學書局，發行維新變法讀物，受到慈禧太后等頑固派的鎮壓。20世紀初，以孫中山為首的民主革命派建立了鏡今書局、東大陸書局、國學社等書店，大量發行《革命軍》、《猛回頭》等反清讀物，為推翻清朝帝制的辛亥革命作了思想準備。

　　1919年五四運動後，毛澤東、惲代英、陳獨秀等共產主義知識分子都創辦過書店，致力於新思想、新文化的傳播。1921年 1月，毛澤東把“推廣文化書社”作為改造社會的一項“基本事業”。中國共產黨成立以後，各地黨組織、共產黨員或進步人士創辦了許多以傳播馬克思主義為宗旨的書店。例如, 20年代的上海書店、長江書店，30年代的生活、讀書、新知等書店，在抗日民主根據地、解放區建立的新華書店等等。這些書店發行的革命圖書，對提高工農群眾、知識分子的思想覺悟和促進中國革命事業的發展起了重要作用。而以宣揚反動思想，反對革命潮流為目的的某些書店，則終於為人們所唾棄。中華人民共和國成立以後，書店事業得到空前發展，為宣傳馬列主義、毛澤東思想，建設社會主義精神文明，作出了貢獻。

　　普及文化

　　書店是普及和推廣科學文化知識不可缺少的一個環節。普及文化的關鍵措施是興辦教育，而各項教育事業需要的教材，則要由書店來供應。80年代以來，中國的國營書店每年約發行各類教材20多億冊，佔全國圖書銷售總量的1/3以上。 這是一項巨大的發行工程，只有進行嚴密的調查統計和科學地組織供應，才能確保課前到書，人手一冊。各地書店廣泛發行科學技術圖書和學術文化文藝圖書，對促進經濟文化建設和人民文化水平的提高， 起著重要作用。 中國的書店工作者，堅持上山下鄉，主動關心農業生產需要，有針對性地供應農業技術書，促進了生產發展。

　　聯絡讀者

　　書店是作者、編者同廣大讀者聯絡的紐帶。“熟悉讀者、熟悉書”，“為書找讀者、為讀者找書”，是書店聯絡讀者的重要功能。它可以將讀者的需要、意見以及對書的評論，及時反映給出版部門，並將出書資訊及其出版意圖介紹給讀者。

　　許多書店聯絡和團結了一大批基本讀者，把他們的專業需要、通訊地址、電話等記入讀者聯絡卡。每到新書，及時同這些讀者聯絡。讀者急需的書，則千方百計代查、代找, 送上門去。大型書店經常舉辦讀書報告會、新書釋出會，邀請作者來店演講或同讀者座談，併為購書的讀者簽名留念。

　　促進出版

　　書店聯絡面廣，熟悉市場，掌握各種複雜的銷售條件，對於出書的品種、數量、價格、時間能否適應市場需要，較為敏感，可以把這些資訊及時反饋給出版部門，使出版社出版的圖書更能適銷對路，可以使出版部門縮短圖書出版週期，加速資金週轉，為圖書的擴大再生產創造較好的條件。

　　書店的經營

　　有人認為，同其他的實業投資相比，開一間小書店[1]是一件比較容易操作的雅事，既悠閒又賺錢。因此，開書店成了不少創業人士的熱門選擇。但是不是開家書店錢就唾手可得呢?記者採訪了北京從事圖書批發的霍然總經理，請她為有意投資開書店的創業者提供意見。

　　政策支援

　　目前，經營零售圖書的門檻非常低，只需到當地新聞出版局或是文化部門獲取文化經營許可證，然後再到工商局註冊登記即可。對於經營的場所，並沒有任何限制。

　　商圈調查

　　書店開在哪裡，周邊的讀書氛圍和輻射的讀者群怎樣，對一個有志書店經營的人來說至關重要，書店對理想地段的要求很高，佔有一個好地方等於成功了一半。在居民小區附近，開個出租為主、休閒娛樂雜誌為輔的書店也能走俏;超市裡面，美容、飲食、休閒等生活類的書往往受到青睞;打工人員聚集區，好銷的大多是各類雜誌，武俠、言情類書籍等;高校周圍，可以以人文社科類的學術書為主。另外，獨特的內容定位往往也能招攬來不錯的生意。

　　進貨渠道

　　明天書屋的張明介紹，如果想開特價書店，可以在北京的特價書市進貨。如果想做流行圖書，可以在出版社、圖書批發市場和個人工作室進貨。

　　出版社的供貨關鍵看信譽。一般從出版社進貨，除部分教材8折外，其他書籍大都在6.5至7.2折之間。相比之下，圖書批發市場這條進貨途徑對小書店經營者來說可謂捷徑，它不要求雄厚的資金，進、調、退貨也比較方便，只是在折扣上要吃3至5個點的虧。

