電商淘寶客服用語
淘寶網是買賣及交友的結合. 在交友中買賣,在買賣中交友. 但是做為一名淘寶賣家.
當你坐在電腦前開始為買家服務時,你的語言應該從”生活隨意型”轉到”工作專業型” 淘寶網而言.有些用語可適當的“親切”些,也是可以的,在家裡,在朋友面前可以不需要考慮那麼多.在家中,在朋友面前可以不需經過考慮而隨心所欲表達出自己的性格。但是在工作中就必須養成適合的修辭和擇語的習慣及表達的邏輯性。親愛的XX;由於雨雪天氣.快遞公司不能及時送件. 很抱歉讓你久等!!!下大雪封路了 快遞停了.改郵政發貨了!!!!!!
寶來保證每張照片均採用正品柯達皇家相紙或原裝柯達麗晶相紙沖洗,保證每件照片創意禮物都用心製作。
用詞的準確大部分時間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽眾的統一表達方 式。作為一名淘寶賣家代表你面對的是每一個各不相同的客戶,是個性、心境、期望值等各不相同的個體。這就要求我們要有個性化的表達溝通,又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。
下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多,但由於表達的方式不一樣而會使買家產生不同的感覺從而影響你及你所代表的公司的關係。
1、選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態度時,溝通用語也應當儘量選擇體現正面意思的詞。比如說,要感謝買家在電話中的等候,常用的說法是”很抱歉讓你久等”。(這個效果是好象我們真的做錯了,)這”抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方”久等”這個感覺。比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”。(通過讚揚的方式來表現顧客真的很善解人意,對方聽起來會舒服很多.)如果一個客戶就產品的一個問題幾次求救於你,你想表達你讓客戶真正解決問題的期望,於是你說,”我不想再讓您重蹈覆轍”。幹嗎要提醒這個倒黴的”覆轍”呢?你不妨這樣表達:”我這次有信心這個問題不會再發生”。是不是更順耳些?又比如,你想給客戶以信心,於是說”這並不比上次那個問題差”,按照我們上面的思路,你應當換一種說法:”這次比上次的情況好”,即使是客戶這次真的有些麻煩,你也不必說”你的問題確實嚴重”,換一種說法不更好嗎:”這種情況有點不同往常”。你現在可以體會出其中的差別了?下面是更多的例子:習慣用語:問題是那個產品都賣完了專業表達:由於需求很高,我們暫時沒貨了習慣用語:你怎麼對我們公司的產品老是有問題專業表達:看上去這些問題很相似
習慣用語:我不能給你他的手機號碼專業表達:您是否向他本人詢問他的手機號習慣用語:我不想給您錯誤的建議專業表達:我想給您正確的建議習慣用語:你沒有必要擔心這次修後又壞專業表達:你這次修後儘管放心使用2、善用”我”代替”你”有些專家建議,在下列的例子中儘量用”我”代替”你”,後者常會使人感到有根手指指向對方。習慣用語: 你的名字叫什麼專業表達:請問,我可以知道你的名字嗎?習慣用語: 你必須.專業表達:我們要為你那樣做,這是我們需要的。習慣用語:你錯了, 不是那樣的!專業表達:對不起我沒說清楚,但我想它運轉的方式有些不同。習慣用語:如果你需要我的幫助,你必須.....專業表達:我願意幫助你,但首先我需要......習慣用語:你做的不正確......專業表達:我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎麼回事。習慣用語:聽著,那沒有壞,所有系統都是那樣工作的。專業表達:那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習慣用語:注意,你必須今天做好!
專業表達:如果您今天能完成,我會非常感激。習慣用語:當然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。
專業表達:當然我會立即發送給你一個,我能知道你的名字和地址嗎?習慣用語: 你沒有弄明白,這次聽好了。專業表達:也許我說的不夠清楚,請允許我再解釋一遍。當客戶所需的寶貝我們無法滿足時.習慣用語: 真是非常抱歉咯,小店沒有.專業表達:小店正在努力備齊寶貝,相信在不久的將來您的願望就會實現咯.
當買家提出再考慮看看的時候1. 希望我們還有機會合作2. 我們的價格是最優惠的咯,3. 如果您拍的多的話,我們還有小禮品贈送的哦4. 一份價格,一份貨嘛,而且我們的質量是有絕對的保障的哦. 不僅如此售後服務更是一流的哦!
