電大金融銀行服務企業發展畢業論文

　　現代商業銀行是特殊金融企業,是現代金融體系的主體。下面是小編為大家整理的，供大家參考。

　　篇一

　　《 銀行服務企業發展的路徑探索 》

　　一、重視文化培育，樹立服務小微企業的經營理念

　　小微企業點多、面廣，同時借款額度小、時間急、頻率高、週轉快，做好小微企業金融服務工作需要有堅定的信念和頑強的毅力，銀行要通過企業文化的培育和宣傳，凸顯服務小微企業的經營理念。鑑於此，江蘇長江商業銀行通過理念傳導、思想教育，並配以正面激勵等手段，在全行廣泛培育小微企業金融服務的文化，增強服務小微企業的主人翁意識和責任意識，使全體員工切實明白長江商業銀行與小微企業是一種息息相關、榮辱與共的關係。在股東大會、董事會、行務會議以及職工大會上，反覆傳導“要把長江商業銀行辦成在小微企業金融服務方面有特色、能有效管理和控制風險、對社會有用的銀行”的理念，灌輸和強化中小銀行“社會有用論”的價值觀，使全體董事、股東和員工能真正認識服務小微企業對銀行自身生存發展和履行社會責任等方面的重大意義，從而在行動上積極實施服務小微企業的戰略舉措。2012年以來，江蘇長江商業銀行在堅持原有小微企業市場定位的基礎上，以履行社會責任為己任，進一步下移客戶群體，重點支援小微企業、社會弱勢群體及無法享受到普惠金融服務的農民、農業、農村等三農群體。一方面做大做強單戶貸款300萬元以內的小微企業及個體工商戶，進一步夯實客戶群體。另一方面，優先支援下崗失業人員及創業青年，支援創業致富，促進社會和諧發展。此外還不斷擴大服務半徑，深入農村，服務農民、促進農業經濟發展，支援社會主義新農村建設。

　　二、創新營銷模式，搭建服務小微企業的專業平臺

　　小微企業特別是個體工商戶一般經營場所地較為集中，它們多處於街區、專業市場和工業園區等場所，不僅經營靈活，而且信貸需求呈現多樣化。基於小微企業自身經營特點，江蘇長江商業銀行將20餘年來進園區、進市場已經成熟的經營模式總結為“社群化營銷”，即由各分支行以社群為營銷平臺，選取“服務半徑在半小時以內的”的“門當戶對”的商圈、街區、專業市場、產業叢集、工業園區、高新技術園區等現實社群，以及以商會、協會、上下游供應鏈、電子商務平臺等其他中介組織為依託的虛擬社群為目標社群，由2至3人組成一個專業營銷團隊，下沉至社群，從分片包乾、“地毯式”陌生拜訪開始，展開3至6個月持續開發，挖掘資訊、瞭解小微企業信貸需求，為小微客戶推介銀行信貸產品和金融服務，免費開展上門兌換零輔幣、代辦貸款卡年檢等便民服務，及時滿足小微企業金融服務需求。社群化經營以有效客戶覆蓋率為成熟社群驗收目標，以社群地圖為指導，通過數月的持續營銷，逐漸擴大有效客戶覆蓋率，最終使銀行成為社群的主要金融產品及服務提供商。調查顯示，截至2012年底，江蘇長江商業銀行已進入靖江新世界市場社群、漁婆市場社群、泰州溫泰市場社群、蘇北商業廣場社群、姜堰北大街社群等50多個小微企業集中社群，社群客戶總量超過5000戶，全行近百名客戶經理實地拜訪客戶5000餘戶。自2012年3月中旬啟動社群經營以來，實現社群內開卡4000多張、安裝轉賬電話近600臺、發放貸款328戶、貸款金額1.84億元，新吸收存款9572萬元，有效地服務了社群內的小微企業客戶，受到小微客戶的廣泛好評。