　　再有就是從個人工作室進貨，雖然折扣十分優惠，但可選擇的品種較少，貨源也不穩定，且每種圖書的拿貨起點也比較高。

　　購員素質

　　現階段，我國年出版新書超20萬種，且在以10%左右的速度遞增，加上再版的圖書品種，每年流入圖書市場的品種估計至少也有30萬種以上。選擇適銷對路的圖書品種是每一位書店採購員必做的一道課題。特別是在激烈的價

　　格競爭、渠道競爭面前，如何在有限的賣場陳列動銷比例高、週轉快的品種並取得效益最大化，更考驗採購員的水平。目前很多書店業務部門採購員既當業務員又當對賬員、接待員，很難靜心研究業務，更難得分析市場。而一位優秀的採購員本應是他所負責的圖書品種的專家，這與商業“買手”相同。

　　買手決定銷售企業的盈利能力。面對紛繁蕪雜的圖書品種，書店要讓圖書採購員要為本店選到適銷對路的圖書，首先需要選用專業的人才負責專業的板塊，另外要建立科學的組織架構，讓採購員在系統的保障下買到最適銷對路的書，還要建立強有力的考核監督機制。只有這樣，才能過好圖書採購這一關。

　　推銷策略

　　書店可以推行會員制，會員可以享受更低的折扣，同時每年年終時可以隨便選擇一本一定價位內的新書。書店每年還可以舉辦答謝讀者活動，如抽獎等。

　　圖書是一種精細產品，在大部分情況下它具有不可替代性。消費者買肥皂，想買力士的，沒有的話可以用舒膚佳來代替，但買書的時候，你要一本哈貝馬斯的著作，沒有的時候就不可能用德里達或者春樹的作品代替。所以做好專業，保持特色，是保證客源的最好方法。

　　特價書店的推銷應該“比流行高半格”，不斷舉辦一些主題活動，這樣便於聚集書店的人氣。

　　圖書陳列

　　據有多年書店經營經驗的楊先生介紹，圖書陳列很有講究。首先要設計醒目、一目瞭然。如果書店的賣場面積較大，可以在書店的處配置相應的佈局圖，這是非常重要的，它屬於導購系統，讓讀者馬上看到圖書區域的分佈。

　　其次，造型簡潔，體現特色。書店在堆放式擺放書墩時應該注意簡潔，擺放形式有：圓形、螺旋形、方形等等。同時在陳列圖書時應該和書本身的內容進行搭配。

　　最後，分割槽定位、常換常新。書店在佈局陳列時要分割槽定位，區域性可以做適當調整。

　　庫存管理

　　書店的商品約佔總流動資產的2/3，也就是65%以上，因此若是庫存額過大，會引發資金週轉與款項支付上的問題。霍然總結了理想庫存額的計算方式與貸款的注意事項。

　　一、庫存額需控制在月平均銷貨收入的3倍之內這是以一般書店的週轉率：1年週轉4次而換算出來的結論。

　　二、月度庫存額的計算　　a.計算出為月平均銷貨收入3倍的標準庫存額以進貨金額計算。　　b.計算出自店的月銷售指數各月的銷貨收入除以月平均銷貨收入。　　c.月度的理想庫存金額為：a 　 b　　上述均只是參考的資料。建議書店業主可以挑選比較閒暇的月份一年兩次，設定為店內的庫存整理月，檢核一下：庫存的金額是否在理想範圍內?若能夠實施庫存檔點則一定更能掌握確實的現況。也可以參考手上的進、出、退貨的清單，如此就算不必大費周折盤點，也可掌握大概的庫存狀況。

　　貨物管理

　　補書：書店的補書，以上一次進貨至補書當日期間銷售的書籍冊數為補書數量的依據。可退的進貨量一般建議控制為上一期銷量的1.1倍;不可退的進貨量則建議維持在上一期銷售量的9成。

　　退貨：應該以銷售量為依據，做量的調整。退貨事宜應該在當初進貨時與供貨商協調好，這樣可以省去不少麻煩。

　　投資風險

　　書店生存的必要條件是獲利，所以書店必須提供顧客所需求的商品與服務，因此書店在考慮賣場中陳設的商品時，應該透過市場調查，瞭解商圈中顧客的消費習慣以及各類商品的發展趨勢，確認市場規模大小與特性，以作為選擇商品組合的參考。