電話應對禮儀

　　電話是現代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪。現在，通過電話就能立刻與對方進行聯絡。在商業領域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　1.左手持聽筒、右手拿筆

　　2.電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話

　　3.報出公司或部門名稱

　　4.確定來電者身份姓氏

　　5.聽清楚來電目的

　　6.注意聲音和表情

　　7.保持正確姿勢

　　8.複誦來電要點

　　9.最後道謝

　　10.讓客戶先收線

　　打電話的注意事項

　　1.簡單明瞭、語意清楚

　　2.勿因人而改變通話語氣

　　3.說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢

　　4.最多讓來電者稍候7秒鐘

　　5.私下與人交談需按保留鍵

　　6.不要大聲回答問題

　　7.指明物件會議中，勿將電話轉接至會場

　　8.修正習慣性口頭禪

　　9.斷線應馬上重撥並致歉

　　10.勿對撥錯電話者咆哮

　　11.轉接電話應給同事預留彈性空間

　　12.勿同時接聽兩個電話

　　13.幫助留言應記錄重點

　　14.不要將電話當燙手山芋到處轉接

　　15.不口出穢語，不論客戶是非

　　16.請教來電者的姓名

　　打電話的一般禮節

　　瞭解時間限制

　　1.通話時機

　　2.通話長度

　　斟酌通話內容

　　1.事先準備

　　2.簡明扼要

　　3.適可而止

　　控制通話過程

　　1.語言文明

　　2.態度文明

　　3.舉止文明

　　注重通話細節

　　1.確認通話物件

　　2.徵詢通話者是否方便接聽電話

　　3.勿存調皮性，勿玩猜謎遊戲

　　4.不要忘記最後祝福和感謝

　　令人產生好感的做法

　　1.5W1H通話要點

　　WHY***理由***

　　WHAT***內容***

　　WHO***物件***

　　WHEN***時間***

　　WHERE***場所***

　　HOW***方法***

　　2.確定對方尊稱及電話號碼

　　3.報上自己公司的名稱及自己的姓名

　　4.複誦重要事項及電話號碼

　　5.真心誠意的應答及感謝

　　6.專心應對，切忌詞不達意

　　7.對答過程勿裝腔作勢

　　電話抱怨的應對技巧

　　1.以客為尊，放下身價

　　2.找出抱怨事由

　　3.尋求解決之道

　　4.請教同事或主管

　　5.徵詢客戶意見

　　電話抱怨處理的注意事項

　　1.不斷向客戶賠不是

　　2.記錄問題點

　　3.不要影響個人情緒

　　4.提供同仁參考、勿重複犯錯

　　5.勿遮掩過失及怨言

　　6.規避責任急著把電話轉接出去

　　7.不要在電話中與客戶產生爭執

　　8.化解客戶心中的怒氣，安撫客戶情緒

　　9.回報處理方式，讓客戶瞭解

　　電話方位指引要點

　　1.確認對方所在區域位置

　　2.乘坐何種車輛

　　3.開車族大目標指引

　　4.搭車族如何使用公共交通工具

　　5.車程距離時間