如何確定核心客戶

General 更新 2024年03月28日

  核心客戶的重要性不言而喻,它決定了企業的資源應當如何分配,以獲得最大的效率,簡單地說就是把錢花給誰。對於這一問題,企業普遍的觀點認為,所謂的核心客戶就是符合20/80原則。那麼呢?下面,就隨小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。

  確定核心客戶的三個方法:

  確定核心客戶的方法一、“本源的”才是“重要的”

  麥當勞的客戶群,如果按照年齡可以分成:5-14歲、15-20歲、20-30歲、30-45歲、45歲以上幾類客戶群,核心客戶群如果按照消費能力可能是20-30歲之間,但是經過研究會發現,麥當勞的核心客戶群是5-14歲之間。為什麼呢?這要從十幾年前麥當勞剛剛進入中國的時候說起。

  麥當勞在剛剛進入中國的時候,是在北京王府井的十字路口開設了一家兩層樓的獨立餐廳,那時,麥當勞對於大多數的中國消費者來說是一種新鮮事物,能夠勇於嘗試的消費者,多數是集中在有一定消費能力的30歲左右的人員,可是這些人在品嚐了麥當勞之後,普遍鮮有回頭。經調查發現,多數人認為麥當勞的口味不行,比起老北京炸醬麵,他們覺得後者更有味道。由於中國人的飲食文化的問題,麥當勞不可能在現有的有潛力的消費群體中建立自己的消費群,如果想扭轉這樣的局面,必須從改變消費者的飲食文化習慣開始。而改變飲食習慣必須從兒童抓起,特別是5歲左右的兒童。經醫療研究,兒童大體是在5歲左右才形成口味習慣,就是所謂的喜歡酸的、甜的、還是辣的等等,如果能夠讓這些孩子們從小吃上麥當勞,培養他們的飲食習慣,等到他們長大的時候將是麥當勞忠誠的消費者,同時他們的孩子也會繼承父母的習慣,成為麥當勞的常客。因此毋庸置疑,兒童是麥當勞的核心客戶,為此麥當勞的營銷策略必須緊緊地圍繞這樣的核心客戶群展開。

  兒童是核心客戶,但是兒童缺乏自主意識,如何吸引兒童就變成了問題的關鍵。麥當勞發現兒童在吃與玩之間,玩往往比吃要重要得多,通過玩增強對兒童的吸引力就成為了極好的營銷策略,為此麥當勞無論從餐廳裝飾到整體的佈局都體現了兒童的特色,而不是成人的特色。所有的麥當勞均有兒童樂園,同時免費為學生提供自習時間,服務生帶領小朋友做廣播體操,為小朋友慶祝生日並贈送生日禮物等等,據說有很多小朋友就是為了得到禮物,一年中過了十幾次生日。以上活動足見麥當勞在兒童客戶身上的良苦用心,這些都是因為兒童是麥當勞的核心客戶的緣故,現在我們看到的20-30歲左右的強力消費群,都是麥當勞十幾年前培養的結果。因此兒童才是麥當勞的客戶源泉,是真正意義上的核心客戶。

  確定核心客戶方法二、“最早的”才是“重要的”

  核心客戶有可能產自最早認知或者是應用產品的客戶。嬰兒奶粉就是一個非常明顯的例子,嬰兒奶粉的主要消費群體當然是那些正在進行嬰兒哺乳的母親,但是真正的核心客戶群體,並不是那些已經有孩子正在哺乳的母親,而是那些懷孕的母親。原來嬰兒的母親一般會在孩子出生前選好奶粉,而且如果嬰兒用了一種奶粉之後,就不會隨便地換另外一個牌子的奶粉,因為換奶粉會造成嬰兒腹瀉,因此多半情況下嬰兒都會堅持吃一種奶粉。

  根據這樣的情況,多數的企業都會在嬰兒出生前,向母親推銷奶粉,並且一對一地進行產品宣傳介紹,由於中國的計劃生育體制的普及,獲得這樣的名單並不是一件極為困難的事情,因此電話營銷、直投服務就成為了重要的營銷手段,各個廠家為了爭奪客戶在產婦懷孕期間採用高密度的攻堅方式,甚至不惜採用贈送的方式爭取客戶,但是一旦小孩出生,廠家的宣傳工作也就會逐漸平息下來,這時我們發現,真正的核心客戶是那些最早認知或者使用該產品的人。

  確定核心客戶方法三、“最挑剔”才是“最重要”

  很多行業的核心客戶是那些最為挑剔的、帶動性的客戶。就化妝品來看,在市場的進入初期,核心客戶可能是那些具有帶動作用的消費者。筆者曾經接觸過一位女士,在問及其為什麼會選擇某種品牌的產品時,她回答說是因為她鄰居家的一位大姐也選用這個牌子的化妝品,由於這位大姐長得很像張曼玉,因此她使用的化妝品就跟張曼玉聯絡了起來,並起到了直接的帶動作用。

  建築行業、IT系統整合也經常出現帶動性的核心客戶。比如:建築企業如果希望向哪個區域發展,那麼最關鍵的是在該區域必須具有影響力標杆專案,這些標杆專案在當地應當具有一定的影響力,並起到巨大的示範效應,在這樣的專案上,企業經常可能無利可圖,但是為了未來的市場開拓,企業仍然需要積極運作,否則即便做了100個專案,如果這個專案沒有做,很有可能影響到長期的發展。這些具有示範效應的客戶群體,無論在快銷產品還是在工業產品上都存在,對它們的辨認很關鍵。

  維護核心客戶的方法:

  一、簡訊

  從電話銷售的角度來看,簡訊也會是一個比較好的與客戶保持長期接觸的方法。使用簡訊時有一點要注意,即慎重使用產品和服務介紹。當銷售人準備通過以簡訊的方式向客戶介紹產品或者服務時,最好要預先告訴客戶。如果盲目地從什麼渠道獲取些手機號碼就向他們發簡訊,這樣做的結果只會招來手機使用者的投訴。

  二、信件、明信片

  汽車銷售冠軍喬·吉拉德為了與自己的客戶保持聯絡,每個月都會寄出15000封明信片,這樣客戶始終沒有辦法忘記他,即使自己暫時不更換汽車,也會主動介紹客戶給他,這成為喬·吉拉德成功的關鍵因素之一。

  電話銷售人同樣也可以採用這種方法與客戶保持聯絡。現在 IT技術的發展與喬·吉拉德時代已很不相同,很多銷售人用電子郵件的方式來代替明信片和手寫信件,成本會降低,效率會提高。不過,傳統的手寫信件、明信片可以給客戶與眾不同的感覺。

  三、郵寄禮品

  節日來臨的時候,在條件允許的情況下,最好能給客戶郵寄些實用性的禮品,這是實施情感營銷的必要環節。例如:

  某公司的一個大客戶經理給一個客戶打了很多次電話,可是客戶都不見他,後來他送了部該公司的新款電話機,當第二天再打電話給客戶的時候,客戶的態度發生了很大的變化。有人問那位大客戶經理:“這主要是什麼原因呢?”大客戶經理想了想,說:“可能他覺得我真的在關心他,在乎他。”事實正是如此,小小的 禮品,不一定很昂貴,卻能使客戶感到你的關心,並馬上接受了你。

  四、客戶聯誼

  現在不少企業為了更好地為自己的客戶服務,都成立了自己的大客戶俱樂部,定期舉辦各種主題的客戶聯誼活動,以進一步增強客戶關係,這種方式特別適合那些以關係為導向,而且業務地域比較明顯的行銷行業。例如,電信行業、金融行業等。

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