商務禮儀與溝通技巧論文

　　在商務交往的過程中 需要藉助溝通的技巧 化解不同的見解與意見，建立共識 當共識產生後，事業的魅力自然才會展現良好的溝通能力，下面是小編為大家整理幾篇，希望對你有幫助。

　　篇一

　　摘 要： 商務談判是經濟貿易合作的雙方為了達成某筆交易或解決商談中的分歧而進行的協商活動。在商務談判中的語言運用，對談判的過程與結果起著很重要的作用。雙方的接觸、溝通與合作都是通過反覆地陳述觀點、提問、回答和說服等語言技巧實現的，巧妙運用語言溝通技巧提出談判的解決方案，不僅滿足雙方利益的需要，而且能使雙方談判輕鬆、順利地進行。因此巧妙的語言藝術為談判奠定了成功的基礎。作者就此問題提出了應對方案。

　　關鍵詞： 商務談判 語言 特徵 技巧

　　1.引言

　　商務談判是人們相互調節利益，減少爭端，並最終確立共同利益的行為過程。如果談判語言溝通技巧運用不當，不僅會使雙方發生衝突，導致貿易失敗，而且會造成經濟上的損失。然而商務談判語言溝通的過程就是談判者語言溝通的過程。語言溝通在商務談判猶如“橋樑”佔有十分重要的地位，它往往決定了談判的結果。在商務談判中除了在語言上要注重使用文明用語，口齒清楚、語言通順和流暢大方等要求外，還要掌握一定的語言表達藝術。語言的表達藝術有其優雅、生動、活潑、幽默和富有感染力的特點，在商務談判中起到核心地位。

　　2.商務談判的性質

　　語言是在商務談判領域中使用的一種特殊的語言，它不同於文學、藝術、歌劇、電影語言的，也不同於日常生活語言，一般來講，商務談判應具有以下基本特徵：商務談判的客觀性、針對性、邏輯性和規範性。

　　2.1商務談判的客觀性

　　客觀性是指商務談判語言要根據事物的事實，反映事實，在商務談判中，語言能使談判雙方相互產生“可信賴度”的印象，為雙方談判達成共識提供機會。例如：描述企業的現狀，必須符合實際，根據企業貨物的名稱、數量、價格。如果現階段你方產品很暢銷，就更應該注重產品的質量，展示產品的樣品，說明商品的價值，你的報價應該是合理的，你不僅要滿足自己的需要，而且不能忽視對方的利益，應該考慮對方的要求，確保付款條件和採取的付款方式雙方都可以接受，這樣才能做到以誠相待。

　　2.2商務談判的針對性

　　針對性是指談判的語言表達，要始終圍繞一個主題。比如：針對某型別談判，某次談判內容，也可以針對某個談判對手，針對某個談判對手的某個要求，在商務談判中對同一個話題，你必須使用不同的語言。因為商場如戰場，你必須認識到：對手的不同要求和你的需要，你必須使用不同的語言技巧對同一個話題採用不同的方式對企業的知名度和可信度作描述或描述你公司的經營狀況，重複描述你公司的商品價格的合理性。

　　2.3商務談判的邏輯性

　　商務談判的語言應符合邏輯規則，明確表達思想的能力、判斷的能力，必須是正確的，一定要有仔細推理的能力，應充分體現語言的客觀性。在商務談判的語言中，你的語言具有說服能力，必須有一個邏輯思維的頭腦，在談判過程中，不管是你提出問題，針對任何問題做出回覆，對某件事的想象力，對某件事情提出意見，對某件事的要求，都需要注重語言的邏輯，這是為談判取得成功做好提前的準備，以便在談判中靈活運用語言技巧說服對方。

　　2.4商務談判語言的規範性

　　規範性是指語言應禮貌，並明確表示語言嚴格、準確，應注意以下幾點：第一，談判語言必須堅持禮貌的原則，這是商務談判職業道德的基本要求;第二，語言必須清晰，在談判中容易讓人理解;第三，談判語言必須注意聲音的微弱和方言語言或說話太大聲的暫停，還要有豐富的語言色彩;第四，談判語言要使用正確的語言表述，尤其是在談判的關鍵時刻，應該更注重語言表達和規範行為。

　　3.商務談判的語言藝術

　　商務談判的過程，其實就是談判各方運用各種語言進行交流、溝通和協商的過程。能否運用語言的藝術是決定談判成敗的關鍵因素之一。在商務談判中，雙方各自的語言，都是表達願望和要求的，因此談判語言的針對性要強，做到有的放矢。模糊、囉唆的語言，會使對方疑惑、反感，降低己方威信，成為談判的障礙。