鄙人總結了一些淘寶客服快捷用語,從新買家入店的客戶招待、淘寶寶貝的介紹、以及應對買家還價,對於物流的提問還有繁忙時候的自動回覆等等。希望能幫助大家。
新客戶接待:
您好~ 歡迎光臨本小店,請問您觀看中哪些寶貝?我可以幫你介紹一下~ 我是客服“ABC”~
親~ 店鋪左邊有具體的分類指示,你喜歡哪個分類都可以點擊進去查找,如果沒有你的心愛寶貝,也可以在搜索引擎框內打入你想找的寶貝關鍵字如:“手包”,你想要的寶貝就會一一呈現
親~ 您有需要請隨時通知我,我會樂意為你服務。請收藏一下本小店,我們會不定期上新款。祝你網購愉快
現在小店都有優惠活動哦~~ 不錯嘀,有時間可以瞭解一下哦。
你好,在嗎?你剛拍了我們的寶貝,你要哪個碼數尺寸顏色,想再確認清楚收貨地址等資料?請有空時與我聯繫,旺旺或QQ都可以滴,我會樂意為你服務,謝謝
寶貝介紹:
我們的質量與手工很好的,是實拍圖,請放心購買!
包包都是專櫃正品,質量沒有問題,而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務,所以親儘可放心購買!
客人砍價:
親~~我們的產品價格非常實惠,直接按批發價發售,為的是節省雙方購買的時間與口舌,本小店業務繁忙,沒議價的時間與精力,謝謝口下留情!
親~ 您在我們店上買到的絕對是超值好寶貝,本小店超級實在的,沒有華麗的語言,只有勤勞的工作,好品質的寶貝,謝謝支持
支付方式:
親~ 價格已調整好,請進入我的淘寶,已買到的寶貝進行支付,支付完請跟我說一下,我要再次跟你核對資料,謝謝
親~ 你要匯款的,請先留下你的詳細地址,電話與收貨人名,偶要先做好發貨記錄,以便匯款到帳後查帳並及時做好記錄,謝謝合作!
親~ 購買兩件或以上,使用購物車比較方便及交易清晰,必須點擊立即購買和輸入校驗碼才算拍下來的哦,轉到支付頁面要馬上關閉哦,然後通知我幫您修改好運費後再支付的呢,謝謝啦.
親~ 建議使用購物車裝起來拍下,不懂如何操作也可以一件一件拍下,拍下後請叫我修改多付的郵費,我改好後你再進行支付
親~ 貨到付款,要用淘寶規定的物流公司,快遞費20,淘寶另加服務費10元的;如果直接支付成功不選擇貨到付款,即需付衣服款 快遞款就OK了。兩種支付方式你對比一下,自己決定要哪種
親~ 我們是使用EMS/宅急送兩個快遞公司,如果需要圓通,申通,順豐,請在拍下寶貝的同時在留言上寫一下,同時不拍相應的郵費,都是按實收取哦~
親~ 付款後我們儘量當天填寫快遞單,然後按照先後順序發貨,所以承諾72小時內發貨,發貨後外省3-5天左右收到,山東省內是次日到達~
親~ 淘寶發貨流程規定:付款當天起三天內是正常發貨時間,發貨天算起三天不到貨,可以到淘寶發貨物流信息中自行查詢,如果親您非常有空,也不需要天天查詢的,因為有時候貨收到了網上也沒有跟蹤記錄,跟蹤記錄是快遞公司更新的,不是我們說要查就能查到的,謝謝!
親~~由於業務比較忙,不好意思,三天後收不到請再查件,請不要在晚上七點至十點查貨,謝謝您對本小店的工作支持與配合,小二會感激萬分!
溫馨提醒:收貨時,請當快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整,請當場驗貨後確認無誤在簽收,簽收後出現運輸問題我們無法處理!
溫馨提醒:郵局包裹,因為要先簽收才能給包裹的,所以提醒各位買家,拿到包裹後一定當場打開驗貨,有疑問及時聯繫郵局開具證明。如果不驗貨拿回家後有任何疑問均不負責!收到貨後沒什麼問題的話,希望可以儘快完成交易並互給好評,謝謝各位親愛的好朋友,希望購物愉快!
