酒店餐廳服務員接待禮儀***2***

　　2. 與客人交談時的儀態

　　基本要求：莊重、大方、謙恭、友好。

　　1*** 與客人交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿;

　　2*** 態度謙和，精神集中，兩眼儘量注禮對方;

　　3*** 表情輕鬆，保持微笑;

　　4*** 如與客人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以 1~1.5米為宜;

　　5*** 如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。

　　3. 與客人交談時的注意事項

　　1***酒店接待人員在與客人交談時，不宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私和風俗習慣方面的問題，包括：

　　a*** 有關客人的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

　　b*** 有關客人的薪水，財產的數額及其分配的問題;

　　c*** 有關客人的婚姻狀況***包括孩子和配偶的情況***的問題;

　　d*** 有關客人身體殘障和缺陷的問題;

　　e*** 有關客人饋賠禮品價值方面的問題;

　　f*** 有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題;

　　g*** 有關客人民族習慣與內俗忌諱的問題;

　　h*** 有關客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

　　2***與客人交談時儀態方面注意事項：

　　a*** 不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;

　　b*** 儘量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;

　　c*** 不應看手錶、鐘錶、手機時間;

　　d*** 不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

　　e*** 不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之並道歉;

　　f*** 不宜流露著急、不屑一顧、鄙視的表情;

　　g*** 切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰後合狀;

　　h*** 不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。

　　4. 服務文明用語

　　常用14字禮貌用語：您、您好、請、謝謝、對不起、沒關係、再見。

　　“您”，表示對客人、上級、年長者的尊敬，所以我們應根據交流物件不同，把“您”掛在嘴邊。

　　“請”， 在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時候，“請”字都必須掛在嘴邊。

　　1*** 問候用語：

　　“您好!” 用酒店接待人員或與客人相遇時配合點頭禮使用;

　　“上午好! 中午好! 下午好! 晚上好!” 用在酒店接待人員迎接客人時問候客人使用;

　　2*** 迎送用語：

　　“歡迎光臨!” 配合問候用語使用，用在酒店接待人員迎接客人時;

　　“歡迎下次光臨! 再見! 您走好! 您請慢走!” 用在酒店接待人員送客時;

　　3*** 請託用語：

　　“請您稍等! 請您稍事休息! 請您……” 在要求客人配合工作時使用;

　　“勞駕您、拜託您、請借光、請您關照。” 在請求他人幫助時使用;

　　4*** 推託語：

　　道歉式推託用語：當客人的要求難以被立即滿足時，或達不到對方所託之時，不妨直接向對方表示自己的歉疚之意，以求諒解。 “很遺憾…… 非常抱歉…… 對不起…… 不好意思……” ;

　　轉移式推託用語：不具體糾纏於客人所提的某一具體問題，而是主動提出另外一件事情，以轉移對方的注意力。“您看這樣行嗎? 您看這樣好不好? 您看能不能這樣?” ;

　　解釋式推託用語：推託客人時，說明具體的緣由，儘可能地讓對方覺得自己的推託合情合理。“我不是不給您… 而是我考慮您應該怎樣…” 。

　　5*** 致謝用語：

　　當接受客人、同事及他人稱讚和誇獎時，應禮貌回答“謝謝! 謝謝您! 您過獎了! 很高興您喜歡我的服務! 謝謝，很高興為您服務! 我很高興您喜歡我們店!”等;

　　當得到客人、同事及他人幫助之時，應禮貌使用“謝謝! 謝謝您! 非常感激! 十分感謝! 有勞您了! 讓您費心了! 給您添麻煩了!”等。

　　6*** 徵詢用語：

　　您還需要其他服務嗎?

　　您對我們的服務滿意嗎?

　　我能為您做些什麼?

　　需要我幫助您嗎?

　　這會打擾您嗎?

　　我會打擾您嗎?

　　您喜歡……嗎?

　　您能夠……嗎?

　　如果您不介意的話，我可以……嗎?

　　對不起，打擾您一下，請問……?

　　您看，這樣……可以嗎?

　　對不起，您可以說慢一點嗎?