　　針對不同的商品、談判內容、談判場合、談判對手，要有針對性地使用語言，才能保證談判的成功。例如：對脾氣急躁、性格直爽的談判對手，運用簡短明快的語言可能受歡迎;對慢條斯理的對手，則採用春風化雨般的傾心長談可能效果更好。在談判中，要充分考慮談判對手的性格、情緒、習慣、文化和需求狀況的差異，恰當地使用針對性的語言。談判形勢的變化是難以預料的，往往會遇到一些令人意想不到的尷尬事情，要求談判者具有靈活的語言應變能力，與應急手段相聯絡，巧妙地擺脫困境。當遇到對手逼你立即作出選擇時，你若是說：“讓我想一想”“暫時很難決定”之類的語言，就會被對方認為缺乏主見，從而在心理上處於劣勢。此時你可以看看錶，然後有禮貌地告訴對方：“真對不起，9點鐘了，我得出去一下，與一個約定的朋友通電話，請稍等五分鐘。”於是，你便很得體地贏得了五分鐘的思考時間。

　　3.1商務談判的陳述技巧

　　陳述語言藝術是引進一個人的自身情況，說明你對一個問題的看法，站在你的立場使對方瞭解你的想法，陳述的技巧一般分為：入題、闡述。比如，陳述片的傳統制作方法中，常見的是把列印在普通紙上的稿子，用影印機影印到透明膠片上，然後通過頭頂投影機Over head Projector放映。在彩色印表機不普及的時候，特別是彩色列印專用膠片也很昂貴的時候，有的公司規定只有老闆才能用彩色列印的膠片。所以，時不時還會聽到把陳述片叫做幻燈片或膠片。的確，偶爾也有把陳述片製作成真正的標準幻燈片，然後通過自動幻燈機按一下開關即自動切換到下一張幻燈片來放映。還有一種直接接計算機的液晶板，可以像膠片一樣放在頭頂投影機上放映，由於價格高而效果差，很快就被淘汰了。

　　還有一個趣聞是，有一些和“某軟”有“仇”的公司，曾經拒絕使用“敵人”的技術。甚至自己開發一套專用辦公軟體，不惜背上沉重的專用計算機，到客戶那裡進行陳述。好玩的是，底下的人實在無法忍受這種既費體力又顯得很“笨笨”的方式，在老闆不在時仍然偷偷使用“敵人”的陳述製作和演示軟體。

　　篇二

　　摘 要：在國際商務溝通中，文化差異起著非常重要的作用。從商務時間觀、空間觀、價值觀和道德觀以及人際關係等幾方面對文化差異在商務溝通中的影響做了探討，分析了文化差異在商務溝通中造成的障礙，提出了改善跨文化溝通效果的措施。

　　關鍵詞：商務溝通;文化差異;影響;對策

　　隨著我國加入WTO，各種層次、各種型別的跨文化談判、貿易和交往日益頻繁，這使不同的文化因素在商務溝通中的影響顯得尤為重要。在跨國界的商務溝通中，往往由於彼此文化的差異而導致商務資訊傳遞不暢，甚至有時引起不必要的誤會和尷尬，嚴重時還會造成分歧和矛盾，直接影響商務活動的辦事效率。因此，分析文化差異對商務溝通的影響、研究正確的跨文化商務溝通已成為經濟全球化時代背景下刻不容緩的新課題。

　　1 主要的商務文化差異

　　文化差異是指不同國家、不同地區、不同民族在歷史、政治、經濟、傳統及風俗習慣等方面的差異。在國際商務溝通中，由於參與者來自不同國家，受其政治制度、風俗習慣、宗教信仰、教育背景的影響，其文化背景存在著明顯的差異。不同文化背景的人，對同一件事、同一句話、同一個動作都有著不同、甚至相反的理解，中國古代哲人的名言“性相近，習相遠”，也說明了這個道理。主要的文化差異有：

　　1商務時間觀：文化不同，對時間的期求和處理的規則也不同。愛德華`T`霍爾把時間的利用方式分為單一時間利用方式和各種時間利用方式。單一性時間利用方式強調“專時專用”和“速度”，北美人、中歐人和斯堪的納維亞人具有此類特點。多種時間利用方式強調“一時多用”，中東和拉美文化具有此類特點。在商務談判中，美國人視時間為金錢，而阿拉伯、南美和亞洲某些商務會談可能一連數小時都不涉及正題。因此，兩個採用不同時間利用方式的經營者遇到一起時，就需要調整，以便建立和諧的關係。

