中國電信政企客戶部工作心得體會

　　在中國電信政企客戶部工作期間，以服務質量為保證，以提高效益為目標，不斷強化主營業務和優勢產品，不斷優化內部管理和運作模式，不斷深化企業重組與改革，方方面面的工作都有了新的進展。下面是小編為大家收集整理的，歡迎大家閱讀。

　　篇1

　　我作為廣東郵電人才的電信政企服務經理，在中國電信****區分公司政企客戶部，已工作了六個月了。我現在被安排到政企客戶部聚類行業組的同濟區域小組中工作。這半年的工作中是我人生中彌足珍貴的經歷，給我留下了深刻回憶。在這段時間裡領導、同事都給予了我這個新人足夠的寬容、支援和幫助，讓我充分感受到了大家對我的肯定和關心。我為能有機會成為這裡的一份子而感到十分榮幸。

　　這段時間，在領導和同事們的關懷和指導下，我努力，展開各方面工作。現將我2013年的工作情況作以下總結。

　　主要的工作是圍繞下面幾方面展開：

　　1、協助客戶經理開展群決策關鍵人的營銷維繫服務工作。包括：完善關鍵人資料、為關鍵人提供個性化服務、關鍵人日常關懷等等。

　　2、協助客戶經理開展群的售中工作。包括：客戶員工業務辦理資料的收集、處理;客戶使用手冊的優化調整;群的客戶交付;使用者的電信業務使用培訓等。

　　3、負責群的價值提升，開展增量營銷。包括：新使用者的主動拓展以及攬裝;使用者的套餐行業應用和增值業務推薦、流量經營等，促進收入提升。

　　4、開展群的主動關懷維繫。包括：採集群的競爭資訊並及時向客戶經理反饋;有計劃的開展協議到期續約準備工作，並協助客戶經理開展合同續約;使用者套餐到期主動維繫;群內批量使用者消費異常的預警維繫;使用者的節日問候、簡訊關懷;群的欠費追繳;其他有利於存量保持的關懷活動。

　　5、負責群的日常服務。包括但不限於：提供群內使用者業務諮詢、查詢、賬務、故障處理等;推廣網上、掌上營業廳等自助服務工具，指導群內使用者應用。

　　為了以後更好地展開工作，我認為要在以下幾方面要繼續努力：

　　1、保持恪盡職守的工作精神，繼續認真完成本職工作。在工作中，要嚴格遵守班組裡的各項規章制度，愛崗敬業、紮實工作、熱情服務、勤學苦幹，充分發揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰鬥精神，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發揮出應有的作用。

　　2、必須努力學習，不斷提升業務水平。我深知在社會發展如此之快的今天不斷學習提高是多麼的重要，只有能認真學習才能更好的完成自己的工作任務，更好的為客戶服務。為了不斷提高自身技能，我從不放過每一個學習的機會，在工作中虛心求教，不斷總結完善，創新思路，科學統籌，大大的提高了工作效率。

　　3、要樹立工作目標，創品牌服務形象。心繫客戶，想之所想，急之所急，“客戶滿意，業務發展”始終要作為我的工作目標，儘自己所能為客戶排憂解難，主動熱情，迅速辦理，及時回覆，用誠心、細心、耐心、精心，為客戶提供優質熱忱的服務。

　　在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位使用者都當成自己知心的朋友，熱心的為使用者服務。勇於面對各種困難和挑戰，努力鑄就生命的輝煌。儘自己最大努力，為我們的企業貢獻自己的一份力量，為我們的企業樹立新的形象，朝著“更快、更高、更強”方向邁進，突破，沒有終點。

　　篇2

　　光陰似箭，轉眼間，三年的大學生活已經結束。面臨著就業的我們，第一次走出社會。我有幸在長沙市寧鄉電信分公司實習工作。在這裡，我接觸了許多的人和事，在實踐中檢驗自我。讓我收穫不少.

