服務操作流程
一、保安
1、門前崗：
門前保安以跨立為標準，站於規定崗位，當車輛進入時，先行敬禮，再用專業指揮手勢指揮車輛進入停放區域。車出去時敬禮目送客人離場。
2、停車場：
以跨立為標準，站於規定崗位，不定時的巡視車場車輛的安全情況，當從對講機收到從門前傳來的接車資訊時，確認清楚後，根據車場車輛佈置情況，以規範的指揮手勢，指揮車輛停放，手勢結合語言指揮，指揮語言必須清晰、簡明、響亮、手勢簡單規範，車輛停好後，立即上前至副駕駛門旁用左手拉開車門，右手擋住車頂上方，同時致歡迎詞：“先生/小姐，您好！歡迎光臨吉華花園酒店，先生/小姐下車慢點，當心碰頭，請帶好貴重物品關好車燈，車門鎖好”詢問該顧客是洗浴還是住宿，然後在客人的側前方引領客人進入下一個區域。當客人出來取車時，歡送客人離場。“歡迎再次光臨吉華花園酒店，先生/小姐慢走”並在車左後側指揮倒車，車出去時敬禮目送客人離場。
注意事項：
（1）在工作中注意自己的儀容儀表，配用專業性術語及標準姿態。
（2）時刻保持區域衛生。
（3）不得私自為賓客泊車，以及替客人儲存物品。
（4）防止賓客逃單及突發事件發生。
二、前廳
（一）迎賓
1、迎賓面帶微笑立於前廳門口兩側，當聽到有賓客洗浴的訊號後，迅速上前鞠躬問好，後引領賓客到換鞋區換鞋，把資訊傳遞給接待員。
2、注意觀察大廳客人的動向，根據賓客的需求提供必要的服務。如賓客離店，鞠躬問好“先生/小姐慢走，歡迎下次光臨。”
注意事項：
（1）在工作中注意自己的儀容儀表，配用專業性術語及標準姿態。
（2）遇到賓客在大堂有不文明舉止，立即友好的上前制止。
（3）不得讓著公司拖鞋及浴衣的顧客外出，以免引起逃單，如客人到停車場取物，應急時通知保安跟隨。
（二）接待員
1、當迎賓引導客人到換鞋區時，接待員取相應的拖鞋、手牌至客人面前，面帶微笑鞠躬問好：“歡迎光臨，先生/小姐（時間性問好），請換鞋”將拆好的拖鞋放客人面前（半蹲式，時間允許時必須給客人脫鞋）
2、“請問先生/小姐需要皮鞋護理嗎？只需x元，我們這裡還有專業皮鞋護理（介紹護理的好處）。”徵得客人同意後如果是皮鞋護理說：“請您籤個字。”
3、所有鞋子必須先確認後夾鞋夾，再給客人手牌說：“請拿好您的手牌，如有貴重物品請寄存，男/女賓這邊請、祝你們洗浴愉快。”（做規範手勢）
送別客人：
1、 “先生/小姐，請這邊坐下，請稍等”
2、當從鞋區的服務員手中接過鞋子後，取至客人面前（半蹲式）說：“先生/小姐，我來幫您，”（不忙時必須給客人換鞋。）
3、客人起身離開時，接待員面帶微笑，並鞠躬問好。致歡送詞。
注意事項：
（1）在工作中注意自己的儀容儀表，配用專業性術語及標準姿態。
（2）嚴格按規定發放手牌，並認真核對手牌和鞋牌相一致。
（3）及時地將客鞋送入和取出，歸位做到擺放整齊。
（4）負責客人擦鞋工作的人員，做到鞋與油顏色一致，不擦錯。
（三）收銀員
1、當客人走至銀臺，收銀員面帶微笑，說：“先生/小姐您好，結帳這邊請。”
2、“請問現在離場嗎？您共有幾位，請把您的手牌給我”確認後說：“請稍候”（開始輸入手牌號）
3、先生/小姐，您的消費金額為×××，請您確認一下，請問您有我們公司的卡和券嗎？如果客人用券必須報出“收您××張券，您的餘額為××，請問您是用現金結帳還是用卡結帳。”如果客人用現金結帳：先生/小姐，收您××，找零××。如果用信用卡結帳：插入卡後，輸入金額，後取出座機“先生/小姐，請輸入您的密碼”，客人輸入後“謝謝，正在列印，請稍候。”客人用充值卡結帳：插入卡，扣除相關餘額後，必須報出卡內餘額，：先生/小姐，您卡內餘額還剩××。
