公務活動中電話禮儀與技巧

　　電話是公務交往中一門聲音的藝術，在行政事務處理、行政執法、視窗與熱線服務中起著至關重要的作用。下面是小編給大家蒐集整理的文章內容。歡迎閱讀!

　　電話是現代公務活動中傳遞資訊、表達觀點、溝通情感的最重要、最頻繁的通訊工具。據統計，全球70%～80%的業務都是通過電話進行的。電話也是一門聲音的藝術。雖然電話不是面對面的溝通交流，但如果在工作中熟練掌握使用電話的禮儀規範，不僅反映通話者的禮儀修養，而且能夠對內提高工作任務的完成質量，對外較好地塑造本單位的良好形象。正確接打電話應當成為公務人員的一項基本功。

　　1 、態度

　　電話中只聞其聲不見其人，但對方能聽出喜怒哀樂等情緒，甚至能猜出辦公室的情境。撥打者可以通過心態、表情和姿勢等使對方聽得出自己的積極態度來，以形成良好的印象。

　　1.1 心態

　　接打電話應態度和藹、友善、誠懇，給對方以溫暖。無論是問題的發出者還是接受者，良好的心情可以感染對方，有利於問題的解決、公務的處理和共識的達成。當接到錯打電話時，即便一時走不開，或因手頭正忙，也不應極不耐煩、冷淡粗魯甚至惡語相加。要“換位思考”，保持良好的接聽態度，給予對方充分的重視和尊重。

　　1.2 表情

　　對於公務人員來說，公務電話應該算得上是“看不見的視窗，聽得見的服務”。聲音是有表情的，對方往往會通過聲音猜測彼此的表情和心理活動，千萬不要以為對方看不到自己而忽視表情。

　　一般來說，微笑的時候，聲音是快樂的;真誠的時候，聲音是平和的;友善的時候，聲音是親切的;說謊的時候，聲音是吞吐的;難過的時候，聲音是哽咽的;厭煩的時候，聲音是冷漠的;忿恨的時候，聲音是刺耳的;嚴肅的時候，聲音是正式的;緊急的時候，聲音是急促的;命令的時候，聲音是強硬的。美國資料公司曾經用“微笑的聲音”來做廣告，可見，微笑是最好的表情。

　　1.3 姿勢

　　接打電話時，除了走路、為對方查閱資料或開會等特殊情況之外，應放下手頭其他工作事宜，專注接聽電話。應首先拿起紙筆，為了方便右手記錄，應養成左手接聽電話的習慣。身體端坐挺直，上身向前微傾。最好在拿起話筒之前做一次深呼吸，以飽滿的精神狀態面對新的工作事項。嘴與話筒的距離為2～3 cm。結束通話電話時應輕放話筒。

　　在通話期間，往往能聽出對方身邊有沒有其他人，對方是站著還是坐著。因此，邊看邊查閱無關材料與對方交談顯得不夠重視對方，忌諱以懶散的姿勢接打電話，也不能邊吃東西或邊喝茶水接打電話。

　　2 、流程

　　接打電話過程中，會遇到各種特殊情境和需要注意的事項，應得體應對、妥善處置。

　　2.1 時間

　　公務電話一般應在8小時工作時間進行，如遇較為特殊情況，應儘量避免晨7點鐘以前、晚上9點鐘以後、用餐或午睡時間。通話時間一般控制在3分鐘以內。最好在鈴響兩聲接聽電話，因為一聲容易掉線，兩聲是不會掉線的前提下的最高效率。打電話時，為了防止對方因為緊急事務沒有接成電話，一般應在無人接聽的情況下，保證鈴響5～6聲。如請對方稍等，一般應不超過30秒。預約電話，應準時回覆。

　　2.2 接聽

　　接聽電話時，最應掌握和運用好傾聽的技巧。傾聽時應輔以表情，用眼睛、耳朵和同理心傾聽，儘量少打斷對方的談話。適當地發出傾聽的聲音，如“好的”、“我明白了”、“對的”等，以使對方清楚電話這頭正在認真傾聽。當幾部電話同時響起時，如果有來電顯示，應按重要和緊急程度排序，如果無來電顯示，一般應先接傳真，再接外線、內線、手機等。如果鈴響時間過長等原因，應主動致歉。接聽時，如果對方要找的人不是自己時，應主動代為轉達。做為祕書，應適當過濾電話。

　　2.3 撥打

　　打電話時，應主動問候，以使接聽者心中有數，儘早切入話題。應自報家門，如：“某某主任嗎?我是XX”。需要回撥的電話，應主動儘早回撥，以免對方久等。對方要留言時，應全面精要概括。如遇到公務較繁忙的人時，可以問“現在說話方便嗎?”否則，主動說出所要表達的事宜，以便對方瞭解情況，迅速做出回答。結束通話時，應尊者先結束通話電話。公務交往中，常常是服務物件、上級為首選尊者，其次為客人、長者、資歷深者等。當分不清尊和次尊時，應由問題的發出者先結束通話電話，通常為撥打者先掛。

