電話催收溝通技巧

General 更新 2024年05月14日

  不管什麼技巧,心中永遠要記得你的目的只有一個!那就是把錢要回來。在這個過程中你要知道決定你成功與否的恰恰就是細節,細節決定成敗,所以無論遇見什麼樣的客戶,記得一定要把握住細節。下面是小編為大家收集關於,歡迎借鑑參考。

  1、請避免以下行為

  在通話時,請不要催促你的客戶。尤其是對那些無法流利地用你目前所說的語言與你溝通的客戶,對他們來說,他們必須先聽懂你所講的話,然後翻譯成他們所能瞭解的語言,再以他們的思考方式做出迴應,最後用你使用的語言回答你。

  這些思考及迴應過程,都要花費他們很多時間;

  請不要對你的客戶咆哮,你們之間的問題不是靠罵人就可以解決的;

  請不要粗魯對待你的客戶,拿出你的專業性。

  2、你有權利要求同樣被尊重的待遇

  如果你正與一個不可理喻、滿口髒話的客戶交談時:

  請打斷他們無理的漫罵;

  調整心態,組織接下來的交流思路;

  請對他們說:“對不起,我可以處理你所面對的問題,但是我無法處理你無理的語言。”

  請將你們之間談話的主導權控制在自己手裡,明確告訴你的客戶,你能為他做的是什麼。

  如果還是不能解決,請快速結束此次溝通***尤其是經驗淺薄的催收員***,調整自己的心態,學會釋放壓力和沉積在內心的憤怒,換個時間段用不同的方式和施壓點再次談判處理。

  切記憤怒和咆哮並不是正確的合理合規手段。理性交流才是電話催收的正確開啟方式。

  3、當對方口音嚴重不清,或是使用你聽不懂的語言,請不要假裝明白

  請對方放慢說話的速度,讓你能明白他所說的內容,或是另外找一個能聽懂對方語言的同事來協助你瞭解對方的意思。

  請將你所瞭解的部分重複說一次,並徵詢對方是否正確。

  人們都會根據接收到的資訊給予情緒反饋,所以你的態度如何直接影響還款意願,就像我們可能因為一位優秀的推銷員買了一件並不喜歡的衣服。

  1.親和力一種令人愉悅、具有親和力的聲音絕對能平衡和穩定催收過程中的尷尬氣氛。

  2.注意力請讓你的客戶覺得你對這次談話是有興趣的,同時也讓對方注意到你在很專注的聆聽他們的問題。

  3.表現自然請以最真實的你來表達自己,切忌裝腔拿調,如果你已預先準備了一套說辭準備和客戶討論還款事宜,請你先反覆背誦幾遍,這樣才不會讓你的客戶覺得你在念一篇稿子。

  4.感染力!請不要用一種沒有熱情、有氣無力的聲音迴應你的客戶,要讓對方感受到你熱情的聲調。

  明確性當對方聽不懂你要表達的到底是什麼意思時,通常不會願意再花時間繼續下去。所以,請你明確告知客戶這通電話的目的。


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