4、帳單列印後“先生/小姐，請到換鞋區換鞋”。
賣卡推銷（補收銀臺）
先生/小姐，您的消費金額為×××元，我建議您在我們公司辦一張××優惠卡，我們給您卡內實充為××（按卡類）您所有的浴資只收××元/位。
注意事項：
（1）在工作中注意自己的儀容儀表，配用專業性術語及標準姿態。
（2）對字跡模糊或有塗改的單據有權拒收（提醒服務員或技師填寫清楚，作廢單必須經部門主管、經理字簽字確認）
（3）所有技師單必須先輸單，再敲章。
（4）所有單據開單時間必須準確，發現問題有權拒輸。
三、沐浴部
1、門前引導服務員跨立在大廳與浴區通道門前，眼睛巡視進出的賓客，當得到有賓客洗浴或結賬的訊號時，迅速上前鞠躬問好，引導至下一區域。
2、更衣室服務員跨立在更衣櫃通道，面帶微笑，眼睛巡視浴區和大堂通道口，當聽到有賓客更衣的資訊後迅速上前，鞠躬問好並接過賓客的手牌帶領賓客到想應的更衣櫃前，為賓客開啟櫃子，根據賓客的需求提供服務（與顧客溝通並推銷外賣物品），提醒客人將貴重物品寄存。在更衣櫃內密碼區域上寫密碼然後把更衣櫃鎖好，手拉櫃門，請顧客確認。並提醒客人保管好自己的手牌及隨身物品引導賓客到下一區域。如賓客離場，提醒客人不要遺忘物品。
3、浴區服務員在大池區域來回巡視，面帶微笑，以便為顧客更好的服務，當接到賓客進入浴區的訊號時，迅速上前鞠躬問好，詢問是泡池還是衝淋（與顧客溝通並推銷外賣物品）。根據賓客的需求引導至下一個區域。
4、水區自助水果吧服務員：當有顧客在水區休息區休息時，服務員應及時上前詢問客人需要什麼樣的水果、茶水及飲料等，後根據客人的要求給予服務。
5、泡池：服務員應提醒客人小心地滑，在與客人交流與推銷時迅速將拖鞋放好。如果客人進入幹蒸室，及時送上冰水和冰毛巾，並時刻注意客人的動向。
6：衝淋：服務員應開啟水龍頭，除錯水溫，並指出浴區沐浴用品所放位置。詢問客人是否打泡沫，同時尋找切入點，推銷浴區的各種專案。
7、坐浴：服務員應根據賓客需求幫客人乾洗頭，同時尋找切入點，推銷浴區的各種專案。
8、幹身區：當客人幹身時，服務員面帶微笑提醒客人請把溼拖鞋脫下，並送上上身巾，然後幫賓客從上到下幹身（背、腿、胸），同時尋找切入點，推銷浴區的各種外賣物品。
8、化妝間：根據賓客需要，幫客人吹乾頭髮，並詢問客人的動向，做出指引方向。
注意事項：
（1）在工作中注意自己的儀容儀表，配用專業性術語及標準姿態。
（2）耐心勸說浴客不準在更衣區內吸菸，並謝絕賓客自帶酒水上樓。
（3）根據手牌號主動為客人開關更衣櫃鎖，如客人同時有兩個手牌不於開箱。密碼不對不給以開啟；
（4）遇年老體弱及小孩應進行勸止及備加註意，如遇客人出現不適，應及早採取措施急救或報警。
（5）浴區的服務員應時刻保持地面的清潔，防止突發事件的發生。
四、康樂部
（一）通道迎賓立在二樓樓梯口，眼睛巡視上下樓的賓客，當有賓客到本區域時，迅速上前鞠躬問好，引至下一個區域
（二）健身房
1、客人進入區域使用禮貌用語主動介紹區域內各種器械的正確使用方法。
2、徵得客人同意詳細介紹客人要使用器械的正確使用方法與注意事項，以免帶來不必要的麻煩。
