銷售的職場禮儀

　　銷售中溝通對於成交是非常關鍵的.其實溝通的形式很多，今天小編就來告訴你，歡迎閱讀。

　　銷售人員基本禮儀——舉止言談

　　一站姿

　　1、軀幹：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

　　2、面部：微笑、目視前方。

　　3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背後或兩手握在腹前，右手在左手上面;兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

　　二坐姿

　　1、眼睛直視前方，用餘光注視座位。

　　2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。

　　3、當客戶到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客戶就座時自己方可坐下。

　　4、造訪生客時，坐落在座椅前1/3;造訪熟客時，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

　　5、女士落座時，應用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。

　　6、兩手可放在兩腿間或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小動作。

　　7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳;女士兩腿應併攏，腳不要踏拍或亂動。

　　8、從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。

　　9、離位時，要將座椅輕輕抬起，再輕輕落下，忌拖或推椅。

　　三動姿

　　1、行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑，也不可腳擦著地板走。

　　2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。

　　3、走廊、樓梯等公共通道員工應靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

　　4、幾人同行時，不要並排走，以免影響客戶或他人通行。

　　5、在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可強行。

　　6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客戶或同事，應主動退後，並微笑著作出手勢“您先請”。

　　7、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客戶，如需要超過，首先應說“對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

　　8、和客戶、同事對面擦過時，應主動側身，並點頭問好。

　　9、給客戶做嚮導時，要走在客戶前二步遠的一側。

　　10、工作時不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、塗口紅等，不得將任何物件夾於腋下。

　　11、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

　　12、上班時間不得在營業場所吸菸或吃東西。

　　13、咳嗽時請用乾淨的手帕或手掩住口部。

　　14、打噴嚏時應走開或轉頭掩住口部。

　　15、整理衣服或頭髮時請到洗手間或客戶看不到的地方。

　　16、當眾不應挖鼻孔，搔癢或剪指甲。

　　17、當眾不要耳語或指指點點。

　　18、不要在公共區勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。

　　19、不要隨意抖動腿部。商務禮儀之銷售基本禮儀商務禮儀之銷售基本禮儀。

　　20、與客戶交談時，雙目須正視對方的眼睛。不應時常看錶及隨意打斷對方的講話。

　　四言談

　　1、與人交談時，首先應保持服裝整潔。

　　2、交談時，用柔和的目光注視對手，面帶微笑，並通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內容。

　　3、站立或落座時，應保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其他物品。

　　4、他人講話時，不可整理衣裝，撥弄頭髮、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

　　5、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

　　6、客戶講話時不得經常看手錶。

　　7、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

　　8、不得模仿他人的語言，語調或手勢及表情。

　　9、在他人後面行走時，不要發出怪笑，以免產生誤會。

　　10、講話時“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑。

　　11、不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，不得與客戶爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客戶態度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多麼激動都必須保持冷靜。

　　12、稱呼客戶時，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

　　13、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指人，應呼其名或“某先生”。

　　14、無論任何時刻從客戶手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客戶造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客戶時應予以致謝。

　　15、客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。

　　16、任何時候招呼他人均不能用“喂”。

　　17、對客戶的問題不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客戶稍候，再代客詢問，或請客戶直接與相關部門或人員聯絡。

　　18、不得用手指或筆桿為客戶指示方向。

　　19、在服務或打電話時，如有其他客戶，應用點頭和眼神示意歡迎，請稍後，並儘快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。

　　20、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍後”，並儘快處理完畢。回頭再次面對客戶時，要說：“對不起，讓你久等了”，不得一言不發就開始服務。

　　21、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽。如有急事需立即與客戶說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量。”如蒙客戶點頭答應，應表示感謝。

　　22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”並轉身向側後下方，同時儘可能用手帕遮住。

　　23、客戶來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”。

　　24、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

　　25、所有電話，務必在電話鈴響三聲之內接答。

　　26、接電話時，先問好，後報專案名稱，再講“請問能幫您什麼忙”，不要倒亂次序，要面帶微笑的聲音去說電話。

　　27、通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完後應簡單複述一遍以確認。

　　28、通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，並請對方稍後，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

　　29、當客戶在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應儘量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚後，再給客戶以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。