　　寧鄉縣電信局屬國營企業。該企業的主要業務由傳統的固定電話業務，寬頻及小靈通組成。最近幾年還新發展電子商務，展望今後幾年裡發展3g電話業務。

　　在為期近一個月的實習期間，我有幸能在政企部門實習學習。學習一些業務的辦理，資訊的採集，文案的製作等等。政企客戶部前身是大客戶中心，成立於XX年。因機構調整於XX年3月由原大客戶中心與商業客戶中心合併，成立政企客戶部。下設四個分部：既行業分部、聚類分部、農村分部、轉型分部。負責全縣大客戶單位，原商業客戶單位，農村七站八所，工業園區和專業市場等的營銷服務和管理工作。現有1214家單位。

　　實習的第一天我當然是先熟悉工作環境了，在辦公室看同事如何的工作，看他們都需要去哪些地方。其實我覺得在工作的一開始，我是從做資訊採集表開始做的，幫同事進行一些資訊採集表方面的記錄。其實看起來很簡單的，但是裡面有好多需要你去掌握的。至少你還需要知道哪些東西是需要的，哪些東西是一定需要記在表上面的。隨後，我就接手了幾次打電話的工作，因此在那段時間，我成了一個專攻打電話的工作者了。雖然工作很簡單，但能夠幫上一些忙，也鍛鍊了自己的勇氣和信心，感到非常的開心。後來，寧鄉縣要創立文明城市，於是公安局就委託我們來進行一項電話形式的民意，而且都是在加班的時間內打電話，說起來也挺累的，打了3天，估計是打了1000多的電話吧，幾乎寧鄉縣每個村每個城市都打了電話。其實這是個比較艱難的任務，要每天都用自己的耳朵對著電話聽筒，還要不停的重複著一段已經可以倒背如流的話，還要用最真正的態度，禮貌的和對方交流。不過，只要我們認真的完成這項工作其實還是有很多樂趣的。其中真的有很多細節，很多平時上課學不到的知識\蒐集整注重品牌的建設方案範=文庫為\您搜.集整'理_的，通過學習我瞭解了品牌的概念，同時我也懂得了只有品牌的建設方案範=文庫為\您搜.集整'理_才能贏得市場，從中我們瞭解了電信的品牌，懂得品牌和顧客之間的關係。

　　在實習其間，我深切感受到，我所在的政企部是一個團結，上進，充滿了活力的集體。每天大家都是笑臉相迎，即使面臨很大的工作壓力，辦公室裡仍然會聽到笑聲;面對客戶，大家總是熱情真誠;面對工作上的困難，大家總是互相幫助，直至解決難題。整個部門和睦相處，就像一個溫馨的大家庭。而部門領導就是這個家庭中的家長，給每個人很大的空間自由發揮。特別令我感動的是，每當我遇到困難向大家求助時，誰都會無私地告訴我。有時候，辦公室的職員還會要我去嘗試通過打電話的形式去催別人交話費，他說，這對於我們大學生其實是一個挑戰，也是一個心理素質的挑戰，因為有時候人家會不聽你的，會突然掛掉電話，甚至會罵你之類的，當然那是極少數。不過我比較幸運，打了一上午的電話通常都是非常通情達理的，非常成功!通過向同事學習，認真完成領導和同事們交給我的每一項工作，得到了部門和同事尊重和好評。

　　篇3

　　20xx年是中國電信具有紀念意義的一年，是全業務經營的開始。在這一年裡我部在公司的正確領導下，在主業的大力支援和扶持下，深入學習貫徹和落實全省電信20xx年工作會議精神，探索和開拓生存與發展的新思路。進一步解放思想，轉變觀念，以經營發展為中心，以改革創新為動力，以服務質量為保證，以提高效益為目標，不斷強化主營業務和優勢產品，不斷優化內部管理和運作模式，不斷深化企業重組與改革，方方面面的工作都有了新的進展。

　　一、20xx年1-11月份通訊業務指標完成情況

　　1、實現政企客戶收入2114.54萬元，完成年計劃84.96%，同比增幅14.22%。

　　2、完成ICT業務收入286.50萬元，完成全年指標的98.79%，同比增幅524.32% ;

　　4、政企固話彩鈴滲透率59.47%，較上年提升5.55個百分點。

　　5、淨增寬頻628戶，完成進度102.9%;

　　6、淨增商務領航資訊版364戶，完成進度79.13%;淨增商務領航XT版85戶，完成進度85%;

