網路諮詢培訓心得體會

　　目前我國的網路諮詢業正處於高速成長期,而在其發展過程中,卻出現了一些問題。接下來就跟著小編的腳步一起去看一下關於吧。

　　篇1

　　一年很快過去，現將這一年的工作單純網路方面的總結如下：

　　從三月份接手網路部，鑑於老站的視覺效果和轉化率較低，廣告性太過於濃烈，未從優化角度出發，綜合站又只是一個單頁，只單純的連線了兩個肝、腎病網，這樣的佈局過於簡單，而且資源浪費嚴重。而且最初網路外包一切都掌握在網路公司，因此讓效果也大打折扣。網路公司因不瞭解疾病行業，對於推廣方向不精準，只講求視覺包裝，不講求實質內容，造成使用者體驗度下降。於是，我們開始重新規劃推廣方式，重新組建網路團隊。將網路外包收回。

　　一，重新組建網路部。因為在最初組建的網路人員過於單薄化，很多東西需要重新沉澱和積累。對於醫院產品，疾病，科室包裝，療法等等還不是很嫻熟，而且人員配備方面仍然沒有最大優化。所以重新組建一個技術+一個美工+4名文案的最初模式，為網路推廣正式打下一個初級基礎。人員分工為：美工設計網站，包裝專題，程式建站，文案經培訓後做最需要的偽原創內容+原創內容+病例+軟文等站內的一些基本需求。

　　二，網站人員培訓溝通。網路部人員組建到位後，開始正式的培訓，從對醫院認識和醫療營銷的認識，以及醫療常識的書寫技巧，優化掌握技巧，和說服力等方面入手。建立整體人員的整體網路營銷意識。文案要求：以具有評論員的論辯思維去說服，以具有優化技巧的熟練去運用。兩者結合。美工從網站風格定位和專題風格，顏色，佈局，專案功能開發等各方面進行著手溝通。程式從網站功能和域名，伺服器要求，網站安全，網站的系統佈局等方面進行溝通。

　　三，網站前期規劃和策劃。根據目前醫院的整體情況，考慮前期進行建立三個新網站，進行主要付費推廣，對於老網站主要採取維護，後期改造後進行優化。以醫院的主站，也就是官網為主幹，以兩個推廣病種網站為枝葉，進行策劃推廣。先將最直接見效的付費推廣做起來。鑑於我們目前的規模站不在多，而在精。而後針對這些網站填充大量實質內容和一些策劃的專題，來提高競價推廣網站的客戶體驗度和可信度，權威感。

　　四，網站建設。首先建立兩個病種站之後。建立了綜合站官網以優化為主。從整體色調和各個環節的設定，到功能開發。實行了統一。

　　五，兩個病種競價賬戶的調整。1，賬戶結構混亂，關鍵詞不準確，產生垃圾關鍵詞很多，因此重新分離組織結構，調整關鍵詞匹配方式，安裝站長統計過濾垃圾關鍵詞，2，賬戶創意陳舊，沒有新意，而且整體關鍵詞質量度底下，影響了點選。因此書寫創意，力求吸引力和質量度完美結合，刪除一部分陳舊的創意。3，地域推廣沒有掌握側重點，很多省份經過資料分析後發現轉化率並不理想，因此做了地域推廣力度的調整。4，關鍵詞價格調整，因為出價很高，導致花費多點選少，因此採取新的關鍵詞調整策略，散點聚合式，以最少的錢達到最好的轉化。5，著陸頁的調整，力求更符合患者訴求和所需。

　　六，資源系統的開發。所有的推廣最終結果均歸結為數字，因此分析資料是一切營銷的重要點。網路營銷更是如此。通過準確的資料可以反映出每一環節的問題在哪裡?更可以適時及時的調整錯誤的方向。還有一點，資料庫營銷的所需。因此我們進行了資源系統的開發。方便諮詢人員對於資源的開發，也方便網路部進行資料分析。

　　七，對新的網路營銷動態關注。網路營銷不同於其他營銷，其最大特點就是瞬息萬變，更新速度極快，所以很多新的手段一旦出現，走在前面肯定會有所斬獲。不能像傳統媒介一樣去反覆考量後市場成熟後才去做。網路的特點決定了時效性，有些方式在這一刻可以，到另一刻也許就沒用了，因此必須要跟上網路的更新。並且借鑑與其他行業與網路各類工具聯合進行的一些網路營銷方式，策劃了一些活動頁面。明年準備在擴大競價，優化的基礎上，積極開發新型的網路模式。