　　三、實施惠民工程，培育中小銀行的社會責任感

　　社會責任感不僅是企業尋求社會支援、樹立社會聲譽的重要途徑，同時也是企業生存和長期發展的軟實力，銀行也不例外。特別是中小型商業銀行由於成立時間短，社會認可度不高，資金規模和信貸規模較小，以致短期內無法與國有商業銀行等大型銀行競爭。因此，培育良好的社會責任感，以服務尋求支援，以惠民尋求市場成為中小銀行在市場競爭中採取的有效競爭手段。作為土生土長的地方性金融機構，江蘇長江商業銀行自成立以來就始終堅持以支援地方經濟發展為己任，積極承擔社會責任，全力打造價值領先、受人尊敬的銀行。該行不僅以小微企業、個體工商戶等金融弱勢群體為主要服務物件，而且不斷優化服務，減免收費，切實解決它們的擔保難、融資難等問題，受到包括地方政府、監管部門和廣大客戶在內的廣泛讚譽。20多年來，江蘇長江商業銀行未向信貸企業收取過超出利息以外的承諾費、資金管理費、財務顧問費、諮詢費等費用。對正常的、合理的和國家相關部門批准的收費，也儘量地予以減免。如該行2005年發行長江借記卡以來，從未向卡使用者收取過辦卡工本費、年費、小額賬戶管理費，以及異地、跨行取現、轉賬和查詢手續費，使客戶節省了大量的手續費。從2012年4月起，該行將免費範圍則進一步擴充套件到賬戶類、結算類和授信類等目前所有的業務和服務，如賬戶服務類的存單、存摺、銀行卡和印鑑的掛失手續費，出具存款和資信證明手續費等;結算服務類的銀行匯票簽發手續費，委託收款手續費和郵電費，匯票、支票、本票等工本費和手續費等，真正打造受人尊敬、社會責任感強的中小銀行。正是由於上述惠民工程的實施，江蘇長江商業銀行在江蘇乃至周邊地區樹立了良好的經營口碑，成為了小微企業爭相合作的夥伴。

　　四、推行網點轉型，實現小微企業業務一站式服務

　　小微企業數量眾多、分佈較散，如果對他們採取傳統手段進行集中式營銷和審批將影響信貸效率的提升。因此，金融機構需要建立適應小微企業融資需求的新的管理模式和信貸流程。江蘇長江商業銀行根據小微企業經營屬性及服務特點，全面推進同城支行的戰略轉型，充分下放經營自主權，將小微企業客戶經理全部落地支行，按8到10人為一個團隊的標準組建一定數量的專業營銷團隊，風險經理派駐到團隊，每個支行都設有獨立的貸款審批會，實現同城支行對小微企業信貸業務的直接受理。同城支行在許可權內可以即時審批，真正實現小微企業貸款業務從申請受理、信貸核查、貸款發放，到貸後管理的一站式服務，同時使長江商業銀行小微企業客戶經理成為分支行業務發展的主力軍，從而不斷將分支行打造成為貼近市場、貼近客戶的主陣地。

　　五、引入先進技術，推動小微企業貸款精細化管理

　　信貸技術是制約銀行信貸管理的關鍵因素，隨著資訊科技的廣泛應用，金融領域信貸技術的革新速度變得越來越快。目前國內大型商業銀行普遍實現了信貸技術的升級改造，而地方性的中小銀行由於地處中小城市，知識的更新和資訊的傳播速度相對較慢，加上區位閉塞帶來的專業人才匱乏，以及由於銀行管理者思想保守，不願意花費代價引進先進信貸技術，從而導致其在信貸管理上大多使用傳統手段，缺乏先進技術，降低了信貸效率。為了適應下移客戶群體的風險管控需要，江蘇長江商業銀行引進了國際知名IPC公司先進現金流基礎上的交叉驗證技術，重新制定評估手冊和操作規程，注重現金流及非財務因素分析，通過多專案的交叉驗證，有效識別小微企業貸款的實質性風險，保證了信貸資產安全，實現了小微企業貸款批量化經營和可持續發展，使更多的小微企業業主及社會弱勢群體獲得貸款支援。此外，該行根據小微技術固有特點，聘請小貸專家對客戶經理實行3個月的一對一實地帶教，短期內實現了獨立操作。2012年以來的實踐表明，經過3個月的帶教，江蘇長江商業銀行小微企業客戶經理基本實現月人均放款3戶的預期目標，初步實現了小微貸款技術的異地複製。

