服務禮儀的基本知識

　　孔子曰：不學禮，無以立，禮儀是一種典章，接下來小編帶你瞭解一下。

　　服務禮儀基本知識——服務禮儀基本原則

　　在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志願者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。

　　1、尊重的原則

　　孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務物件的諒解。

　　2、真誠的原則

　　服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

　　3、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務物件進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

　　4、從俗的原則

　　由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

　　5、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

　　服務禮儀基本知識——整體要求

　　一、著裝

　　1、著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。鈕釦須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。

　　2、男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

　　3、上班時間不宜著短褲、短裙膝上10釐米以上及無袖、露背、露胸裝。

　　4、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

　　5、男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙襬。鞋應保持乾淨。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

　　二、儀容

　　1、頭髮應修剪、梳理整齊，保持乾淨，禁止梳奇異髮型。男員工不能留長髮以髮腳不蓋過耳背及衣領為度，禁止剃光頭、留鬍鬚。女員工留長髮應以髮帶或髮卡夾住。

　　2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝豔抹。男員工不宜化妝。

　　3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

　　4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

　　5、進入工作崗位之前應注意檢查並及時整理個人儀表。言談1、接人待物時應注意保持微笑。

　　2、接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

　　3、與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

　　4、提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。

　　5、通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。

　　6、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐女士”。

　　三、舉止

　　1、應保持良好的儀態和精神面貌。

　　2、坐姿應端正，不得翹二郎腿。

　　3、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背後。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

　　4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

　　5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打櫃檯，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

　　6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指併攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。

　　7、上班時間不得說笑、閒聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

　　8、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，並在轉回身時說“對不起”;打哈欠時應用手遮住嘴巴。

　　9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。

　　10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

　　11、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜誌。

　　四、電話禮儀

　　1、應在電話鈴響三聲之內接聽電話。

　　2、接聽電話應先說：“您好，××品牌。”

　　3、通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。”

　　4、如接到的電話不在自己的業務範圍之內，應儘快轉相關業務人員接聽，如無法聯絡應做好書面記錄，及時轉告。

　　5、接到打錯的電話同樣應以禮相待。

　　6、撥打電話前應有所準備，通話簡單明瞭，不要在電話上聊天。

　　7、通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先結束通話電話，自己方可結束通話。

　　8、不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利於團結的言論。

　　服務禮儀基本知識——營業員基本禮儀

　　在營業場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不週懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。

　　1、親切地招待客人到店內參觀，並讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。”

　　2、如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘並代為保管。

　　3、顧客有疑問時，應以專業、愉悅的態度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業員可適時觀察出客人的心態及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特徵、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

　　4、不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買慾望。

　　5、與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完後，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱讚商品的優越性。

　　6、營業員在商品成交後也應注意服務品質，不宜過於現實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，並且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。

　　7、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你並且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!

　　8、有時一些顧客可能由於不如意而發怒，這時營業員要立即向顧客解釋並道歉，並將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中於他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要剋制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態度和判斷。

　　9、要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。

　　10、當顧客提出意見時要用自己的語言再重複一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。