如何應對客戶跳槽

　　我們都知道，增加客戶忠誠度、降低客戶跳槽率可大大提高經營效益，因為忠誠的客戶會長期購買企業的產品和服務，願意支付較高的價格併為企業做義務宣傳形成口碑傳播，忠誠的客戶還可降低企業的促銷費用。那麼呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　應對客戶跳槽的方法一、重視“跳槽客戶”

　　營銷經理包括營銷經理、銷售經理和企業高層應重視客戶跳槽率。客戶跳槽率上升了，企業利潤必然會下降，即使企業能吸引足夠的新客戶來彌補，企業仍然要花不菲的人、財、物力來吸引新客戶，企業的經濟效益仍然會下滑。因此，很有必要了解客戶跳槽的真實原因，也只有深入瞭解客戶跳槽的真實原因，營銷經理才能發現營銷管理中的問題並採取補救措施防止其他客戶跳槽，甚至還可以使已跳槽的客戶重新回來並與之建立起更為牢固的關係。

　　營銷經理可從跳槽客戶身上獲得大量資訊來改進營銷工作，然而，由於文化和心理因素等多方面的原因，許多營銷經理往往報喜不報憂，不願深入瞭解客戶跳槽的真正原因，也無法真正找出營銷工作的失誤所在在有些企業裡，總結經驗、教訓可能還會影響營銷經理的仕途。

　　通過失誤分析，營銷經理可有效地改進企業的營銷管理工作。舉例來說，民航、飛機制造商、民航總局在飛機失事時會不惜一切代價尋找飛機上的黑匣子，目的是要找出空難發生的真正原因，並採取改進措施，從而保證後續的飛行安全，這也是航空公司在複雜、危險的運營環境中極少發生重大事故的主要原因。

　　應對客戶跳槽的方法二、分析跳槽原因，改進營銷工作

　　如果營銷經理能採取合適的措施來分析客戶跳槽的真正原因，他就可以及時發現營銷工作的失誤和不足之處，並能夠採取改進措施來提高企業的產品和服務價值。

　　應對客戶跳槽的方法三、識別核心客戶

　　保持了核心客戶，企業才能形成並保持明顯的競爭優勢，所以，識別核心客戶是企業的一項重要工作戰略性工作。要識別核心客戶，營銷經理必須回答以下三個問題：l哪些客戶對本企業最忠誠、最能使本企業盈利?營銷經理應識別消費數額大、付款及時、願與本企業保持長期關係的客戶。2哪些客戶最重視本企業的產品和服務?哪些客戶認為本企業最能滿足他們的需求?3哪些客戶更值得本企業重視?任何企業都不大可能滿足所有客戶的需求，但企業應盡力留住重要客戶。

　　通過上述分析，營銷經理可識別本企業的核心客戶，並便於確定本企業應深入瞭解哪些跳槽者的意見。在分析過程中，營銷經理還應仔細研究各類資料，比如，本企業在各細分市場上的盈利狀況，客戶在本企業的消費份額，各類客戶會在多長時間內購買本企業的產品和服務。

　　不少營銷經理認為每位客戶都是重要客戶，有些營銷經理甚至會花大量時間、精力和財力來挽留那些實際上不能使本企業盈利的客戶。實際上，在客戶忠誠度極強的企業裡，營銷經理往往會集中精力去為核心客戶提供高價值。

　　營銷經理不僅應瞭解本企業客戶跳槽的原因，還應瞭解競爭對手的客戶為什麼會改買本企業的產品/服務分析這些新客戶是否符合核心客戶的條件，本企業的營銷傳播活動是否能吸引核心客戶改買本企業的產品和服務。

　　客戶跳槽的分析

　　不再購買本企業產品/服務的客戶顯然是跳槽者“完全跳槽客戶”，但那些在購買本企業產品/服務的同時也購買競爭對手產品/服務的客戶是否屬於跳槽者呢?那些在本企業購買產品/服務的絕對數量或金額在增加但在本企業相對消費份額卻在下降荷包占有率下降的客戶屬不屬於跳槽者呢?美國著名企業MicroScan認為，這些客戶屬於“部分跳槽客戶”。

　　MicroScan是一家為醫院化驗室提供自動微生物檢測裝置的廠商。20世紀90年代初，為進一步提高企業的競爭力和經濟效益，公司的營銷經理們要求銷售人員瞭解客戶跳槽的真實原因。

　　由於醫療裝置行業的“完全跳槽客戶”極為少見客戶在購買醫療裝置之後往往會在很長一段時間內繼續購買售後服務和易耗品，銷售人員在接到任務後馬上便向營銷經理們反映說他們找不到跳槽客戶。很顯然，這些銷售人員忽視了“部分跳槽客戶”，這類客戶並沒有停止購買MicroScan的裝置、易耗品和服務，此外，營銷經理們還發現，有些醫院的“小型化驗室”是“完全跳槽客戶”。於是，公司的營銷經理們便要求銷售人員與每個“完全跳槽客戶”和一批“部分跳槽客戶”做深入的交談，以瞭解他們跳槽的真正原因。調查結果令大家大吃一驚：客戶既懷疑該公司醫療裝置的可靠性，又對該公司的售後服務極為不滿。