　　六、不斷創新產品，更好地滿足小微企業融資需求

　　小微企業雖然規模小，但服務需求卻各不相同，因此，需要中小銀行不斷創新金融產品，豐富產品種類，以適應小微企業的多樣化融資需求。江蘇長江商業銀行根據小微企業的經營特點和需求，創新推出了多種金融產品和服務方式，基本滿足了小微企業的融資需求。在信貸上，針對小微企業缺少有效擔保的特點，該行創新擔保方式，先後推出了免擔保貸款、通用裝置抵押貸款、汽車***船舶***抵押貸款、動產質押貸款、未來提貨權質押貸款、保單倉單質押貸款、權利證書質押貸款、應收賬款質押貸款等“適銷對路”的信貸產品。2012年，該行對小微貸款產品進行了整合提升，建立了“長江融通樂”小微企業貸款品牌，由長江創融通、長江共融通、長江展融通、長江助融通、長江票融通、長江委融通等6大系列35種具體信貸產品組成，分別支援創業類、正常經營類、發展壯大類、政策扶持類小微企業，滿足了小微企業不同生命週期的信貸需求。

　　七、加強隊伍建設，為小微企業金融服務提供人員保障

　　小微企業金融服務本質上是一項零售業務，需要有一支數量合理、業務精煉、熟悉小微企業管理的專業員工隊伍為之提供服務。中小銀行可以通過外部引進、行內招聘等方式補充和擴大小微企業金融服務人員，從而有效提高為小微企業服務的水平。江蘇長江商業銀行在引進小微企業客戶經理時，通過聘請人力資源專家運用現代測評工具，對應聘者知識、性格、能力等進行科學測評，力爭挑選到適合小微企業的金融服務人員。在內部培訓上，該行採取各種途徑對小微企業客戶經理進行培訓，全面提高隊伍綜合素質。一是認真總結研究服務小微企業的經驗，不斷豐富新形勢下服務小微企業的新路徑，為培訓工作提供配套合適的內訓師和教材。二是向同業取經，組織客戶經理到小微企業金融服務工作突出的金融機構實地學習，取長補短。三是聘請專家上門授課，為客戶經理進行培訓。對於新員工，除了採取以上培訓方式外，還採用以老帶新、實踐鍛鍊的方式加快培養步伐，從而較為有效地解決了小微企業金融服務人員不足的矛盾。

　　八、完善激勵機制，為服務小微企業創造寬鬆的經營環境

　　現行的中小銀行員工激勵機制與大型銀行的員工激勵機制相似度較高，考核辦法過於僵硬，考核指標過於單一，主要集中在存貸款數量等方面，從而抑制了員工的積極性和創造性。江蘇長江商業銀行在這方面率先進行了改革，一方面，該行不斷完善服務小微企業經營的考核激勵機制，以社群化經營為激勵重點，開展“爭創小微企業服務紅旗行、先鋒團、營銷狀元競賽活動”，增加社群客戶覆蓋率、社群客戶新增、社群貸款新增等社群化經營專項考核指標，推動社群化營銷模式的紮實開展。另一方面，適度完善考核辦法，進一步提高小微企業貸款戶數、貸款金額、小微企業貸款佔比以及新營銷小微企業貸款考核權重，引導考核資源向小微企業傾斜。此外，江蘇長江商業銀行還實行盡職免責制度，適度提高小微企業不良貸款比例容忍度，做到盡職者免責，失職者問責。這些考核激勵辦法的改革舉措極大地促進了員工積極性和創造性的發揮，活躍了工作氛圍，提高了工作效率，值得其他中小型商業銀行學習借鑑。

