客戶滿意度調查表?

General 更新 2023年10月15日

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In order to provide you with better service, we are now doing a customer satisfaction survey. Would you please spare some time out of your busy schedual to fill out the question form. We would be very gratitude to you.

如何做客戶滿意度調查最佳

轉載以下資料供參考

顧客滿意度調查流程

確定調查的內容

開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重於價格，有的側重於服務，有的側重於性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面：產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等)；產品服務需求，包括售前和售後服務需求。產品外延需求，包括零備件供應、產品介紹料、培訓支持等；產品外觀、包裝、防護需求；產品價格需求等。

量化和權重顧客滿意度指標

顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對調查項目指標進行量化。顧客滿意度調查瞭解的是顧客對產品、服務或企業的態度，即滿足狀態等級，一般採用七級態度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。

一般而言，很滿意表明產品或服務完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足；滿意表明產品或服務各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快；較滿意表明產品或服務許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定；一般表明產品或服務符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒；不太滿意表明產品或服務未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾；不滿意表明產品或服務的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱；很不滿意表明產品或服務有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。

對不同的產品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售後服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，但是對於快速消費品行業則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權重的確定筆者建議採用臺爾斐法，邀請一定數量的有關專家分別對調查的每一項內容進行權重，並請他們將各自的權重結果發送給調查者，調查者將綜合後的結果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權重，如此往返幾次，一直到取得穩定的權重結果(1～3級)。最終，各項顧客滿意度指標得分結果的計算公式為：得分=權重木評分值。

明確調查的方法

目前通常採用的方法主要包括三種：

(1)問卷調查。這是一種最常用的顧客滿意度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發行刊物、網絡、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。

(3)訪談研究。包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以瞭解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設計問卷或者......

客戶滿意度調查分數怎樣設定更科學

顧客滿意度是一種心理狀態，是一種自我體驗。對這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。

七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

顧客滿意度的計算分析一般先計算每個單項的顧客滿意度，公式為：

Sj=

1/n (∑Si)

式中：n為回收的調查表數；Si為第i張表的評價分數。

根據每個單項的顧客滿意度，採用加法規則計算綜合的顧客滿意度，公式：

S=∑λjSj

式中：Sj為第j項的顧客滿意度，λj為第j項的加權係數。

將滿意度評價的五個等級選項進行賦值

國際上通用的規則，即將“很滿意”賦值為100分，“滿意”賦值為80分，“基本滿意”賦值為60分，“不太滿意”賦值為30分，“不滿意”賦值為0分。

將“很滿意”賦值為100分，“不滿意”賦值為0分。這樣賦值的原因主要考慮實際生活中的慣例，習慣上“很滿意”是接近100分的概念，“不滿意”則是接近0的概念。

“基本滿意”定為60分。因為“基本滿意”代表及格的意思，取值60分與日常習慣相符；另外，調查對象在填寫“基本滿意”時，所考慮的也基本是及格的意思。

“不太滿意”取值30分，主要因為它是介於“基本滿意”與“不滿意”的中間程度，所以選擇0—60的中間數30作為其所代表的分數。

同樣的道理，“滿意”是介於“很滿意”與“基本滿意”的中間，所以選擇60—100的中間數80作為其代表的分數。

“不瞭解”選項代表調查對象不瞭解實際情況，或不關注該指標，或不需要關注該指標，這些情況並不能表現出該指標的好差程度。在本次調查的4類分指標中，選擇“不瞭解”的比例很小（5%以下），故在滿意度評價中剔除“不瞭解”一項。

計算滿意度的公式是：滿意度=“很滿意”比例*100分+“滿意”比例*80分+“基本滿意”比例*60分+“不太滿意”比例*30分+“不滿意比例”*0分。這裡，100，80，60，30，0就是權數的意思。