3、積極推銷店內各種茶水及飲料，及時為客人送上。
4、熟悉各種體育器械的正確使用方法及常發生事故，日常保養工作，愛護各類健身器材。
5、勸阻客人不正當的使用健身器材行為，耐心解釋出發點的前提是為客人著想。
6、合理用電，調節室內光線，空調根據室溫調節，切勿造成浪費。
7、客人離開時有致謝聲，並歡迎客人下次光臨。提醒客人帶好隨身物品，及時檢查客人使用器械如有異常立即上報管理人員做出處理。
（三）餐廳
①、點菜
1、客人進入餐廳先致歡迎詞詢問客人人數位合理安排餐位。
2、為客人拉椅請客人入座，先賓後主先女賓後男賓，先小孩後大人，同時徵求客人意見是否需要茶水。
3、呈上選單同時介紹各種冷菜，熱菜、湯煲及點心和本店各種特色菜餚，依次開列點選單，根據不同出品單位冷、熱及明檔菜餚分開。同時詢問客人需何種酒水手牌後請客人簽字認可，快速至平臺處輸單將各種選單分別送入廚房
4、各種單據書寫完畢確認客人手牌後請客人簽字認可，快速至平臺處輸單將各種選單分別送入廚房間，叫單須註明。後至吧檯領取所需酒水飲料給客人送上並開始倒酒。
5、各種菜上齊後示意客人菜已經上齊，請慢用。
6、在區域勤巡視，隨時為客人加茶倒酒，換菸缸，更換骨碟。整理檯面，將空餐具撤走等，保持餐廳環境衛生和餐桌整潔。
7、看到餐桌上菜差不時問客人是否加菜或點心。
8、客人離開提醒帶好貴重物品，以致辭謝聲送客人出餐廳並歡迎下次光臨。
②、自助餐
1、準備好自助餐開市前的一切工作，合理搭配菜餚。
2、客人用餐時先讓客人登記手牌，並告知收費標準及用餐須知，然後發放餐具引導客人用餐（餐具人手一套，不得一人多套）。
3、根據菜餚的份量，及時通知廚房補充。
（四）演藝廳
1、客人到達區域致歡迎詞，介紹演出時間及席位費，按客人人數合理安排或預留席位。
2、客人入席後及時遞上消費指南，熱情介紹演藝廳特色，消費專案。
3、開單認清客人手牌號，並請客人簽字認可，快速至平臺處輸單，至吧檯處領取所需貨品及時送上。
4、表演過程中要集中注意力，多在服務區域內巡視走動，隨時注意客人的動向，及時為客人新增茶水、更換菸缸，及時撤出用過的盤碟，為客人補充食品、飲料等。
5、舞臺為空間較大一目瞭然的場所，需做到步履輕盈，態度親切，禮貌用語，動作乾淨利索、瀟灑穩重。
6、密切關注演出剩餘時間，隨時提醒消費收取時間限。該免費欣賞時讓賓客免費欣賞。熟悉演出內容，熱情為客人解釋。
（五）休息廳
1、客人到區域致歡迎詞，按客人人數合理安排座椅。
2、當客人入座後主動介紹按摩專案，影視、視聽裝置功能，推薦茶水、休閒食品。
3、開好單據確認客人牌號請客人簽字認可，示意客人“請稍等”
4、快速至收銀臺處輸單同時電話預約技師到指定大廳服務，後至吧檯領取所需貨品及時為客人奉上。
5、介紹過程中各種專案及飲品價位須清楚明瞭，單據填寫正確，讓客人明明白白消費。切勿誤導或惡意推銷欺詐客人。
6、保持影視休息廳內清靜整潔，及時為客新增茶水，增添食品介紹等服務。
7、提醒客人按《賓客須知》正常消費，完成手上工作及時站立於指定區域隨時接待下一批賓客。
8、客人離座及時致謝並歡迎下次光臨整理座椅。
9、提醒賓客保管好自己的貴重物品。）
（六）茶吧
1、有客人來到時，歡迎問好，詢問幾位，需要位置等，帶客入座，入座前要為客人拉椅子，客人坐下後詢問（用敬語）客人的消費專案，並細緻地介紹茶吧所能提供的服務專案和價格。