　　2商務空間觀：不同群體空間開放程度不同，如美國人工作時開門表示願意與外界溝通，而德國人工作時喜歡閉門享受安靜的空間。空間佔有慾不同，有的國家喜歡將所有的空間利益據為己有，而有的國家追求空間的合理規劃和分工協作。對各自空間保留的需求不同。西歐人喜歡保持距離，而阿拉伯國家則傾向於近距離的身體接觸表示友好。

　　3商務價值觀和道德觀：西方的倫理體系重視競爭，鼓勵個人奮鬥，倡導民眾不斷開拓進取，通常在取得成就後會充分肯定自己的能力、體現自信心和榮譽感。而東方文化鼓勵民眾遵規守紀，流行中庸主義，主張含蓄的表達和謙虛的態度。在經濟全球化時代，過度的謙虛是不受國際主流文化欣賞的。在道德方面，東方強調奉獻和助人，而西方人注重獨立平等和自我意識，鼓勵個人能力，不允許他人侵犯自己的權利。在國際商務溝通中，我方人員應盡力培養和提高自身獨立處理事情的能力，在別人沒有主動提出時不輕易施助於人。

　　4人際交流：商務禮儀雖不是溝通活動中最主要的差別，但其影響不可忽視。在寒暄方式上，中國人喜歡詢問對方的姓名、職業等個人情況，而西方人忌諱陌生人問及個人私事，因此在見面的寒暄環節應注意方式和內容，以免禮貌的問候和善意的關心被外方誤會為干涉私事。在致謝方式上，通常中國人對於讚美都會謙虛回敬，而西方人推崇自身價值的肯定，總是得意的致謝。在交流上，性格直爽的美國人總是直接簡潔，而謹慎又重禮儀的日本人通常不明確說不，儘可能含蓄的推委。在招待方式上，西方人主張自便、自取所需，而中方對待來客熱情周到，有時過度的熱情被西方人視為不文明。因此，瞭解不同的文化對商務溝通的影響有助於正確理解和應對不同國家和地區的習慣風俗，從而在商務溝通中事半功倍。

　　2 文化差異對國際商務溝通造成的障礙例項分析

　　文化背景相同的範圍內，人們共處時很少產生交際上的差異;但當文化存在差異時，往往會出現誤解和衝突。有一個經典案例：某中美合資企業的外方部門經理向中方總經理提出休假並得到同意。可在他休假前兩天，中方總經理卻安排了許多會議，休假前一天，會議還未結束。此時，這位外方經理感到很為難，但是他還是向總經理提出他不能參加第二天的會議, 因為按計劃他從第二天起開始度假。中方總經理勸說他以工作為重，顧全大局，叫他推遲度假期，但遭拒絕。中方總經理當即十分生氣, 而這位外方經理卻責怪總經理工作無計劃, 最後揚長而去。此案例中，美方部門經理堅持按期度假, 因為他早已作了休假安排，並且提出的申請得到批准，因而總經理不該在他假期之前安排他參加會議;如果在假期裡強行他從事一些工作，這既違反勞動法，又侵犯人權，以後的會議內容與他分管的工作無關。中方總經理卻認為，任何人都應以工作為重，個人利益服從集體利益，由此而否定了美方經理以前的成績。之所以會產生這樣的衝突，歸咎於中美文化的差異。美國人辦事有計劃性，時間觀念強，認為工作時間就應該拼命幹，休閒時也應盡情瀟灑。美國人在休閒時從不談工作，在工作中，經理與下級保持一定的等級距離，對下級的工作過錯極為認真與嚴肅。這說明美國文化有私人空間與公共空間之分。中方總經理並沒有認識美國的這種文化，而是以中國的文化來對待美國的文化，因而衝突得以產生。像這樣的關於文化衝突的問題在合資企業中已屢見不鮮。這種非管理因素常常造成誤解和關係惡化，甚至導致商務活動和決策的失敗，嚴重影響國際商務活動的發展和利潤的回報。即使美國這樣一個文化包容性很強的國家，據《華爾街雜誌》估計，每年因為跨文化溝通的失誤而造成的損失也高達幾十億美元。文化差異與衝突已成為跨文化商務溝通的絆腳石。

　　3 克服國際商務溝通中文化差異的對策

　　我們研究文化差異及其形成的障礙，就是為了在商務溝通中做到知己知彼，減少或避免不必要的摩擦，從而實現雙贏的目標。對於從事國際商務活動的管理者和經營者來說，應立足以下幾點來解決文化衝突：