如果將等級和分值分為滿意(100分)、比較滿意(80分)、一般(60分)、不太滿意(40分)和不滿意以O分計。

按以下方法計算：

a)每一個評估小項的平均分數=評估小項的原始分數之和／調查表數量；

b)每一個評估項目的原始分數=∑該項目中每個評估小項的原始分數×設定比率；

c)每一個評估項目的平均分數=評估項目的原始分數之和／調查表數量；

d)每一個被調查顧客的滿意度=每一個評估項目的原始分數×設定的滿意度分值／100；

e)顧客的平均滿意度=每一個被調查顧客的滿意度／調查表數量。

希望上述回答對您有所幫助！

如何設計一份關於顧客滿意度的調查問卷

尊敬的客戶：

非常感謝您對本公司的大力支持和信任：本公司將一如既往地站在客戶的立場，為客戶的利益盡職盡責，爭取客戶最大的滿意，客戶的完全滿意是我們奮鬥的目標。為了進一步瞭解客戶對本公司的服務情況，我們將展開客戶滿意度調查工作，您的任何有價值產意見和建議都是本公司的寶貴財富，並將激勵我們更加努力地工作，不斷改進提高，最終為您提供更優質的的服務。此外，為了答謝您的寶貴意見和建議，我公司將定期從優秀的《客戶滿意度調查表》中抽取十名客戶，贈送精美禮品，以示感謝！

客戶信息：

姓名：

電話：

傳真：

地址：

E—mail:

郵編：

客戶滿意度調查表問卷調查：

1、您對我公司產品性能、質量、外觀、包裝是否滿意？

2、您對我公司服務人員的態度是否滿意？

非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□

3、您對我公司服務人員的技術水平是否滿意？

非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□

4、您對我公司整體的服務技術水平是否滿意？

非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□

5、您對我公司提供服務的種類是否滿意？

非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□

6、今後您或你的朋友還會繼續讓我公司為您提供服務嗎？

會□ 不會□

您認為本公司的服務需要改進的地方：

您對本公司的建議：

調查員：

調查日期：年月日

急！！如何才能讓客戶更好的配合填寫“顧客滿意度調查表”？

廣泛撒網概率高點

誰能給一個針對工業品的客戶滿意度調查表？

www.jlssy.com/gk.doc

www.qqct.com.cn/cn/berth/customer.doc

www.giet.ac.cn/kejibu/QP/QPLIST/11.doc

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求採納為滿意回答。

顧客滿意度調查表應該怎麼寫?

改改就可以用了！

專業調研越來越多的顯示出客戶滿意度和企業發展密不可分的關係，比如，獲取一個新用戶的成本是留住一個老用戶的6-7倍；客戶挽留率5%的提高可能導致企業利潤25%-95%的增長。

企業可以通過客戶滿意度調查來評估客戶對企業的客戶滿意和忠誠度，有的放矢實施客戶管理策略。同時，企業還可以和競爭對手的滿意度進行比較，以發現自身在服務方面的優勢和需要改進的方面。

客戶滿意度將產品性能、可靠性、撫格、所提供的相應服務等因素作為考察對象，與用戶期望相比較，由用戶做出評判。它將質量的技術性、符合性標準，轉變為以用戶對產品和服務的感受和體驗來評價質量，反映了市場經濟的本質特徵。

客戶滿意度調查可以分為兩個方面，一個方面是客戶對過去的經歷的感受描述，反應客戶對過去購買經歷，感受的服務以及使用的經歷的意見和想法，從中可以瞭解客戶關心的關鍵因素，以及企業在每一服務流程中的關鍵環節；另外一個方面則是瞭解客戶最想買什麼產品，什麼時候買，以及他們對於企業產品和服務的期望。較為細緻的客戶滿意度調查還可以區分出不同程度的忠誠客戶的特徵，以便於開展客戶管理。

為切合客戶關係管理市場的需要，我們創建了這樣一個量化滿意度的調研平臺，向廣大客戶關係管理調研人士提供在線設計問卷，發送問卷和分析結果，以一種科學系統的分析方法來了解客戶對企業，對產品，對服務，對員工的反饋，從而便於跟蹤客戶滿意度的變化。

你可以通過我們的調研系統，迅速展開以下方面的調研：

客戶滿意度

產品/服務評估

銷售代表素質評估

銷售流程評估

成功案例：

成功實施客戶滿意度的案例

客戶生命週期的第一步----獲取客戶