我們怎樣讓客戶滿意

　　對於顧客來講，公司就是代表著你，因此，讓客戶滿意你的服務是很重要的。下面小編為大家分享的是客戶滿意度的重要性​及衡量方法的內容介紹，歡迎閱讀!

　　讓客戶滿意的方法

　　一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務，因此，PhilipKotler認為，“滿意是一種人的感覺狀態的水平，它來源於對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較”。

　　從企業的角度來說，顧客服務的目標並不僅僅止於使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆.泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在於讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關係的有價值的東西”。在企業與顧客建立長期的夥伴關係的過程中，企業向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購後體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。

　　對於我們企業來說，如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等於信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果;顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基於他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。一家著名公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會轉向其他產品，只有30%—40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。

　　那麼,對於企業的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現場中呢，下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：

　　1、你就是企業

　　即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對於顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門;結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請儘管再來找我。”

　　2、永遠把自己放在顧客的位置上

　　你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

　　3、使用於任何情況下的詞語

　　不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎麼辦?很簡

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　　單：從顧客的角度出發，並試著這樣說：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

　　4、多說“我們”少說“我”

　　銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比 “我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”

　　衡量客戶滿意度的方法

　　客戶滿意度或許是企業使用最廣泛的衡量客戶感受的方法，但是目前對於如何有效衡量客戶滿意度，還是沒有一個普遍認可的辦法。然而沒找到辦法衡量不代表這個指標無用，對客戶滿意度的衡量，各個企業需要具體問題具體分析，找出適合本企業的衡量方法。下面介紹4種客戶滿意度的衡量方法，適用於各種規模的企業。

　　1.平均分

　　這種辦法是計算所有得分的平均值，結果為1到10之間。計算公式如下：

　　調查者只需要問客戶一個問題，如“您對我們今天的服務滿意嗎?”，客戶的回答即可在資料庫中以百分比的形式顯示出來。如下示例：

　　與其他評分系統不同，這種方法不需要對任何分值進行分組，因此更加強調得分分佈。 這有利於調查低分客戶的普遍體驗，進而找出服務中出現的關鍵痛點。

　　2.表情變化

　　也許最簡單的衡量客戶滿意度的辦法就是直接問客戶，“您看上去很開心”，“您看上去好像不太滿意”……這種辦法不需要大量分析，如果客戶不開心，調查者還可以進行追問，如“您覺得怎樣做才能讓您滿意呢?”

　　這種辦法也可以很好地解決文化差異。心理學研究表明，崇尚個人主義文化的人評分會比較極端，相反，其他文化的人評分比較集中。

　　這種辦法雖然沒有那麼細緻，但是可以對品牌或服務做一個快速的健康體檢，因為它很容易地將客戶感受同相應的圖形如上圖聯絡起來，調查起來也方便快捷。更多精彩文章點選：如何在客戶體驗中衡量客戶情感變化

　　3.星級評分

　　亞馬遜和Netflixd都採用星級評分的方法，這種方法對他們的客戶來說已經非常熟悉了。正因為如此，企業可以通過廣告的形式讓客戶對他們的服務做出星級評價。如此一來，客戶滿意度一目瞭然。

　　4.淨推薦值NPS

　　淨推薦值是客戶體驗中的另一個重要指標，也被認為是衡量客戶忠誠度的指標。大多數企業在衡量NPS和客戶滿意度時採用了不同的百分比計算方法。但衡量NPS的方法也可用於衡量客戶滿意度。

　　不用百分比表示，這個計算結果可以是-100到100間的所有整數。淨推薦值越高，說明客戶對服務越滿意，反之亦然。

　　客戶滿意度的重要性

　　從根本上來說，客戶滿意度決定著客戶忠誠度。一般來說，企業每5年就會失去一半的客戶，導致企業需要不斷獲取新客戶。客戶滿意度可以通過允許企業“消除痛點並提高客戶忠誠度”來限制客戶流失。

　　企業可以在保證質量、降低成本的同時學習如何更有效地提供客戶服務，企業應當有寶貴的洞察力，從而提高產品或服務的質量。長此以往，企業的利益才會源源不斷。那麼，這跟客戶滿意度有什麼關聯呢?

　　對於聯絡中心和其他面向客戶的業務領域來說，客戶滿意度提供了一個簡單明確的目標，它跟其他指標一樣，只是一個基礎資料，不是分值。

　　調查客戶滿意度的重要性還體現在客戶價值上，客戶調查專家特蕾莎·甘迪Teresa Gandy表示，“企業並不總是知道客戶會給企業帶來什麼。客戶帶來的這些資訊很重要，因為它很可能就是企業的營銷素材，用來吸引新客戶。通過客戶調查我們會了解到為什麼客戶會忠誠於一個品牌。

　　對你的產品或服務評分越差的客戶越可能不會忠誠於你的品牌，再加上較低的NPS指數，客戶很可能對你的品牌產生負面評論。通過對客戶滿意度的調查，客服團隊才可以找出不足，彌補缺點，提供有針對性的服務，促進與客戶間的溝通，進而提升客戶忠誠度。

　　衡量客戶滿意度的常見錯誤

　　1.故障資料

　　調查客戶滿意度的一項基本原則就是“知錯就改”，要根據得到的客戶反饋不斷完善自身的產品和服務。如果只要客戶反饋，而不去改正和完善，那又何必花費時間和精力去打擾客戶尋求反饋呢?另一方面，傾聽客戶反饋不代表一味地聽從客戶，企業應當聽取客戶反饋中真正對企業有積極影響的那部分。

　　很多客服人員在調查客戶滿意度時最擔心的是客戶是否會配合調查，但我想說的是，還有兩件事情是更重要、更需要關注的，一個是客戶反饋的代表性，也就是說，你所調查的客戶群是不是你想要了解的客戶群;另一個是調查結果的有效性，簡言之就是你得到的這些客戶反饋是否真的對你的企業有所幫助。

　　因此，為了避免陷入衡量客戶滿意度的誤區，首先你要明確調查的目標客戶群都包括誰，你可以用兩個問題提醒自己：a本次調查的受益方是誰?b我們怎麼會知道這個?