　　八，網路推廣的資料。從提供的具體資料分析來看，各項資料均有提升。後期主要放在提供準確的對話上面。因為單純的數量並不能代表最後的質量。從源頭一個準確的患者會經過準確的點選，到準確的對話，到留下資源到住院，這個轉化率會很高。所以推廣的關鍵詞策略非常重要。關鍵詞價格、匹配、否定、創意、質量度、點選率、對話、諮詢等一些列進行分析，而且不斷跟進。

　　九，網路部人員管理。經過溝通和培訓，培養員工主觀能動性的工作，自主自發的思考，讓每個人充分發揮自己所負責的部分。採取工作不設限，問題多溝通原則。以團隊的凝聚力調整和維護個人價值觀念。在我職權所能內為員工提供良好的學習環境和發展前景。

　　篇2

　　客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，諮詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合XX年工作實際，將XX年年的工作總結如下：

　　一、規範諮詢工作：

　　一擬定諮詢科室各種規章制度

　　包括諮詢服務標準，諮詢部考核細則，電話回訪服務標準，諮詢部工作範疇，諮詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，諮詢部的基本工作規範等

　　二規範諮詢業務技巧，增加諮詢成功率

　　十月第一週諮詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，諮詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，諮詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及諮詢服務的規範效果是非常顯著的。

　　1、專業知識的學習

　　a、每週一次由諮詢醫生進行講課，培養諮詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識;

　　b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定;

　　c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的諮詢中揣摩、瞭解、學習其它醫院的諮詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮;

　　2.定期召開諮詢記錄講評會議

　　a.定期抽查每個諮詢人員的諮詢記錄，重點在於講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，提高諮詢質量;

　　b.諮詢醫生的技巧和營銷的交流，各個諮詢醫生對其它人諮詢的評價;

　　c.個人對自己的諮詢記錄進行分析;

　　d.每週一次進行諮詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題;

　　3.完善諮詢病人回訪機制：

　　回訪機制主要應用於預約病人及就診後病人，應用後從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。

　　a、對於當時預約病人，傳送預約號;未就診的病人，傳送諮詢的電話號碼;

　　b、第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行電話回訪，瞭解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷;

　　c、如因電話忙碌而掉線，第二天傳送致歉資訊，再次開發追蹤;

　　d、每天二次早九點前，晚四點發送提醒就診的資訊;

　　三根據個人特點及工作要求進行崗位調整

　　網路諮詢及電話諮詢有不同的特點，根據網路諮詢和電話諮詢量的比例，適時進行崗位調整。

　　二、做好各類資訊收集，及時進行分析反饋

　　自十月份起擬定了各種報表，包括廣告資訊統計，本部門的各類資料統計，導診各類資料統計，初診資訊來原始碼統計，外院營銷資訊收集。

　　1、按醫院要求做好各類資訊的收集工作：

　　a.本院廣告資訊收集、廣告監播;

　　b.外院的營銷手段收集;

　　c.諮詢電話資訊收集;

　　d.初診資訊收集;

　　e.專檔管理，保密原則;

　　2、對所收集到的資訊要及時準確進行統計，及及時向醫院各部門提供有價值的各類並確保資料的準確;

　　3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析並提出建議;

　　三.建立客戶服務檔案：

　　將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔;

　　1.錄入制度：

　　a.每天收集一次，確保資料及時錄入;

　　b、就診後病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業、聯絡方式、就診疾病;

　　2、建立回訪制度：

　　回訪方式包括簡訊問候及電話回訪二方面。

　　a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量;

　　b、有計劃分步驟：

　　配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主;

　　對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋。

　　四.網路諮詢工作

　　十月中旬開始與網路部移交網路諮詢工作，九月份通過網路就診病人25人左右，十月份網路預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網路預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

　　1.qq諮詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接複製，節省時間;

　　2.預約回訪問題;

　　1通過各種途徑獲取電話號碼，並進行詳細分類登記，預約後即通過簡訊傳送預約號，對於個人預約後未就診病人，與電話諮詢一起參與回訪，瞭解未就診原因，進行再次營銷。

　　2將qq進行分類管理，及時公佈及傳送活動資訊。

　　3.諮詢人員的專業性及積極性的問題：

　　由專人回答商務通及qq諮詢，一月更換一次，有利於新鮮感及積極性的建立;

　　在林院長的大力支援和正確領導下，在其它各部門的積極配合下如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室，客服部的工作得以順利開展。在今後的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。