　　九、結語

　　小微企業融資難是一個世界性難題，需要國家、監管部門、銀行及小微企業自身四方共同努力。當前，在國家大力支援下，小微企業融資力度得到一定程度提高，但小微企業融資難仍然存在。中小銀行在支援小微企業貸款方面雖取得了一定的成效，但由於在品牌、規模、技術、服務和管理等方面有一定差距，在持續支援小微企業融資方面仍顯動力不足，真正差異化監管環境尚未形成。加上當前經濟金融形勢較為複雜，部分小微企業經營困難，現金流回籠減少，小微貸款違約風險趨勢明顯，不良貸款風險反彈壓力較大。如何有效解決上述問題，除了中小銀行的自身努力外，一方面，國家應進一步加大對以小微企業為市場定位的地方性中小銀行的支援力度，如央行應根據中小銀行的市場定位及客戶群體特點，加強中小銀行信貸規模的支援力度。另一方面，金融監管部門應根據當前小微企業經營實際情況，適度調低對中小銀行信貸業務准入檢查、貸款風險分類、貸款責任追究等監管標準，鼓勵中小銀行加大對市場前景好、訂單充足但資金暫時困難的小微企業的信貸資金投放，支援實體經濟持續發展，幫助小微企業形成持續的支付能力。此外，財政稅務部門應進一步簡化小微不良貸款核銷手續，地方政府也可在財政資金儲存、小微貸款補貼、稅收優惠等方面給予中小銀行適當支援。這樣通過多方共同努力，為中小銀行服務小微企業發展提供持續動力，形成化解小微企業融資難的合力，從而有效滿足小微企業融資需求，促進企業健康持續發展，保障社會就業，促進社會和諧。

　　篇二

　　《 國內銀行服務中消費者保護研討 》

　　一、我國銀行服務中消費者權益受損的法律原因分析

　　上述情形的出現，一個不容忽視的原因即是我國銀行服務中消費者權益保護法律制度的缺失。現階段我國與銀行服務中的消費者保護相關的法律法規主要分為兩個層次：一是如《消費者權益保護法》、《商業銀行法》、《銀行業監督管理法》等基本法律。由於“金融、銀行消費”不同於《消費者權益保護法》中對消費者定義的“生活消費”，在對銀行業中的消費者適用時有一定侷限性，並且這些基本法中對消費者權益保護的條文涉及較少，如《銀行業監督管理法》中僅是在立法目標中提到“保護存款人和其他客戶的合法權益”，並未涉及具體的權益型別，也未對消費者權益維護、投訴處理的程式等方面作出規定，缺乏可操作性。第二個層面則是由銀行業監督管理委員會***以下簡稱銀監會***、人民銀行作為銀行監管機構指定的部門規章。雖然銀監會先後於2012年3月釋出了《中國銀監會關於整治銀行業金融機構不規範經營的通知》、《中國銀監會關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》***以下簡稱《通知》***，對銀行業金融機構投訴處理事項的職責和監管程式做出了規定，但仍存在以下不足：

　　1、上述措施將焦點放在了銀行內部投訴處理的程式上，缺乏靈活的消費者救濟途徑

　　多元的糾紛解決機制能夠更好地適應金融服務專業性、技術性強，客戶與銀行之間資訊不對稱等特點的需要。在我國，一旦消費者與銀行產生糾紛無法通過銀行內部機構獲得權益保障時，司法救濟就成了銀行消費者保護的最後救濟手段。然而目前我國的司法環境和司法實踐還存在若干需要改進的問題，如訴訟週期長、訴訟費用高、舉證難和執行難等。這與基本法律法規本身的不足有直接關係。故銀行業中的消費者很難通過訴訟途徑有效保護自己的合法權益。此外對仲裁、調解程式以及銀行自律機構等社會組織和行政處理糾紛機制方面較為欠缺。在糾紛解決手段單一且難以取得實質效果的情形下，直接導致消費者的求償權難以實現。

　　2、《通知》的規定有一定的機械性和侷限性

　　如要求銀行受理投訴後應當通過簡訊、電話、***或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和***等，但缺乏具體明確的流程規定，這在層級複雜的銀行機構體系中不僅難以落實，而且還可能重複處理，增加銀行管理的成本;再如《通知》側重點在於事後監管，忽略了銀行內部的約束機制，造成銀行內部對消費者權益的忽略，消費者不僅缺乏有效的渠道來了解銀行、金融理財產品等收費制定的依據和標準，而且在提供服務的過程中銀行應承擔的安全、資訊披露和公平交易等義務也會被規避。

