軟硬終端的建設
軟件建設：
個人形象。
包括：儀容儀表、行為舉止、服務禮儀。
硬件建設：
店鋪形象。
包括：店鋪裝修、配套設施、燈光音樂、櫥窗擺設、陳列布置、衛生情況等。
方法/步驟
儀容儀表--工作服：
員工必須按規定穿著工作服，並保持整潔、無異味。
禁止著帶有汙垢、明顯褶皺的工裝上崗。
員工的工牌需平行佩帶於左胸前。
工鞋：
上班時間必須統一穿著工鞋，工鞋必須統一顏色，按公司規定穿著鞋跟高度範圍在3—5公分內。
統一穿黑色絲襪。禁止光腿、光腳或穿運動襪、網眼絲襪等。
夏天杜絕穿涼鞋和露出腳脂的鞋。
儀容儀表--飾物：
耳環，可佩帶一副耳環，款式需簡單、細小，不宜誇張。範圍：直徑小於1.5公分。
項鍊，只可帶一條款式簡單，不宜誇張。
戒指，只可佩帶一隻款式需簡單圓滑無突出。
髮夾，款式須簡單。
手鍊，不可佩帶。
不可佩帶彩色隱形眼鏡。
儀容儀表--化妝：
上班時間內必須統一淡雅的妝容，包括眼影、睫毛膏、腮紅、脣彩。
禁止濃妝豔抹、禁止不化妝上崗；需要時及時補妝。
整體裝容要和諧自然，務求給顧客一個健康、清晰、時尚的感覺。
儀容儀表--頭髮：
上班時間，長髮要求統一發式，要將頭髮扎到腦後；劉海不過眉、不遮眼。
短頭髮的梳理要整齊，頭髮不可以剪得太短（看到頭皮），短髮不過眉、不遮眼。
髮色禁止染過於突兀的顏色。
頭髮要清潔，不可以有頭屑。
儀容儀表--手部：
手部要保持清潔，秋冬季要使用潤手霜，避免手部乾燥勾爛衣服。
指甲：
指甲要經常修剪，保持指甲長度與手指並長，減少勾破衣服的機會。
指甲不可以藏有黑邊及不能過長。
不可以塗顏色過於誇張的指甲油。
儀容儀表--口腔衛生：
保持口腔的清潔，確保無異味。
保持口腔的乾淨，剔除牙縫裡的食物殘渣。
體味：
勤洗澡、注意保持體味清晰，不得有汗味、狐臭味。
可適當噴塗香水，禁止噴塗過於濃烈、刺鼻的香水。
行為舉止-- 站姿：
站位時，兩手交叉放於腹部，挺胸擡頭，精神飽滿。腳尖呈V字型15度。
手勢：
引導顧客方向時、介紹產品時，手勢應當五指併攏。
掌心朝上呈120度手掌向斜上方傾斜，以肘關節為軸指向目標。
嚴禁用一個手指指點方向、做小動作。
行為舉止--蹲姿：
試鞋、挽褲腳時，與顧客保持適當距離，腳與肩同寬，前後錯開一腳距離，屈膝自然下蹲，女生注意防止走光。
距離：
與顧客溝通時的距離保持在80—120cm，一臂距離。
及時：
當顧客有需求時，應以小碎步跑到顧客跟前，動靜不宜過大。
溝通：
說話的時候要站在顧客看到的地方，最好在顧客的正面和側面，不能在顧客的背後嚇著顧客。
服務禮儀規範--接電話：
電話接通，要禮貌主動地介紹自己。如：您好！歌林富陽店，我是小王！
詢問對方打電話之目的時，要用婉轉的語氣，禮貌的語言。如：請問您有什麼事需要幫助？請問找哪位？
要弄清對方意圖，才可以告訴對方要找的人的聯繫方式，必要時記下對方的聯繫方式。
當對方有話別之意時，方可順勢結束談話並做話別語“再見”等。
服務禮儀規範--打電話：
禮貌用語，表明自己的意圖。
如：您好！我是歌林富陽店的小李，麻煩您幫我找一下小王？
您好！我是歌林富陽店的小李，請問…（事件）…？
語調要溫和，語氣要平穩。
打電話時交待時間、地點、姓名要準確。
打電話要注意環境。
服務禮儀規範--打招呼：
顧客進入店鋪時，第一位與顧客接觸的店員必須用親切的口語講：“歡迎光臨歌林”！其餘所有導購人員都要親切的打招呼，表示歡迎。
當您正在接待顧客，有其他顧客挑選商品時，應當說：“您好！有需要請叫我。”顧客正在試穿，您需要進倉拿貨時當迴應：“請稍等”。
目光接觸，面部表情自然，微笑（露出八顆牙齒為宜）。
服務禮儀規範
不可在賣場內，用手指指著顧客說話，對顧客評頭論足。
不可在賣場內，梳頭、化妝、照鏡、吃口香糖、修指甲、挖鼻孔、挑牙縫等
不可在賣場內依傍貨架或牆壁，雙手疊在胸前或插於褲袋中；
不可在賣場內，大聲喧譁，聚堆聊天，在工作時間內謝絕私人探訪或接電話；
在任何情況下，不可對上司態度惡劣及拒絕執行上司合理之工作安排；
注意事項
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