　　30、如碰到與客戶通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲：“正在查詢，請您稍等一會。”通話完畢時，要禮貌道別，並待對方結束通話後再輕輕放下話筒。

　　31、對客戶的疑難問題或要求應表現充分的關心，並熱情地詢問，不應以工作忙為藉口而草率應付。

　　32、客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應不失風度，並冷靜妥善處理。

　　33、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、鬥氣語。

　　34、凡進入房間或辦公室，均應先敲門，徵得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西檔案。在與上司交談時未經批准，不得自行坐下。

　　電話銷售技巧和話術

　　一、要克服自己的內心障礙

　　有些人在打電話之前就已經擔心對方拒絕自己，遭到拒絕後不知該如何應對，只能結束通話電話，甚至有些人盼著電話快點掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。那打出的電話也不會收到預期的效果。克服內心障礙的方法有以下幾個：

　　1擺正好心態。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們去跑業務了。我們要對我們自己的產品和服務有百分之兩百的信心，對產品的市場前景應該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產品或服務，是他們的損失。同時，總結出自己產品的幾個優點。

　　2善於總結。我們應該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那裡吸取到為什麼會被拒絕的教訓。每次通話之後，我們都應該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然後，我們在總結，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。

　　3 每天抽一點時間學習。學得越多，你會發現你知道的越少。我們去學習的目的不在於達到一個什麼樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應該有選擇性的學習並不是什麼不知道的都去學。打電話之前,把你想要表達給客戶的關鍵詞可以先寫在紙上,以免由於緊張而"語無倫次", 電話打多了自然就成熟了。

　　二、明確打電話的目的

　　打電話給客戶的目的是為了把產品銷售出去，當然不可能一個電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對我們有價值的資訊。假如接電話的人正好是負責人，那麼我們就可以直接向其介紹公司產品，通過電話溝通，給其發產品資料郵件、預約拜訪等，如不是負責人，就要想辦法獲得負責人姓名、電話等資料，然後和其聯絡發郵件、預約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯絡到我們的目標客戶，獲得面談的機會，進而完成我們的銷售。

　　三、客戶資源的收集

　　既然目的明確了，那麼就是打電話給誰的問題了，任何行業的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關鍵在於找對目標，或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶，如果連這點都做不到，是根本談不上創造什麼良好的業績的。在電話銷售過程中，選擇永遠比努力重要，一開始就找對目標雖然並不代表著能夠產生銷售業績，但起碼你獲得了一個機會，獲得了一個不錯的開始。

　　選擇客戶必須具備三個條件：1、有潛在或者明顯的需求;2、有一定的經濟實力消費你所銷售的產品;3、聯絡人要有決定權，能夠做主拍板。由於我們的產品屬於高檔產品，消費人群主要集中在中高收入人群、公款消費人群及社會名流，這些人主要集中的行業包括IT業、諮詢業、娛樂圈、房地產業、出版業、醫藥業、汽車業、傳媒業、通訊業、留學中介、民航業、金融業、政府事業單位等，在客戶開發的時候，我們就要蒐集這些行業的個人資訊、公司企業採購人員、政府部門工會採購人員的資訊。

　　四、前臺或者總機溝通

　　資料收集好了，就是電話聯絡了，這時候你會發現很多電話是公司前臺或者總機，接電話的人不是你所要找的目標，準備的一大套銷售話術還沒講就被拒之門外，那麼我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術：1.在找資料的時候，順便找到老闆的名字，在打電話的時候，直接找老總，若對方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機會大一些。 2.多準備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應，這樣成功的機率也比較大。 3.隨便轉一個分機再問不按0 轉人工，可能轉到業務員那裡或人事部，這樣就能躲過前臺。 4.如果你覺得這個客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學到新的方法

　　5.以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老闆，昨天我發了份傳真給他，想確定是否收到。

　　6.不知道負責人姓什麼，假裝認識，比如說找一下你們王經理，“我是XX公司XXX，之前我們聯絡過談合作的事。如回答沒有這個人，可以說：哦，那是我記錯了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話多少?”

　　7. 別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果負責人不在或是沒空，就說：沒關係，負責人一般什麼時候在呢?您看我什麼時候方便打過來，要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再拒絕你了。