溫馨提醒:由於各地的快遞公司服務質量參差,我們不能完全保證他們的送貨服務質量,畢竟我們是委託快遞公司幫我們發貨,不是我們自己送貨,當地快遞公司造成的各方面服務質量投訴,我們也會盡量配合查詢工作的,謝謝
繁忙時回覆:
親~ 掌櫃外出發貨,非常抱歉不能及時回覆您的信息,您可以在小店先慢慢挑選,一定要等掌櫃哦!掌櫃回來馬上回復!
親~ 不好意思!店主去忙了,可能沒及時的回覆你!親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧,回來聯繫親。謝謝!祝生活愉快!!親有空多來坐坐哦
親~ 不好意思,現在忙於打包發貨中,有事請留言,晚點給你回覆,謝謝!
親~ 客人比較多哦,不要著急呢,我會一個個回覆哦,我已經變成三頭六臂了
缺貨,退換貨
你好~ 在嗎?不好意思,你訂的衣服沒貨了,能否換其他新款的?
您好~ 衣服收到若有質量問題請於24小時內與我們聯絡換貨。如果是買家要退貨換貨來回郵費是由買家你自己承擔的哦。
您好~ 退回的寶貝請寄:XX收,(此處填寫電話號碼),(此處填寫地址),(郵編),(附上字條備註:說明更換衣服情況及回郵詳細地址)
您好~ 你的申請退款已觀看到,等財務回來就可以確認,請不要著急,我們客服是沒有財務的密碼的,請體諒!
您好~ 不好意思,當時倉庫同事把有貨的先給你發出,欠發的沒貨了,你換另一款式,我們再給你免費補寄上,你不想要也可以申請退款,謝謝!
如有任何補充可以及時補上,以上是我本人的心得,基本上夠用,謝謝!
售前禮儀要求:真誠的面對每一位前來諮詢的客戶,用和善有好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。對客戶提出的疑問要快速,準確的進行解答。不要讓客戶等的太久,對自己不明白的問題, 不可妄下結論,要詢問上級後再回答客戶!也不可自主的誇大產品功能等信息!如因此造成的後果,準就其責任人承擔。標準用語:---------------------------------歡迎語--------------------------------您好,我是 1 號客服。很高興為您服務,有什麼可以效勞的(笑臉表情)您好,我是 1 號客服。很高興為您服務,您剛才說的商品有貨。(笑臉表情) 。現在滿***元 有***活動。(這個要看顧客提問的商品價值而推薦那種活動)。對話用語
親愛的買家,您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您! (笑臉表情) 。
哈~您的眼光真不錯,這款商品是我們現在買的最好的,而且也是性價比最高的產品了!(合 適的表情) 。
您在購買產品是價錢確實是考慮的方面,但產品的質量和售後服務才是考量產品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心,用著舒心呀!呵呵(笑臉表情)議價用語
您好,我最大的折扣權限就是***元上給您打 97 折扣,要不我給您打個 97 折扣吧,謝謝您的理解啦~(合適表情)
呵呵,您真的讓我很為難呀!我請示下領導,看能不能給您 95 折扣,不過估計有點難,您稍等哈~(合適表情)
親愛的買家,真的非常抱歉,您說的折扣真的很難申請到,要不您看***元可以嗎?我可以 在問下,否則我真的不好辦!(合適表情)支付款對話
您好,已經為您修改好了價格,一共是***元,您方便時付款就可以了,感謝您購買我們的 商品。(笑臉表情) 親愛的買家,很高興看到您購買我們的商品,價格已經為您修改好了,您可以在方便時付款 就可以了!收到您的付款後我們會盡快為您安排發貨的!哈,已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的,感謝您購買我們的商品,有需要請隨 時招呼我,我是 1 號客服***。物流用語
您好,我是 1 號客服。很高興為您服務。請問您發貨到哪個城市呢?(笑臉表情)如果您很著急的話,我建議您採用順豐快遞,但價格稍微貴一點。需要另外支付 15 元的快 遞費用。 您好,由於您是要發往新疆、(西藏、廣西)地區的,快遞路程較遠,快遞公司對這些地區 加收了快遞費用,所以我們需要再加收您 15 元的快遞費用。售後用語
您好,是有什麼問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便, 我們很 抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下。請您放心,我們公司會給您一個滿意的解決方式,但需要您配合的是:1 請您發送受損商品 的電子圖片給我們。2 請您發送您收到的快遞單子的電子圖片給我們。常見問題解答