　　1從文化衝突到彼此包容、適應。客觀地說,近年來，世界經濟一體化的深入和網際網路的飛速發展，加強了不同文化間商務人員的文化敏感意識及相互對不同文化的容忍與理解，但仍有許多人因低估文化對商務溝通的作用而對此缺乏關注。商務活動從事者們必須意識到，文化差異是客觀存在的，不能一種標準來衡量文化的好壞。所以我們要避免只站在自己文化的立場對別人的文化進行解釋和評論，減少偏見和歧視。應該把自己置身於對方文化的立場，認識到不同文化背景的談判者在需求、動機、信念上的不同，從對方異國文化的角度上思考問題。如果對方來自受男權文化影響的阿拉伯世界，則接洽之前及間隙為營造氣氛的閒談中,都不宜涉及婦女問題，而且開門見山並不是收效很好的談判開局策略。與注重禮儀的法國、日本、英國人談判時,必須注重衣著與規矩從而顯示己方的教養與風度;而在一些不太講究衣著的國家,穿便裝也可參預正式的商務談判。在與德國代表溝通時，必須進行充分周詳的準備，井井有條。要成功的與新加坡商家合作則需加深與對方談判成員的私人交往，努力強化人際關係，可適時適量贈送禮物作為聯絡紐帶，而且談判之餘和談判結束都要經常保持聯絡。只有相互理解，相互學習，克服民族中心論，學會尊重彼此的文化，求同存異，增強文化差異意識與敏感性，運用有效的溝通手段，文化差異不會成為商務活動的障礙。

　　2加強溝通與交流, 建立相互尊重合作的原則。中外雙方合作中的矛盾是無法避免的，出現分歧與爭執是雙方通向默契、對觀點達成共識的必經之路。在這種情況下，雙方人員只能求同存異相互理解、經常溝通與交流，特別是對一些不同的觀點與行為，雙方應從文化差異與思維差異的角度作一些分析，這樣才能消除誤解、避免衝突、達成諒解、相互理解，最後才能建立適合本企業的思維觀念、工作方式、交流方式的合作原則。跨國商務溝通中，不同的商務文化有時甚至會截然相反，有些代表堅持的原則和禮俗在我們看來可能是不可思議的。

　　千萬不要妄加評論對方的文化準則，同樣也不要讓對方來評判自己的價值觀，而且這樣很容易引發尖銳矛盾。所以當不同文化在談判場上碰撞時,要學會尊重對方，加強交流，哪怕在極其微小環節都不能掉以輕心。

　　3訓練溝通語言與非語言，掌握不同的溝通風格。作為一名國際商務活動的從事者，為了有效地與來自不同文化的同事、僱員、客戶進行溝通，必須熟練地掌握公司從事商務往來的那個國家的語言知識,而不能處處依賴翻譯。語言技能促成更容易、更精確的溝通，拉進雙方距離，這本身就是一種競爭優勢。同時，商務活動從事者必須瞭解不同國家的語言表達方式的文化特徵，這也是進行有效的跨文化溝通的基本要求。另外，掌握多種溝通風格也很重要。在高情景文化和中等程度的不確定性迴避的文化中，人們往往使用詳盡性的溝通風格，用大量的時間進行交談,詳細解釋各種細節。

　　4洞察不同國家代表文化準則、社會習俗和禁忌。在與國外商務人員交往之前，一定要儘可能多瞭解他們的習俗與禁忌，以避免不知道某些特殊講究而使對方不快甚至於影響商務合作的程序與結果。例如“四”在日本特別忌諱，在談判場合、送禮的數量、樓層、房號、座次的安排等方面,都要盡力迴避。當前,為幫助商務人員避免因不同文化而失禮,在美國已形成價值1億美元的市場，比較有名的除“哈里斯不同文化培訓”諮詢公司外,還有設在舊金山的“頂點資源”公司,像英特爾公司等國際企業,都會在這類公司的幫助下,定期為自己的員工舉辦訓練課程,讓他們瞭解不同文化之間的細微差別,以備無患。

　　4 結論

　　國際商務活動必須重視由文化差異帶來的溝通障礙。由於文化在時間、空間、價值觀和道德觀、人際交流等方面都存在差異，商務溝通從事者應該樹立文化差異意識，增強對世界文化的瞭解，在相互尊重的基礎上掌握多種溝通技巧，從而提高商務溝通的效用和競爭性。