　　同時，新增固定電話621部，來電顯示528戶，超級無繩574戶，我的E家129戶，商務彩鈴使用者342戶。

　　二、20xx年重點經營服務工作

　　繼續保持政企服務綜合滿意度, 落實省公司提出的“融合、差

　　異化、聚焦客戶”全業務運營新理念。立足機制創新，以“使用者至上，專心服務”為服務宗旨，切實落實“首問負責制”，倡導“四個一”親情服務;加強部門的業務治理和考核，重點做好日常業務處理中各種原始資料、報表和營收資金的把關。在業務宣傳、業務指導、資源共享等方面支撐到位。從多種形式，轉變員工服務意識和理念。讓“使用者至上、專心服務”的宗旨深入人心，從而轉化為員工的自覺行動。比如：對服務工作受表揚的員工不單給予績效加分，還要求寫心得，內部交流，共同進步，同時優先考慮其選優評先等;對服務工作做得不夠的員工，不僅給予經濟處罰，還與其談話，要求進行換位思考，讓其深刻熟悉服務不周的種種弊端，切實提高服務質量。

　　三、重點工作

　　全面實施品牌經營戰略，積極組織市場營銷各項工作，有效地儲存激增。先後組建了人武部視訊會議系統，公安二期監控，南洋尚城智慧化專案，信用合作銀行等其它ICT專案。在政企客戶中強化商務領航品牌推廣。商務領航資訊版淨增364戶，商務領航XT版淨增數85戶。實現ICT 收入286.50萬元。通過小靈通與固話的融合，儲存量效果明顯。加快推廣超級無繩等融合產品。

　　以下從幾個方面談過去一年的一些工作：

　　1.儲存量方面：指導每個客戶經理建立本片區的固話、寬頻、商務領航等客戶離網檔案資訊資料，並逐一上門調查原因，採取針對性措施。加強政企客戶寬頻續包工作。支撐經理每週通報當月寬頻續包進度，要求政企寬頻續包率達80%，商務領航資訊版佔90%以上。同時要求客戶經理進一步加大重點客戶走訪頻次，從而

　　及時瞭解其他運營商的市場動向，針對近來競爭形勢出現的新特點，發現異常情況，及時採取措施。對於一些月租、寬頻、電路費用較高的政企客戶，在收入不下降的前提下，制定風險釋放方案。同時調整客戶經理月度KPI指標設臵，加大流失考核權重。

　　2. 把寬頻作為經營工作的重點任務，細分客戶群，強化派單管理，開展領航定製終端組合方案的銷售活動，採取商務領航資訊版、融合套餐推廣、寬頻升級等手段，爭取客戶增裝寬頻或進行光纖升級。

　　3. 加快“商務領航”品牌客戶的發展。保持政企客戶收入的穩定和增長，對於穩住企業發展的基本面至關重要。20xx年，我們繼續以客戶消費特徵為基礎，以客戶品牌統領市場經營，緊緊依託“商務領航”客戶品牌，進一步做好政企客戶群營銷工作，不斷豐富產品、終端填充品牌價值。從提供綜合資訊服務的角度出發，通過品牌經營和業務融合，有效地開展目標客戶的儲存激增。以“商務領航”統領政企客戶的營銷工作。

　　4. 隊伍建設方面，強化員工培訓工作，引導、幫助員工認清形勢，扭轉觀念，強化員工市場意識、危機意識、競爭意識教育。針對員工意識形態的“熱、難點”問題，通過個別談心、集中討論等形式，及時做好疏導、溝通，把思想統一到各項業務發展，應對競爭和改善服務的工作“重心”上來。

　　5. 引導客戶經理重視商機挖掘，要求客戶經理進一步加大重點客戶走訪頻次，從而及時瞭解其他運營商的市場動向，分析客戶情況，羅列目標客戶，有針對性的進行營銷，加大號百業務和ICT業務的發展，推進行業資訊化，以有效拉動收入增長。

　　四、不足及下一步打算

　　20xx年我部雖然取得了一些成績，但是工作中也存在許多不足之處，主要體現在以下幾個方面:

