賓館電話接待禮儀

　　電話是賓館經營的橋樑之一。通過電話，可以將賓館的形象推銷出去。為賓館爭取更多的利益和良好的企業形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　接聽電話步驟：

　　1.一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。

　　2.致以簡單問候，語氣柔和親切。

　　3.自報單位***部門***名稱或個人姓名。

　　4.外線電話報賓館名稱，內線電話報部門或崗位名稱。

　　5.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然後輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，並複述或回答對方。

　　6.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。

　　7.對對方打來電話表示感謝。

　　8.等對方放下電話後，自己再輕輕放下。

　　從賓館打出電話的步驟：

　　1.預先將電話內容整理好***以免臨時記憶浪費時間難免遺漏***。

　　2.向對方撥出電話後，致以簡單問候。

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委託對方傳呼要找的人。

　　5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。

　　6.按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。

　　7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語、再見語。

　　9.等對方放下電話後，自己再輕輕放下。

　　注意事項

　　1.正確使用稱呼

　　2.正確使用敬語。

　　3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字***詞***清楚。

　　4.不要對客人講俗語和不易理解的賓館專業語言，以免客人不明白，造成誤解。

　　5.接聽電話***打電話***，語言要簡煉、清楚、明瞭，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。

　　6.接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，儘量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與願違的效果。

　　7.在接聽電話中儘量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不願意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。

　　8.對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然後再掛線重撥。

　　賓館前廳電話接聽的應對

　　1*** 電話鈴響三聲，必須接聽電話。

　　2*** 清晰及快速的報出賓館及部門名稱。

　　3*** 報出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4*** 用自然的聲音接聽電話，語音不要過於響亮或叫喊。

　　5*** 用溫和禮貌的態度去接聽電話。

　　6*** 仔細聆聽對方的話語，感受他當時的心情。

　　7*** 讓對方瞭解，你很想要幫助他。

　　8*** 不要由於查詢資料或其他事情使對方一直等候。

　　9*** 當知道對方姓氏後，請連姓氏稱呼。

　　10*** 用禮貌用語。

　　11*** 準備好筆和紙，用來記錄。

　　12*** 向對方重複完整簡要的口信，確認是否準確。

　　13*** 澄清一切有可能出錯的地方。

　　14*** 表示感謝對方的來電。