機械質量管理論文

　　質量管理是確定質量方針、目標和職責，並通過質量體系中的質量策劃、控制、保證和改進來使其實現的全部活動，小編整理了，歡迎閱讀!

　　篇一

　　機械電器行業服務質量管理探討

　　摘要:基於顧客滿意的服務質量管理已成為現代企業市場競爭的一個重要課題。通過研究分析機械電器業服務質量管理的現狀及其存在的問題,結合國外企業服務質量管理的特點,提出了加強機械電器行業服務質量管理的方法和途徑。

　　關鍵詞:服務質量;顧客滿意;機械電器行業

　　中圖分類號:F719文獻標識碼:A文章編號:16723198***2009***19004802

　　機械電器行業大致可分為電機、鍛鑄造、軸承製造、小家電製造、銅鋁鐵加工、塑料機械製造、電氣機械及器材製造、傳動零部件製造等產業。傳統的水泵、閥門、軸承等老三樣產品市場份額逐漸萎縮,而以各類電機、小家電、發電機等為主的機電產品逐漸成為行業產品的代表。

　　1機械電器行業服務質量管理的現狀

　　服務質量的產生是顧客本身對服務的預期與實際感受比較的結果。若前者達到或超過後者,顧客就滿意,從而認為該企業***產品***的服務質量較高;相反,顧客就會認為服務質量較低。服務質量管理即通過對服務過程的監督、改善使消費者對服務質量持滿意的態度,目標是使消費者從服務中獲得的實際效用大於或等於消費者對服務的期望效用。

　　目前我國機械電器行業服務質量表現出以下三個特徵:

　　***1***初步建立起服務管理體系。目前機械電器行業在售後服務體系上基本上做到了一城一點的服務,有的企業的服務體系已經從城市延伸到鎮甚至村,從上到下的建立了相對完善的服務系統,並且做到了從反應速度到服務程度的完善配合,努力提高顧客滿意度。

　　***2***服務質量逐步提升。結合知識經濟的特點,該行業的發展處於一個上升階段,在服務質量管理方面尚處於逐步提升階段。除了少數優秀的大企業邁向了國際標準,大多數企業特別是中小企業還在起步和發展階段,還需要在反應速度和處理顧客滿意等方面作出更大的改進。

　　***3***中小企業的服務管理意識提高。一些實力較差的中小企業在服務上目前只限於需要服務時被動的派遣維修服務人員到場,還不能提供完善的一套服務體系,其對顧客意見的反應速度也相應地較慢,但在其顧客滿意度的處理上做的還相當不錯,這些企業都能重視顧客的需求,看到了服務的重要性,努力整改以增加自己的服務管理所帶來的效益。

　　中國機械電器行業在服務上,正在向好的方向發展,趨向完善的一整套服務體系正在被大多數企業所建立,特別是在大企業更為明顯,與國際接軌的像海爾,其服務不得不叫人信服,其服務已經延伸到售後服務店為小區居民看護孩子上,如此貼心,能不為海爾創造出大量的使用者?

　　2機械電器行業服務質量管理中存在的問題

　　中國機械電器行業正處於發展的高速階段,無論在製造技術水平上還是國內對機械電器的需求上,都表現出了空前的發展勢態。與該行業較快的發展速度相比,服務質量尚存在不少問題,在一定程度上影響了該行業的快速發展。

　　***1***服務目標的制定脫離實際。在售後服務目標的制定上,許多企業往往更趨向於定性化的目標,缺乏定量化的目標,在員工看來多是一種沒有實際內容的口號式目標,工作動力不足,使製造商或售後服務代理商對自身售後服務體系的運作、管理、考核也產生一定難度。因此,製造商或代理商應該對階段性的售後服務目標儘量量化一方面便於自身的管理與考核,同時也提升了使用者對製造商或售後服務代理商服務的滿意度。

　　***2***售後服務不能完全滿足客戶需求。目前機械電器製造商或售後代理商大多都比較重視質量保證期內的是售後服務,然而,對售後服務的延伸――質量保質期外的服務重視的不多。這是基於以下兩個方面的原因:一是製造商或售後服務代理商重視不夠,認為質量保證期外的維修服務是使用者自己的事情,不屬於售後服務的範疇;二是製造商或售後服務代理商實力有限,缺乏相應的維修技術人員、維護場地及維修裝置。

　　***3***全程服務中的人力、物力、財力投入不足。售前服務主要體現在與顧客在有效資訊的交流上,顧客關心的是產品各方面的資訊的瞭解,在這些方面,多數製造商或者銷售商做的較到位,顧客滿意程度較高,提高了交易成功率。在售後服務上,大多數商家都對售後服務的反應速度作出了承諾,但在實際執行中售後服務的及時性受到了種種因素的制約。一方面表現在服務隊伍的硬體水平落後和網路建設不完善,造成售後服務人員、服務車輛、檢測及維修工具等數量的不足,從而影響了售後服務的及時性,或因為售後服務體系的不健全,沒有對售後服務系統進行及時調整,或者調整的力度不夠,造成售後服務及時性差;另一方面取決於備件供應的及時性,在售後服務過程當中,經常出現整機制造商或者其售後服務代理商在售後服務過程中,因為零部件配套廠家服務的不及時,或者雙方在故障責任、質量保證期的期限上產生分歧,造成相互推諉兒影響裝置售後服務及時性的現象,處理好零部件配套廠家的售後服務問題對於提高自身服務及時性和效率具有至關重要的作用。