　　3 、聲音

　　美國心理學家麥拉賓提出“7─38─55法則”，當我們評斷一個人時，55%是依靠視覺得到的訊息，語言得到的訊息談話內容、言詞的意義佔7%，從聽覺得到的訊息聲音大小、語調等佔38%。電話裡看不到對方的肢體語言，只有有聲語言。因此，不考慮肢體語言，聽覺得到的訊息佔38/7+38，約佔85%。

　　3.1 音量和語速

　　音量要適中。不宜過大，以免影響周圍同事的工作;不宜過低，以免給人一種自信不足的印象。在能夠聽清楚的前提下，音量應盡小。

　　語速太快容易造成電話另一端的接聽者對不熟悉的術語和語境理解不清楚，電話中要具備可以控制語速的能力，一般情況下，語速保持在120字/分鐘比較合適。涉及關鍵內容時更要放慢語速。

　　3.2 語氣和語調

　　語氣一般包括疑問語氣、祈使語氣、感嘆語氣和陳述語氣。應儘量多說語氣溫和的陳述句。命令式的祈使句和反義疑問句最不適用於電話中，往往會是公務執法、服務社會公眾時遭到投訴的導火索。電話語氣要求溫和而有耐心。工作中，可能會遇到講幾次還沒有聽清楚的情況，此時，仍不可流露出不耐煩的語氣。

　　4 、語言

　　4.1 禮貌用語

　　禮貌用語包括敬語、雅語、謙語。當接通電話時應直接問候“您好”，而去掉“喂”字。當打錯電話時，應迅速柔和地表達歉意“非常抱歉，請原諒”。表述中應“請”字開頭，“謝謝”不離口。結束時可說“歡迎再次來電”或“很高興為您服務”。

　　4.2 表述清晰

　　內容應準備周詳，提前列出談話提綱，長話短說，不東拉西扯，在最短時間內表達雙方的目的。儘量避免方言和產生歧義，一些熱線引起的麻煩和笑話往往都是方言和歧義惹的禍。熟練掌握公務活動中尤其是熱線用語中的各種問候語句、詢問語句、感謝語句和解答語句。

　　4.3 以人為本

　　語言交流和傾聽一樣，都需要用同理心進行換位思考，以人為本，多體會對方的感受。雖未謀面，但三思後說。多用讚美和認可的語言，多用商量和請求的句式。如問：“我說清楚了嗎?”而不是“你聽清楚了嗎?”雖然電話中要找的人可能不是接電話者，要求證的事情可能接電話者不清楚，但儘量少說“不知道”。簡單的“不知道”會使電話另一端不瞭解具體情況的人認為不夠真誠，有搪塞之嫌，應代替回答為“給您轉告”或“他離開時沒說，等他回來後給您回電話”等，這樣會讓對方覺得有將問題縮小範圍的誠意。

　　公務活動中電話禮儀的注意事項

　　打電話人應該注意的事項

　　1.選擇適當時間。給某人家裡打電話，要避開上午9時前下午9時或10時以後的時間。還應該避開晚飯包括準備時間。因國家、地區不同，晚飯時間不盡相同，應遵照當地習慣，適時行事。

　　往辦公室打電話，最好避開臨近下班的時間。因為，這個時間打電話，如果對方需要調查一番方能答覆，或是對方急於下班的話，很可能得不到令人滿意的回答。

　　2.非工作日或不是緊急要事，還是不要往家裡打電話，以免打擾正在同家人歡度假日，共享天倫之樂的對方。

　　3.首先報自己姓名。這是電話禮節中最基本的常識。然而，姓名不報，開口就打聽事情的人卻大有人在。那種我叫什麼與你無關，你只管回答我的問題的咄咄逼人的態度，令人很不愉快。

　　4.詢問對方是否方便之後，再開始交談。對方接電話後，打電話者應先詢問一下“我想跟您談幾分鐘，可以嗎?”等等。

　　接電話人需要注意的事項

　　1.電話鈴聲一響，應該立即去接。電話鈴聲響過數遍後才做出反應，會給人以不愉快的感覺。一般最多不要讓鈴聲響過五遍，不然對方會焦急的。

　　在工作崗位上遇到距離自己較近的電話鈴聲鳴響的情況下，即便不是自己的專用電話，也應主動接應，幫助轉達訊息。在這一點上，應加以注意。

　　2.有些人常常嘲笑別人打電話時笑容可掬、彬彬有禮。實際上，這種邊致禮邊通話的對答方式是不可缺少的。以什麼樣的姿勢有什麼樣的效果。電視電話在不久的將來就可以普及，但在尚未實現電視化的今天，象利用電視電話那種同對方通話，不是更好嗎?