如何提供個性化服務?

General 更新 2024-05-27

酒店如何實施個性化服務

摘要：酒店如何在日益激烈的市場競爭中立於不敗之地？縱觀當今優秀酒店的發展經驗，個性化服務是一個重要的因素。本文從個性化服務的含義及其重要性入手，就酒店行業如何實施個性化服務做了詳細的闡述，為酒店行業的可持續發展提供一定的參考。關鍵詞：酒店個性化服務；核心競爭力。個性化服務是一種有針對性的服務內容和服務方式，個性化服務強調針對性和靈活性，就是根據不同賓客的不同需求和特點，提供針對性的服務。同時，個性化服務還強調靈活性，就是在服務過程中能夠隨機應變，滿足不同賓客隨時變化的個性需求。當今，個性化服務已成為新時代酒店業競爭優勢的核心武器，成為酒店業縱深發展的航標。一、實施個性化服務的重要性。（一）有利於酒店培養忠誠顧客，贏得競爭優勢。酒店實施個性化服務的目標就是為了提高對客服務質量，從而提高客人的滿意度。顧客在購買一家企業的產品以後是否再次購買，取決於顧客對所購買產品消費結果是否滿意的判斷。只有當客人享受到高的滿意度時，才會選擇重複購買，成為酒店的忠誠顧客，從而提高酒店的競爭優勢。（二）有利於酒店樹立企業的良好形象。想客人之所想，急客人之所急，往往是企業樹立良好形象的關鍵。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，這樣友好、周到的酒店形象便可深入人心。（三）有利於酒店提高經濟利益。如果酒店的個性化服務能滿足消費者不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，最終也將增強酒店的知名度，這樣就會吸引更多的忠誠顧客，通過回頭客和良好的聲譽來使酒店贏得更多的利潤，佔有更大的市場份額。二、如何實施個性化服務。（一）建立客史檔案，把握顧客需求。市場營銷理論告訴我們，只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客滿意的服務，才能提高酒店的競爭力。因此，酒店必須要建立起獨一無二的客史檔案。那麼酒店該從哪些方面建立客史檔案呢？首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準確的建立常客檔案；其次，要應用計算機進行數據技術開發，建立詳盡而細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。（二）樹立內部營銷與全員營銷觀念。當然，要想做好酒店管理工作，只會自己埋頭苦幹是絕對不夠的，還需要其他部門的合作與支持，那就要做好“內部營銷” 工作。做好內部營銷工作要做到“三個堅持”：即堅持後臺為前臺服務、堅持上道工序為下道工序服務、堅持管理者為員工服務。這是因為：第一，酒店是一個大團體，員工彼此之間應該如同一家。提供高質量的產品和服務，贏得顧客滿意應該是酒店全體員工的目標。所以，當前臺員工遇到困難時，後臺員工要能夠及時的提供必要的幫助；第二，酒店的服務工作是連貫的，對顧客而言，無論是哪個服務環節都代表著酒店的整體服務水平，這就要求酒店各部門的員工之間應該緊密合作，避免不必要的組織內耗，把最美的形象展現在顧客面前；第三，一線員工肩負著直接對客服務的重任，他的一言一行直接影響著賓客的感受。正所謂沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，沒有滿意的顧客就沒有滿意的收益。酒店要想贏得滿意的收益，就應該儘可能滿足員工的需求，管理者要尊重和關心每一位員工、要為每一位員工創造良好的工作環境、要幫助員工解決困難，讓員工感受到酒店這個溫暖的大家庭。所謂酒店的全員營銷思想就是要求所有員工都明確自己的崗位職責，從而在各自的工作崗位上各司其職、各守其責，也可以理解為人人營銷，人人把酒店當成是自己的家。當全體員工的認識達到高度統一時，也是內部營銷的最高境界。像日本索尼公司的員工，如果他們在自己朋友家裡發現朋友家的電視不是索尼品牌時，就會問朋友“難道我們......

