酒店服務員禮儀培訓手冊

　　儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。下面是小編精心為你們整理的的相關內容，希望你們會喜歡!

　　服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規範

　　1、一不吸菸，不吃零食。

　　2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

　　3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

　　4、三瞭解，瞭解賓客的風俗習慣，瞭解生活，瞭解特殊要求。

　　5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

　　6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

　　7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

　　三、服務中的5先原則

　　1、先女賓後男賓

　　2、先客人後主人

　　3、先首長後一般

　　4、先長輩後晚輩

　　5、先兒童後成人

　　四、服務員的語言要求

　　***基本用語***謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的物件使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

　　五、托盤的使用方法

　　1、理託：將托盤擦洗乾淨，在托盤上疊上潔淨的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

　　2、裝託：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先後順序合理裝盤，一般是重、高的後派用的放在裡面***側***，輕的、先派用的放在外側。

　　3、起託：托盤起託時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾於桌面30度—45度左右、手貼於桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉於左手上、左手託於托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

　　4、託送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

　　5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點***5個指頭和一個餘際***手心是空的平託於小腹前***臍部為準***手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

　　六、托盤的行走步伐

　　1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

　　2、快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

　　3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用於湯類和較滑的地面。

　　4、墊步：既使一隻腳前進、令一隻腳便上一步的行進步伐主要用於穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

　　七、站立、行走的要領

　　1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態。

　　2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前後擺動肩部放鬆腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。