酒店商務禮儀知識總結

　　酒店人向來以知書達禮而聞名於世，酒店商務禮儀，是指飯店員工在崗服務全過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規範，包括儀表規範、儀態規範、見面常用禮儀規範、服務用語規範及不同崗位服務禮儀規範等。有哪些?下面是小編蒐集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　:語言

　　問好

　　1、行30度鞠躬禮;

　　2、保持微笑和目光接觸;

　　3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到;

　　4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;

　　5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。

　　交流語言

　　1、需要避免的地方

　　無反饋

　　無目光接觸

　　無點頭

　　無微笑、反駁、打斷對方

　　2、不能說的話

　　1 我知道你的意思是……打斷客人的話

　　2 我不知道你在說什麼

　　3 這是我們酒店的規定

　　4 你不能做/不允許做……→我們請求您做……至少給其兩種以上的答案，給其選擇的餘地。

　　5 我不知道→我幫您查一下。X分鐘後給您回覆。

　　3、成為好聽眾

　　身體前傾一些;保持有效距離內的音量;跟進式的提問;保持微笑

　　服務敬語

　　1、歡迎語：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。

　　2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

　　3、祝願語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。

　　4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。

　　5、徵詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?

　　6、答應語：好的/是的/馬上就來。

　　7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。

　　8、答謝語：謝謝您的誇獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

　　9、指路語：請這邊走/請從這裡乘電梯/洗手間在這邊。

　　稱呼

　　1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。

　　2、對於無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。

　　3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。

　　4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。

　　5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張太太”。

　　介紹

　　1、把年輕的介紹給年長的。

　　2、把男士介紹給女士。

　　3、把未婚的介紹給已婚的。

　　4、把職位低的介紹給職位高的。

　　5、把個人介紹給團體。

　　6、被介紹時若是坐著，應立即起立。

　　7、被介紹雙方互相點頭示意。

　　8、雙方握手相互問候。

　　:電話使用

　　標準：

　　1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明瞭。

　　2、注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。

　　3、首問責任制，誰接電話誰負責跟辦到底，不可推委工作。

　　4、對所有來電一視同仁，按程式接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。

　　5、儘量用左手接聽電話右手用於記錄電話內容;禁止將電話夾在肩膀上。

　　程式：

　　1、接聽

　　1 接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。

　　2 表明自己的單位或崗位名稱先英文後中文

　　3 問候對方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話。

　　2、對方要找的人不在

　　1 告訴客人要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉撥電話。

　　2 或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。或者為對方留言。

　　3、撥打電話

　　1 組織好講話的內容，把有關資料放在電話的旁邊。

　　2 問候對方。

　　3 表明自己的身份、崗位。

　　4 確認客人的身份後轉入正題。

　　4、終止電話

　　1 與客人確認清楚通話內容後，使用結束語。

　　2 如知道對方姓名應在稱呼前加姓;不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。

　　3 必須等對方先結束通話之後再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然結束通話。

　　5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話

　　1 應詢問房間客人姓名等資料;如果是會議客人或公司定房，應詢問清楚相關的會議或公司資料，核對無誤後方可為客人撥打。

　　2 同時還應詢問清楚臺崗客人的身份。“您好，這裡是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話後應由我部人員詢問房間客人是否願意接聽。在得到房間客人確認後方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。

　　3 如房間客人不同意接聽，應告知崗客人“先生，客人現在不方便接聽電話。不好意思。”

　　4 如臺崗客人有異議，應禮貌告知原因。“這是出於酒店對客人隱私保護的要求。”

　　電話語言使用

　　1、接聽

　　1 “good morning concierge您好，禮賓部”

　　2 “請問有什麼可以效勞的?”

　　2、對方要找的人不在

　　1 “XXX先生現在不在，請問有什麼可以效勞的?”。

　　2告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。“他現在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉過去嗎?”

　　3或者與對方約定準確的時間，請其再掛。“請您X分鐘後再聯絡我們。”

　　4留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。“請您留下您的聯絡方式，我們會盡快與XXX先生取得聯絡的。”

　　5為對方留言。“您有什麼需要我們轉告的?”瞭解轉告內容後還應與客人再次確認。

　　3、撥打電話

　　1“您好”。

　　2表明自己的身份、崗位。“這裡是禮賓部。請問XXX先生在嗎?”

　　3“XXX先生，您好……”

　　4、終止電話

　　1“您看還有什么事我可以效勞的嗎?”。

　　2如知道對方姓名應在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。

　　5、當客人需要轉接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉接過去”。

　　6、當無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯絡方式。我×分鐘後給您回電話好嗎?”

　　7、當你能馬上為客人服務時;“好的，我們馬上為您服務。”

　　8、在接聽電話時，如有二線電話到應在三聲內接起告知一線客人“對不起，請您稍等。”然後按“hold”鍵，再接二線電話。

　　:禮節

　　一握手禮

　　1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手後上下輕輕抖動數下，與被握手者距離應控制在一步左右。

　　2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。

　　3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前後拉扯，也不可左右搖晃。

　　4、必須面帶微笑，注視並問候對方。

　　5、客人與服務人員之間，客人先伸手;上下級之間，上級先伸手;年長與年輕之間，年長者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。

　　6、冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內不得戴帽子與客人握手。

　　7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。

　　二頷首禮

　　1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。

　　2、在距客人3米左右時應行頷首禮。

　　3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。

　　4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。

　　三鞠躬禮

　　1、立正站穩，上體前傾30度。

　　2、等受禮者回禮或接受禮節後，恢復立正姿勢。

　　3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。

　　4、在鞠躬的同時問候“您好”。

　　6、鞠躬時不要嘴裡叼著煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽後再行禮。

　　7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢後起身目光就立刻移至別處。

　　8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。

　　四舉手禮

　　1、把右手舉至肩膀一般平或略高於肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。

　　2、女員工站在服務檯內跟客人道別時，適用這種禮節。

　　五女士優先原則

　　一般情況下在禮儀場合，男士應遵守“女士優先”原則。