如何及時為客戶提供個性化的優質服務

在激烈的市場競爭下，物流企業面臨著越來越多的不確定因素。客戶對服務要求越來越苛刻。如何開發新客戶並維持現有客戶的忠誠度，如何增進對客戶需求的瞭解，如何對服務進行有效跟蹤，，一系列問題都是物流企業成敗的關鍵。先進的物流信息系統，無疑為這些要求的實現提供助力，而且最終為實現物流企業的規範化管理、降低成本、參與國際競爭，提供可能。日前，中國物流與採購聯合會等國家權威機構發佈了2006年全國重點企業物流統計調查報告。數據顯示，國內物流業務需求年增速超過20%，企業物流外包比例逐步提高。而越來越多的跨國物流公司如TNT、UPS、馬士基物流、伯靈頓物流等加大對華投資，以先進的物流信息網絡提供優質高效的服務佔據我國的物流市場。與此相比，國內物流企業雖擁有地理優勢，但存在著信息化水平落後、人工重複操作、人力資源內耗等一系列問題。要提升物流企業服務水平還需藉助計算機信息技術來實現，先進高效的物流信息系統與信息平臺是現代物流體系的重要組成部分，也是每個物流企業的發展方向。隨著經濟的快速發展、物流需求量的不斷增長、物流信息化程度的逐步提高，我國物流企業所處的物流信息化發展的大環境發生了相應變化。對於近年來我國在物流信息化方面的進展，中國物流與採購聯合會副會長戴定一為我們總結了以下幾點：物流信息化的基礎環境得到明顯的改善；物流公共信息平臺的建設有了新的進展；信息系統的整合技術受到關注；以RFID為代表的新技術顯示出強大的衝擊力；供應鏈管理的信息系統應用發展比預計的要快；電子政務的發展對於物流信息的促進作用開始顯現出來。戴定一認為，這些都為我國物流企業的信息化建設創造了有利條件。現狀不容忽視作為民族產業主要支柱的我國大型物流企業，不僅擔負著提升國內物流產業競爭力的重任，而且揹負振興民族工業的歷史使命，但是國有大型物流企業在面對激烈的競爭、放開的市場，還是顯得有些力不從心。目前，國有大型物流企業的信息化建設，還存在很多問題：一是企業雖然都進行了改革，但是一些舊的觀念和思維方式仍然存在，在企業的管理、業務模式等方面仍然沒有較大的改變；二是技改資金的不足使國有物流企業信息化、自動化進程滯後，經營技術上與世界先進水平差距明顯，在市場競爭中處於不利地位；三是企業雖然實施了信息系統，但這些業務信息系統更多是獨立的系統，就像一個個信息孤島，並沒有實現整個企業作為一個整體意義上的信息系統，機構之間信息難於共享；四是很多業務信息系統只是代替傳統手工作業，並沒有對高層決策進行輔助支持；五是信息化建設的人員培訓跟不上；六是企業現有的信息系統更新緩慢，許多企業的信息系統是很多年前開發的，現在的業務流程有所改變，但系統的更新換代卻一直得不到改善。對於中小型物流企業而言，據統計，我國目前幾十萬家中小型物流企業中，實現信息化的比例不到10%，北京地區採用信息化系統進行管理的中小型物流企業不到30%，即使採用了計算機管理的，功能也非常簡單。其主要問題在於大多數信息系統的成本較高，而企業的起點很低，市場上缺少適合中小型物流企業起步的信息系統。作為基礎技術服務的GPS（全球衛星定位系統）、GIS（地理信息系統）的應用在大型物流企業的應用僅為12.5%，在中小企業基本是空白。在歐美、日本等國家，計算機技術特別是微電腦技術及應用軟件的發展為企業提供了有效的輔助管理手段，計算機的普及應用，使MRP、DRP、KanBan（看板制）和JIT等先進的物流管理技術產生並得到應用，從而推動了物流活動一體化進程。為了滿足物流國際化，服務形式多樣化和快速反應的要求，物流信息系統和電子數據交換技術，以及inter......

舉例說明如何提供個性化服務 30分

百度文庫

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如何為客人提供個性化服務.ppt

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如何根據客人個性特徵做好個性化服務

1酒店個性化服務的意義

個性化服務是競爭和社會發展的需要.隨著餐飲市場的快速發展,消費者對餐廳服務的需求也不斷的發生變化,對個性化服務的需求已突出的體現出來,對個性化服務的需求已突出的體現出來,並在很大程度上反映了一個企業的服務質量.一些大型酒店已把個性化服務作為提高服務質量的重要手段.總的來說,個性化服務的意義主要有以下幾方面:

(1)滿足客人的個性化需求

客人需求是酒店經營活動的出發點和歸宿.客人的需求多種多樣,客人的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同.在這種情況下,就要求服務人員適當偏離標準操作程序,根據客人的具體要求,靈活地提供個性化服務.