　　1、在儲存量方面，我部今年的存量收入有所下降，部分政企客戶競爭風險未能得到充分釋放。

　　2、政企寬頻增速較慢，拆機較多，總量上不去。

　　3、促增量方面，新業務與增值業務發展不快。政企客戶的拓展與轉型推進速度較慢。全球眼、新視通、家校E通、酒店完美聯盟、放心通、平安商鋪、電話看家等轉型業務發展情況不夠理想。

　　20xx年，我部將不足之處分析研究，轉變工作方法，進一步提升各方面的工作水平，努力增強抵禦風險的能力，為企業今後更好、更快地發展積蓄力量、創造條件、夯實基礎。為此，我部將從以下幾個方面入手做好政企客戶營銷服務工作：

　　1、強化員工培訓工作，持續深化隊伍轉型。以績效管理為促進企業發展的有力槓桿，有力提升了員工工作積極性。面對09年世界金融危機的嚴峻形勢，將最大的危機看做最大的機遇，沒有商機挖掘商機，沒有條件創造條件，抓住機遇，發揮優勢，以最好的服務贏得客戶的認可。

　　2、繼續不遺餘力地發展固網電話，重點挖掘房地產業、汽車工業園、賓館、新興企業，與聯通、移動公話針鋒相對，主動出擊，選點定位，覆蓋式發展公話業務，組建廣域虛擬網，商務靈通網。

　　3、做好話務量分析，對異常話費和話務量波動分析，根據話務量波動情況，組織客戶經理，有針對性地上門走訪，瞭解話費波

　　動原因，在做好客戶話務量流失調查基礎上，認真分析客戶整體通訊情況，利用“中國電信”業務組合的多元化優勢，採取靈活的營銷策略，制訂個性化營銷預案，與客戶簽訂全面合作協議，排擠競爭對手，鞏固和發展電信業務。

　　4、在儲存量上，我們將通過對重組後通訊市場格局中及對手競爭重點的分析，在存量保有過程中做到了“攻防結合”。即保有存量客戶，重點避免中高階客戶流失;維護新增市場份額，最大限度搶奪新增客戶;維持現有客戶話務量，減少話務流失;重點突破競爭對手高價值集團客戶市場;通過多業務捆綁，削弱競爭對手強勢的移動市場佔有率;有針對性選擇重點家庭和企業，推進移動和固網業務的融合。

　　5、對於寬頻，將採取以下措施：1***擴大宣傳，降低寬頻印象價格。2***定期對它網即將到期使用者進行派單,有針對性策反。3***大力拓展社會營銷渠道。4***開展聚類目標客戶專項調查和營銷，細緻梳理和調查寬頻目標客戶，建立動態檔案，跟蹤營銷，積極開展團購活動。5***鎖定教育行業，開展專項調查和針對性營銷。6***實施對離網使用者的兩級管控，不斷提高挽回成功率。

　　6、做好轉型，促進增量：1***以“百千萬”工程為抓手，在酒店、教育等行業繼續推進寬頻接入發展。2***積極與公安部門合作，推進平安工程。重點放在場所監控、平安商鋪工程、平安看家工程。組織好新業務的社會面安防工程的合作及推廣。 3***根據特定行業使用者的特點，適時開展有針對性的團購活動。利用政企客戶三類關鍵人***主要領導、分管領導、經辦人***的影響力，充分挖掘行業客戶的員工寬頻市場。

　　7、為積極應對競爭，取得競爭主動，保證科學的經營決策，健全和完善中小企業檔案，以電話聯絡形式，逐個瞭解包括企業所有電話號碼、公司規模和人數及老闆或負責人在內的資訊，再根據已收集的中小企業資料，有針對性地上門走訪，在做好服務工作，解決客戶通訊問題，引導客戶通訊需求的同時，進一步瞭解和把握公司情況，根據走訪結果，不斷完善客戶資料。 面對日益激烈的市場形勢，我們必須正視現實，發奮努力，以改革創新、與時俱進的思想品格和知難而上、艱苦創業的工作作風，不斷解決工作中存在的問題、應對前進道路上的各種風險和挑戰，為儀徵電信深化改革、加快發展做出新的更大的貢獻。