　　二、對完善我國銀行服務中消費者權益保護制度的建議

　　1、制定專門的《銀行業消費者權益保護法》

　　專門立法的制定將銀行消費者保護理念上升到法律高度，不僅能強化消費者的維權意識，同時也會促進銀行機構形成保護消費者合法權益的責任意識。在立法技術上，通過對銀行與消費者之間的權利和義務進行詳細的立法規定，全面保障消費者的公平交易權、選擇權、隱私權、知情權等權益。如在對知情權的保護中，應對銀行資訊披露的方式、時間以及銀行違反資訊披露後應承擔的民事、刑事、行政責任等作出強制性規定;在消費者的個人資訊保護方面，在允許銀行對資訊的合理利用的前提下，對銀行業消費者資訊蒐集的途徑、內容、資訊的使用以及對惡意洩露資訊應承擔的責任等進行嚴格的規定;在銀行服務合同的格式條款方面進行約束，明確格式合同中的不可抗力範圍和風險責任的歸屬等，避免銀行利用格式條款轉移責任。

　　2、充分發揮銀監會銀行業消費者權益保護局的工作職能

　　2012年11月銀監會正式成立“銀行業消費者權益保護局”，該局的工作職能包括“制定銀行業金融機構消費者權益保護政策法規”、“建立並完善銀行業金融機構消費者保護機制”、“建立並完善投訴受理及相關處理的執行機制”等，但由於設立時間尚短，尚未出臺具體的工作章程。在其後的工作開展中可借鑑美聯儲、貨幣管理署等機構的工作準則和處理程式，通過制定規章或者規範性檔案等形式強化銀行業金融機構的責任、明確消費者的維權程式和路徑，同時敦促銀行業投訴機制的設立。在工作手段和方法上可以通過網站或微博等形式，通過與消費者的互動，及時處理、反饋消費者的投訴情況、解答疑惑，公佈銀行服務、理財產品等收費資訊，充分發揮其職能，取得社會公信力。

　　3、積極完善和加強銀行內部對消費者的投訴監管工作

　　結合《通知》的要求，增強銀行內部對消費者權益保護的認識，必須從銀行公司治理完善的戰略高度完善，尤其是銀行董事、高管以及各級分支機構的管理人員應把對消費者權益保護的認識和監管的研究，通過銀行內部治理規劃等檔案得到落實，從源頭上強化保護意識，將《通知》中的一些機械、實踐中難以操作的規定，從人員、機構、制度和機制建設等具體方面來加以彌補和落實。配備熟悉行業法規、金融知識的專業化人員，設定獨立的專門機構來處理消費者投訴的監管工作，同時也要將工作重點延伸至銀行服務、金融理財產品的研發設計和與消費者的銷售合約稽核中去，平衡消費者和銀行的得失，避免出現銀行自主決定收費標準的資訊不對稱局面。構建銀行內部投訴處理工作的資訊管理系統，將各層級處理投訴工作受理情況、處理方式、處理結果等輸入資訊系統中，使得營業網點、分支機構以及總行相互之間及時掌握投訴處理程序，避免重複工作。

　　4、建立銀行與消費者爭議的多元糾紛解決機制

　　***如英美國家的日臻成熟和完善的多元化糾紛解決機制在處理銀行、金融糾紛中發揮了極其重要的作用，我國臺灣地區《金融消費者保護法》中對於“爭議處理機構”做了詳細的規定，其篇幅佔據整部法律檔案的二分之一還多，也充分彰顯了多層次的爭議解決機制的重要性。在我國除了銀行內部的投訴處理機制，還有銀行業消費者權益保護局作為銀監會下的行政機構進行行政處理。此外，調解、仲裁也應是解決金融糾紛的重要手段。尤其是仲裁，能有效彌補銀行內部處理以及訴訟程式中的不足，以其專業性、私密性、快捷和靈活特點，更有利於銀行與消費者糾紛的解決;銀行業協會作為自律組織，應通過加強自身建設，設立專門處理消費者投訴的機構。

　　訴訟程式方面，可增設“小額訴訟”制度和集團訴訟制度。當權益受損的消費者人數較少時，利用“小額訴訟”機制審判原則靈活、訴訟程式簡捷且費用低廉等優點，及時有效地保護消費者;而在受害的消費者人數眾多時，可採取集團訴訟方式，將個案的判決適用於參加法院登記的全體持卡人，切實保護所有持卡人的利益。同時法官可根據公平和誠實信用的原則，綜合當事人舉證能力等因素，確定舉證責任的承擔，而非“誰主張誰舉證”

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