　　7*** 應答用語：

　　肯定式應答語：是的、好、很高興能為您服務、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照辦、不必客氣、沒關係、這是我應該做的、非常感謝、謝謝您的好意、感謝您的提醒。

　　謙恭式應答語：這是我的榮幸、請不必客氣、這是我們應該做的、請多多指教、您太客氣了、我做的不像您說的那麼好、過獎了、謝謝，很高興為您服務!當客人對提供的服務表示滿意時，或是直接對服務人員進行口頭表揚、感謝時、宜用此類應答語。

　　諒解式應答用語：不要緊、沒有關係、我不會介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意時，應及時予以接受，並表示必要的諒解。

　　8*** 讚美用語：

　　評價式讚美用語：太好了、真不錯、對極了、相當棒。

　　認可式讚美用語：還是您懂行、您的觀點非常正確。

　　迴應式讚美用語：哪裡、我做的不像您說的那麼好、還是您技高一籌。

　　9*** 祝福用語：

　　應酬式祝賀用語：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業有成、恭喜發財。

　　節慶式祝賀用語：祝您節日快樂、新年好、過年好、祝您生日快樂。

　　10***致歉用語：

　　對不起、實在對不起、請您原諒、請您多包涵、失禮了。

　　是我工作的失誤，謝謝您的提醒，下次一定注意。

　　感謝您的指正。不會在發生這類事情了。

　　我們立即採取措施，使您滿意。

　　向客人表示歉意時應注意：

　　a*** 在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃;

　　b*** 道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和願意把工作繼續做好的願望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感;

　　c*** 道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格;

　　d*** 道歉應有事實依據。認錯不宜誇張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給公司帶來不必要的損失。

　　三、語音、語線、語調

　　***一***語音、語線、語調

　　語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。

　　語線流暢，不能斷斷續續、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。

　　語調要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調出現。

　　咽喉有問題或乾燥難忍時要注意剋制，不能當著話筒或對方喝水、含咽喉藥片;如切實要清嗓音，應握緊話筒送音處***面談應用手遮口，面向一邊。***然後再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。

　　***二***對不同性格、個體的客人語言忌諱

　　客人對服務質量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格型別的人說好話，做好工作，務必使每一位客人都感到滿意。

　　在服務中，要根據客人性格表現的不同注意區別而做到說話有針對性，以加強溝通，例如：

　　老好人性格的客人，說話溫和，服務員忌高聲快浯。

　　猜疑性格的客人，不容易相信人，服務員忌說話沒有根據，模稜兩可。

　　傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務員說話忌自負自傲用詞不恭。

　　靦腆性格的客人，表現內向，服務員忌隨便開玩笑。

　　急躁性格的客人，多有怨言，不穩重，服務員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。

　　沉默寡言性格的客人，服務員忌不理不睬，冷落對方。

　　散漫性格的客人，服務員忌任其自然，而要用關懷口氣提醒。

　　難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務員忌說話失分寸，以免陷入爭吵。

　　***三***語調、語氣忌諱

　　語言的聲音部分是語言的“物質外殼”，語言主要要藉助於它的聲音才能體現它的交際功能。人們在說話時除了要準確、清晰外，還要注意運用恰當的語調和語氣。說話是口耳相傳的事情，假如說話者有正確的意思，但濫用了語調語氣，同樣不能起到良好的交際作用。

　　語調的忌諱

　　語調，指說話時語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露，一般說來，有什麼樣的思想感情，說話時就會帶上什麼樣的語調。反之，從一個人說話的語調也可以瞭解到他的思想情緒。作為服務員，必須注意戒除下列語調。

　　1.煩躁的語調

　　客人說客房裡沒有開水，服務員回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”，語調高揚，用詞反覆，這顯然流露出厭煩的思想感情。

　　人們有時因私事心情不好或工作一時忙不過來，產生急躁情緒，很容易導致說話有煩躁的語調，這是要注意的問題。

　　2.嘲諷的語調

　　嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現，往往產生不良的後果。客人向服務員提點意見，但服務員說：“你有意見你來做吧”、“誰叫你不認識我”，這些嘲諷的說活，很容易引發矛盾頂撞起來。

　　如有員工工作成績比較突出，人際關係也好，於是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。

　　3.傲慢的語調

　　有個別服務員對自己缺乏正確的估計，總以為自己比別人高明，於是在服務交往中常常表現出盛氣凌人，說話的語調帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話：

　　“你有什麼資格跟我說活!”

　　“我為人民服務，又不是為你服務!”

　　“我喜歡怎樣做就怎樣做!”

　　“有意見，找主管去!”

　　像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。

　　此外，還有粗聲粗氣、流腔流調等語調，在服務交際中也在禁忌之列。

　　
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