2、在客人需要服務時，仔細傾聽客人所點的物品，在客人同意下，開單、唱單，經客人確認後，“請你們稍坐，馬上為您送上···”送單、取物品，檢查出品質量及核對物品的品名、數量、臺號準確後送上。
3、上臺時，介紹客人點的品名、數量，“請各位慢用，我們隨時為您服務”退出。
4、在客人消費過程中，要保持高度集中精力，隨時撤換臺面器皿，在撤換時，注意別弄髒客人衣物。
5、客人離開時，詢問客人的意見，提醒不要遺留物品，致歡送詞。
6、客人離開後，立即清理、打掃衛生。達到迎客要求。
注意事項：
（1）請問客人需飲何類茶，一般將本茶吧所有茶葉予以介紹。遇同臺客人分別叫二至三種，當茶沏好送至臺前告知茶名，再按客人所喜歡斟之。
（2）客人離開時，提醒客人不要遺忘隨身物品，歡迎再次光臨。
（七）網咖
1、客人需要消費上網娛樂，告知收費標準，詢問客人需要多少時間，並詢問用什麼茶水或飲料。
2、迅速下單並送單，登記好時間並根據客人的需要提供相應服務。
3、如客人消費時段結束，詢問客人是否要加時或其它。
（八）按摩包房
1、引領客人到按摩包房內，開啟電視機詢問客人是否有熟悉的技師，需要什麼茶水或飲料。
2、根據客人的需要迅速通知技師為客人服務。
（九）棋牌室
1、客人到達區域先致歡迎詞，主動熱情介紹區域功能及消費價格。根據客人人數及需求合理安排房間，開啟房間門及燈光，示意客人裡邊請，並配合肢體語言。
2、待客人入座後詢問客人需要娛樂種類及專案，為客人除錯機器並將麻將牌倒入機器內，按下洗牌按紐，開始洗牌。
3、根據客人所需開好房間，交單據。及各種茶水飲料單據，認清客人手牌並請客人簽字認可，示意客人請稍等後輕輕退出房間。
4、快速至平臺處輸單後到吧檯領出所需貨品及時送到客人房間敲門進入房間後給客人倒茶，請客人慢用，如有需要請撥打吧檯服務電話，輕輕退出房間關上房門。
5、勤巡視保持房間內潔淨，及時更換菸缸及添茶加水，若有客人使用現金請提醒客人使用籌碼。
6、中途因機器故障應及時趕到現場，察看情況向客人致歉並按規定操作，維修機器，越個人處理範圍時立即上報當班領班。
7、客人要離開包房時提醒客人帶好隨身物品、房間是否保留。
8、房間到使用時間時及時提醒客人是否續單，客人離開提醒客人帶好貴重物品，立即檢查機器是否正常，麻將牌有無缺少，未發現異常情況，以致謝聲歡送客人離開。
（十）貴賓房
1、客人到達區域先致歡迎詞，主動熱情介紹區域功能及消費價格。根據客人人數及需求合理安排房間，開啟房間門及燈光，示意客人裡邊請，並配合肢體語言。
2、根據客人所需開好房間，交單據。及各種茶水飲料單據，認清客人手牌並請客人簽字認可，示意客人請稍等後輕輕退出房間。
3、快速至平臺處輸單後到吧檯領出所需貨品及時送到客人房間敲門進入房間後給客人倒茶，請客人慢用，如有需要請點選服務呼叫器，輕輕退出房間關上房門，並掛上“請勿打擾”牌。
4、客人要離開包房時提醒客人帶好隨身物品、房間是否保留。
5、房間到使用時間時及時提醒客人是否續單，客人離開提醒客人帶好貴重物品。
注意事項：
（1）在工作中注意自己的儀容儀表，配用專業性術語及標準姿態。
（2）時刻提醒賓客的貴重物品妥善保管。
（3）在客人離開棋牌室或包房時第一時間檢查公司的物品有沒有損壞，如有損壞照價賠償。
（4）所有人員對涉及違範法律、法規及有損公司利益的應立即制止。