電話服務禮儀

　　電話服務已經是現在的熱門行業了，單數都有比較正規的，一起來看看吧。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　一、 服務聲音標準

　　1、 語速均勻，舒適自然，音量適中。

　　2、 態度熱情，語氣親切，充滿活力。

　　3、 吐字清晰，明白易懂，語言流利。

　　4、 音量飽滿，速度適宜，不卑不亢。

　　二、 不同情境的服務用語

　　1、查詢問題等待語：

　　您的問題我需要做進一步查詢，請您稍等1分鐘***此時間根據所查詢的問題靈活掌握，如在查詢過程中感覺會出超60秒，則需告之使用者稍後回覆。***

　　2、查詢後服務用語：

　　感謝您的耐心等候!

　　3、需要提高音量：

　　1需要使用者提高音量：

　　抱歉/對不起，您的聲音可以大一些嗎?謝謝***如果仍聽不清，重複此句***

　　2服務人員提高音量：

　　抱歉/對不起，由於線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎?***注意：一定要徵得使用者的同意。***

　　4、聽不懂方言：

　　1第一步：抱歉/對不起，先生/小姐，打斷您一下，請問您方便說講普通話嗎?謝謝!

　　2第二步：***如果還是聽不懂對方的意思***用探詢性的方式去引導使用者，如：您說的是……的問題是嗎?用提問的方式來尋找使用者的需求。

　　注意：如果方言特別嚴重的使用者，建議受理時可詢問使用者周圍是否有朋友會是普通話，請其朋友幫助轉述使用者的問題。

　　5、無聲電話：

　　報一遍首問語，兩遍您好後仍聽不到使用者講話***抱歉/對不起，由於線路原因，聽不到您的聲音，請您重新撥打，再見。

　　***如使用者使用手機撥打由於線路原因斷斷續續時，可建議使用者移動位置，如果仍無法聽清使用者講話，可建議使用者更換電話重新撥打，但一定要在徵得使用者同意的前提條件下才可以***

　　6、客戶打錯電話：

　　對不起，這裡是美的中央空調服務電話。

　　注意根據客戶需求，引導客戶撥打其他服務電話。

　　7、客戶投訴

　　1投訴電話難撥通

　　對不起，現線上路比較繁忙，讓您久等了， 請問有什麼可以幫到您?

　　2投訴某個服務人員

　　第一步，對不起，給您添麻煩了，您可以詳細描述下具體情況嗎?***記錄客戶投訴內容並交由上級主管負責。***

　　第二步，如果使用者不接受道歉：對不起，您所反映的情況我們會安排專人核實清楚之後，給您一個滿意的答覆，您看可以嗎?

　　3投訴產品

　　很抱歉，給您添麻煩了。請您先介紹一下具體情況，好嗎?您的心情我們可以理解，您的情況我已記下，我們會盡快安排服務人員上門處理的/我們會根據與您預約的時間安排人員上門處理的，您看這樣處理行嗎?

　　8、騷擾電話：

　　1第一步：主要針對使用者要求與受理人員聊天或索要受理人員私人***等情況：很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關產品的諮詢工作，如您沒有此方面問題要諮詢，請您掛機，謝謝!

　　2第二步：如果使用者繼續騷擾

　　感謝您的致電，再見!***直接掛機***

　　9、電話轉接：

　　1轉接至負責人：請您稍等，我將電話轉接給負責人，請您不要掛機，好嗎?***和負責人打好招呼，並提前向對方敘述問題，再進行轉接***

　　2轉接至其他工作人員：您好，很抱歉，您的問題我需要幫您轉接至相關人員進行詳細查詢，請您稍等，不要掛機，好嗎?

　　注意：電話轉接後，接到電話的工作人員：您好 很高興為您服務。

　　10、使用者要求聯絡某位工作人員時：

　　1第一步：詢問使用者具體事宜：抱歉/對不起，先生/小姐，***現在正在受理其他使用者的問題，您方便把您的情況跟我說一下嗎?看我能不能幫到您?

　　2第二步：如使用者拒絕說明情況且強烈要求某工作人員受理時， a***如果工作人員可以受理則可轉接至該客戶服務人員; b***如此工作人員當時無法受理***如正在受理其它電話或未當班***，可請使用者留下***

　　11、 問題回答錯誤需要更正時：

　　您好，對於剛才的問題我還有一些內容需要補充……

　　12、 電話結束通話回撥時：

　　您好，我是美的中央空調公司的×××，請問剛才是您撥打********諮詢問題嗎?

　　1如果是：對於您剛才的問題我還有一些內容需要補充……

　　2如果不是：剛才有一位先生/小姐撥打過我們的客服電話，請問他/她在嗎?

　　13、 結束語：

　　感謝您的來電，再見!***結束前可根據實際情況詢問使用者：請問還有什麼需要我幫助的嗎?尤其是當回答完使用者所詢問的問題，但使用者未掛機，也未表示有掛機意圖時***

　　三.服務禁語

　　1、不行、不知道、不清楚、我不懂

　　2、一分錢一分貨

　　3、不可能有這種事情發生

　　4、這不關我們的事/這事不屬於我管

　　5、我絕對沒講過這種話

　　6、電腦壞了***或系統壞了***，沒法查

　　7、我們沒有你的檔案

　　8、這個問題不小、這問題很嚴重

　　9、不是告訴過你了嗎

　　10、不是跟你說過了嗎

　　11、我們又不是為你一個人服務的

　　12、你聽見沒有

　　13、你不懂、你不知道，你搞錯了

　　14、不是給你講了嗎，怎麼還不明白

　　15、你怎麼什麼都不知道、你怎麼連基本常識都不懂

　　16、急什麼?慢慢等!我們已經派工了

　　17、我怎麼知道他們***維修工***什麼時候能到?

　　18、喂!哎!

　　19、肯定不好、絕對沒有、您肯定錯了

　　20、那不是我的錯

　　21、有意見找領導去

　　22、我跟你講、你聽我說

　　23、你有什麼事

　　24、你快說啊

　　25、你衝我發什麼脾氣

　　26、你為什麼不早點***呢?

　　27、我不可能這麼快給你答覆

　　28、這是無理要求我們滿足不了

　　29、你那邊吵死了，聽不到你說什麼

　　30、你的方言我聽不懂

　　31、這是我們的政策規定，我沒有辦法!

　　32、這是你自己的選擇，賴誰呀!