(2)尋找新機會

哪裡有需求,哪裡就有機會.客人的需求是酒店財富的源泉.客人的需求不斷髮展變化,酒店經營者應不斷研究客人的需求按客人的需求改進和調整酒店產品和服務項目,創造新的贏利機會.

(3)樹立良好形象

急客人之所急,及時、準確地提供個性化服務,往往成為樹立酒店良好形象的契機.恰到好處的個性化服務能使客人真切感受到酒店的關懷,體會到酒店以客人利益為重,洛陽大酒店,從而將友好、周到的酒店形象深植於客人的心裡.

(4)取得競爭優勢

酒店應為客人提供競爭對手不易模仿的、客人認為是重要的,在財務和經營中是可行的個性化服務.通過優質個性化服務與客人建立個性化關係,形成客人對酒店的忠誠感,並利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人,以便取得競爭優勢.

2酒店提供個性化服務的原則

(1)以優質核心服務為前提

酒店必須以優質的核心服務滿足來店客人的最基本的需要.在此前提下,才談得上提供個性化服務;丟棄了核心服務的質量而空談個性化服務,是捨本逐末的做法,不可能滿足客人的要求.

(2)以客人需求為出發點

市場經濟下,輕視客人需求無異於自掘墳墓.要不斷研究目標市場公眾的需求,以"滿足客人的一切正當需求"為準則,才能最終贏得市場.這就要求酒店從業人員要真正瞭解客人的需求,想客人之所想,以"誠"為本.

(3)與酒店經營方向一致

酒店力圖為客人提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環境和文明周到的服務,不斷提高產品與服務的質量,提高客人的消費價值,提高客人感覺中的服務質量.酒店提供的個性化服務符合這個目的,才有助於實現酒店的經營目標.

(4)體現酒店特色

酒店要明確、挖掘、發展自身優勢,形成酒店的經營特色.個性化服務體現酒店的特色,可給客人留下深刻、獨特的印象,取得良好的營銷效果.

(5)注重社會效益

提供個性化服務要兼顧經濟效益和社會效益,要注意適合我國國情,符合道德規範.對於客人的不健康要求,酒店必須堅決抵制.

3酒店個性化服務的基本理念

客人需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性.酒店經營者要善於發現客人需求,針對某個目標細分市場的共性和某些客人的個性要求,利用自身條件,因勢利導、因地制宜,向客人提供有本酒店特色的個性化服務.

如何提高個性化服務？

我想所謂個性化服務就是針對不同的客戶需求來提供不同的服務。酒店餐飲這塊，主要是：1、菜餚要有特色，不斷創新，比如根據季節、或流行趨勢創新，根據特色確定價格；2、服務這方面，針對一般客戶、大客戶（政府機關、大的企事業單位）、酒席客戶（婚宴等）應提供不同的服務，其實就是儘可能地滿足客戶的要求，甚至超出他們預期的要求，客戶也就滿意了。

為什麼一個導遊應該越來越注重提供個性化的服務

1、遊客的人群屬性已產生變化，現在是80後佔出遊人數大比例。80後的旅遊人群更自由，更個性化。2、遊客的需求已產生變化。以前遊客僅滿足於觀光遊，在乎對景點的瞭解，導遊只需要熟悉景點，背好導遊詞就行。現在的遊客更需要的是對目的地人文、地理、當地玩樂更瞭解，而不僅僅限於對景點了。3、遊客的個性化需求更多，要求導遊也就更個性話。有人喜歡藝術、有人喜歡品葡萄酒、有人喜歡潛水、有人喜歡自駕、有人喜歡美食，如此等等，這就要求越來越多的精通某個細分領域的導遊補充這個市場，而不是千篇一律的背歡迎辭、背景點辭、千篇一律的老套路服務。（信息提供：青驛網）

如何理解個性化服務？怎樣才能做好客房個性化服務

個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據用戶的設定來實現，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務打破了傳統的以被動服務模式，能夠充分利用各種資源優勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。

個性化服務的個性化需求

技術進步使競爭的方式和手段不斷髮展，發生了根本性的變化。越來越多的跨國公司越出國界，在逐漸走向一體化的全球市場上展開各種形式的競爭。市場需求日益多變，產品壽命週期的縮短。技術進步使企業的生產、服務系統經常變化，這種變化已經成為持續不斷的事情。因此在大量生產、大量消費的環境下發展起來的企業經營管理模式已無法適應快速變化的市場。