　　***4***全員性的服務意識和管理缺乏。在管理層上,只有專門的服務部門如售後服務部具體工作人員才足夠重視服務,而其他管理層人員認為服務就是這些部門成員的職責,自己的本職工作與服務關聯不大,從心理上不夠重視。很多管理層有的只重視質量,有的只重視銷售,服務質量的管理在整個管理體系中地位嚴重失衡,其他部門只重視本部門的工作,沒有結合服務來開展工作。參與服務質量管理的人員很多也錯誤的認為服務只在售後,在售前和出售的過程中沒有看到服務的重要性。

　　3提升機械電器業服務質量管理水平的對策

　　***1***牢固樹立以顧客需求為導向的經營理念。

　　企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發,以提供滿足顧客需要的產品或服務為企業的責任和義務,以滿足顧客需要,使顧客滿意成為企業的經營目的。目前全球共20多個國家設立了全國性的顧客滿意度指數***ACSI***。世界零售巨頭沃爾瑪為顧客提供服務的基本原則是:顧客永遠是對的、超出顧客的希望。服務質量管理的基礎是充分了解消費者的需求,只有在此基礎上提供的服務才可能是優質的。企業從高層到一線員工都牢固樹立以顧客為中心的經營理念,從企業的整體經營管理到全體員工的日常工作行為都真正貫徹以顧客為本的理念,通過向顧客提供優質的售前、售中、售後服務,有效地吸引更多的顧客,從而提高自身盈利能力。

　　***2***健全服務質量管理制度體系。

　　①制定服務工作標準。制定各項服務工作標準,如接待顧客工作標準、訪問顧客工作標準、檢修、安裝、除錯服務工作標準、質量三包服務工作標準、技術培訓工作標準等,使員工的工作有明確的目標和依據,提高工作的規範化水平。②服務決策科學化。服務決策是整個服務工作的基礎。服務專案、服務水平、服務形式決策的優劣決定著服務質量的高低。企業領導者必須在顧客意見和本企業服務質量與競爭者的服務質量相比較的基礎上作出最佳決策。在服務專案決策中,既要滿足顧客需求,又要考慮到經濟性,在此原則下決策是否提供送貨上門、安裝除錯、人員培訓、維修保養、事故處理、零配件供應、產品退換等售後服務專案。③把服務質量納入績效評價指標體系。完善現有的績效評價機制,把服務質量作為考核企業各部門、各崗位和個人全面工作績效的指標之一,推行全面質量管理,根據服務標準和顧客意見來檢查、考核服務工作質量,根據工作質量來決定員工的獎酬。既可調動員工的積極性,又形成嚴密的質量體系,保證服務質量的提高。

　　***3***建立顧客資訊資料庫,完善客戶關係管理系統。

　　顧客資訊的收集和反饋,對提高產品質量,發展新產品,提高服務質量有重要作用。顧客資訊資料庫是一個彙集、儲存和分析與公司顧客有關的各種資訊資料的顧客資訊管理系統。通過對資料庫資料進行適當的整理、分析和資料探勘,不僅可以幫助公司瞭解顧客的消費需求、偏好、購買習慣以及對產品或服務的滿意度等重要資訊,發現關鍵顧客,確定顧客型別,進而對不同的顧客型別進行相應的營銷選擇;同時公司還可以根據資料庫提供的資訊資料,採用定期提供產品資訊、信件、電話、登門拜訪等方式,以及企業對顧客抱怨所做的分析等其他形式,加強與顧客之間的資訊溝通,重視顧客的問題,促使企業不斷改善服務質量。

　　因此,要建立服務資訊管理制度,如顧客檔案制度、產品檔案制度、顧客服務資訊傳遞等,以利於實現服務工作的連續性併為營銷決策提供依據。

　　***4***建立一支強有力的一線營銷隊伍。

　　服務在現代市場競爭中顯露出的綜合性、全面性、快速性、重要性,要求企業必須建立建立一支強有力的一線營銷隊伍。一般要求配備知識水平較高、技能精熟、經驗豐富並善於交際的營銷服務人員。他們能及時、準確地回答顧客的各種疑難問題;能迅速、熟練地為顧客進行技術服務;能認真聽取和收集顧客對產品質量的意見和要求,具有及時處理問題和反饋資訊的能力。通過他們與顧客面對面的交流,更加直接地影響著顧客對企業和產品的滿意度。

　　參考文獻

　　[1]曹禮和,桂美榮.顧客滿意的服務質量管理探討[J].現代商貿工業,2008,***10***.

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　　[3]常秀蓮.基於顧客忠誠的服務質量管理[J].現代經濟,2008,***2***.

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