　　2.調查疲勞

　　據瞭解，從1995年到2015年，線上調查的迴應率從20%下降到了2%。由於這個數字包括非目標調查，所以調查結果與調查客戶的方式並不存在直接聯絡。然而，這個迴應率卻顯示了公眾對調查的參與度正在不斷降低。

　　算下來，平均每一位消費者每週要參加至少3次的客戶滿意度調查，這樣很容易引發消費者的調查疲勞。因此，企業需要對調查客戶滿意度的頻率提出明確的規定，並且允許部分客戶不參與調查。

　　此外，定期給客戶傳送調查客戶滿意度的郵件也會引起客戶反感，通常這些郵件都被認為是垃圾郵件，這樣做客戶不僅不會填寫，而且會嚴重影響到客戶體驗。畢竟，誰也不想每天都收到一堆調查郵件，這樣很煩人。

　　3.滿意程度不夠明確

　　客戶評價了滿意就是真的滿意嗎?有多滿意知道嗎?客戶給了5星好評就是真的完全滿意了嗎?針對以上問題，企業在設定調查問卷問題時就要格外注意話術的嚴謹性，並且對客戶的回答也要一字一句地仔細分析。

　　Teresa Gandy認為“滿意”不應當是企業的最終目標，只有真正對你的品牌完全滿意的客戶，在面對競爭對手的誘惑時，才會忠誠於你，才不會喜新厭舊。你要記住，你需要的是忠誠的客戶，是對你的產品或服務充滿狂熱的粉絲，因為他們會忠誠於你，並且把你的品牌推薦給身邊的人。

　　客戶滿意度與客戶忠誠度是相關聯的，但這僅限於非常、完全滿意的客戶。因此，客戶滿意度高，並不代表客戶就會忠誠於你的品牌。

　　4.客戶滿意度不是一個標準

　　企業必須選擇最符合其調查目標的評分方法。既可以建立屬於本公司的調查系統，也可以使用其他的調查公司，總之，要根據本公司的具體情況而定。

　　因此，每個企業的客戶滿意度衡量標準不同，調查結果也不同。這使得企業無法將調查結果與同行進行比較。很難找出競爭優勢，而在向領導層彙報時也就出現了困難，更別提向客戶介紹自己的優勢了。

　　5.資料統計是關鍵

　　個人調查往往比群體調查更具說服力。當然，這對可以調查數千人的大企業來說，小事一樁;但是對於一些小企業來說，這卻成了一個難題。

　　這實際上反映的是調查技術的問題。企業不應當把客戶滿意度作為獎勵員工的手段，客戶不反饋意見不代表客戶真的滿意，客戶對滿意度評分的高低會影響客服人員的自信心，即使這種調查結果是隨機的。

　　四、關於收集資料，有最佳途徑嗎?

　　談到客戶調查，如今企業可以使用的辦法有很多，如網頁調查、電話調查、IVR等等，方法不同，自然得到的迴應率也不同。Teresa Gandy認為：“獲得調查迴應的最佳方式是手機。不是要你編輯簡訊，而是向客戶傳送調查地址的連結。最好不要發郵件進行調查，因為客戶看簡訊的時間比看郵件的時間長得多，當他們在公交車上、地鐵上，或者晚上看電視的時候，可以隨手拿起手機檢視簡訊，這個不需要花費他們太長時間，只需輕輕點一下螢幕就可以了。”

　　五、一份合格的調查問卷長什麼樣?

　　幾乎所有的客戶滿意度資料都來自問卷調查，所以明確調查目的十分關鍵。問卷調查的一項基本原則就是簡短，簡單而且短小。一般來說，平均每個客戶花費90秒的時間來回答問卷，這對於調查客戶滿意度來說足夠了。不僅如此，在這90秒的時間裡，你還可以調查客戶的NPS指數，甚至還可以傾聽客戶講述自己的一段體驗。

　　其次，傑夫·託斯特Jeff Toister說一份好的調查問卷應當設定奇數個答案，這樣可以給客戶一個站在中立立場的機會。但也有人不同意他的看法，他們認為，應當取消問卷中的中立立場，迫使客戶做出選擇。然而，除了客戶的真實反饋，設計一個會影響他們回答的問卷是絲毫沒有意義的。

　　再其次，允許答案中包含“其他”選項。部分客戶對調查問卷的惱怒來源於他們有時候需要回答一些自己根本不瞭解或與他們無關的問題。顯然，企業應當在設定調查問題時，避免這種情況的發生。但作為偶然事件，設定一個“其他”選項還是有備無患的。

　　此外，在問卷中設定一處文字回答，但不能要求客戶必須填寫。因為這部分文字資訊的有效率是最高的。同時，勾選題應當是最簡單的部分，千萬不要把問題設定的長篇大論，很影響客戶理解，會引起客戶反感。既然是一份調查問卷，調查物件的姓名是否需要填寫呢?在這裡建議大家允許客戶匿名填寫，尊重他們的隱私，這樣才能贏得更多客戶的青睞。

　　最後，保持連續調查，跟蹤變化。Teresa Gandy再次表示：“如果您正在更改問卷調查問題，那麼您將無法獲得一致性。您可能可以新增一些東西或稍微做一些小的調整，但如果您不斷更改調查的內容，則不會獲得長期的質量資料。”