客戶對產品提出的問題屬於常見問題的話,可以婉言的讓客戶先看一下***產品的常見問題 解答,也可以把常見問題解答的對應部分粘貼給客戶看。異常情況的處理
對異常情況的處理,要做到不隱瞞,不草率,不舞弊。及時的處理問題,並向上級彙報情況。使問題得到最及時,最圓滿的解決!減少不必要的麻煩和損失。如果由於個人原因而耽誤的 解決事情的最佳時機,並造成不必要的損失的,要追究其個人責任並補償相應損失。把快遞迴單交給發貨人員進行保管。售後物流問題解答
步驟一: 當客戶對物品遲遲沒有送到併產生指責時,客服人員首先要安撫客戶,穩定其情緒。步驟二:瞭解一下客戶遇到的情況,並作詳細記錄。步驟三:告知客戶不要著急,我們會跟快遞公司聯繫,會給您一個滿意的答覆!但與此同時 要求客戶對工作的積極配合,比如讓客戶再確認一下他的收貨地址,收貨人電話等信息。步驟四:確認客戶的收件地址和淘寶後臺的發貨地址相同,並和快遞單地址進行確認。步驟五:聯繫發貨的快遞公司詢問情況,並作詳細記錄。並確認物品現在在何處,是通過什 麼方式運送過去的。 步驟六:回覆客戶你所瞭解到的信息,並安撫客戶不要著急。物品馬上會送到! 如果遇到發貨的物品被安監部門沒收的情況,應首先跟快遞公司協商,並確認責任人,讓快 遞公司賠償損失。其次跟客戶聯繫,協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答覆。產品使用中的疑問解答
客戶購買產品後,在使用中出現了問題,就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況,並詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因,就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心,細心的解 答客戶的疑問。多用笑臉表情,讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。 這裡要注意一下:在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的 認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶,詳細詢問狀況,之後要耐心的 講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題,而是自己的原因!還要 告訴客戶要是以後遇到任何問題都可以再來找我。這也是維繫老客戶很好的方法!退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時,先不要去追究誰的責任,此時客服說話語氣要溫和,先讓客戶的 情緒穩定下來。 之後再詢問客戶遇到的情況,詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪裡,責任方是哪裡。並讓客戶對產品進行拍照後發電子圖片給我們。經過協商後 要對退貨產品進行備案並註明退貨原因!原則上退貨的運費是客戶出的!而換貨的運費是各出一半的!
如何做好售後服務
好的店鋪,是絕不會忽視售後服務環節的,因為很多店家都清楚,維護好1個老客戶比新開發10個新客戶都重要,那麼如何才能做好售後服務呢,具體如下:
(一)、樹立售後服務觀念
1.售後服務是整個物品銷售過程的重點之一。
好的售後服務會帶給買家非常好的購物體驗,可能使這些買家成為你忠實用戶,以後經常購買你店鋪內的物品。
2.做好售後服務,首先要樹立正確的售後服務觀念。
服務觀念是長期培養的一種個人(或者店鋪)的魅力,賣家都應該建立一種“真誠為客戶服務”的觀念。
3.服務有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意。
但只要你在“真誠為客戶服務”的指導下,問心無愧地做好售後服務,相信一定會得到相應回報的。
4.賣家應該重視和充分把握與買家交流的每一次機會。
因為每一次交流都是一次難得地建立感情,增進了解,增強信任的機會。買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友。
(二)、交易結束及時聯繫
物品成交後賣家應主動和買家聯繫,避免成交的買家由於沒有及時聯繫而流失掉。及時聯繫買家應該做到以下幾點:
1.發送自己製作的成交郵件模版或者旺旺信息。
可以包括:銀行賬號,應付金額,匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款,你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候註明,這樣也方便你查尋。
2.為了避免衝動性購物的買家流失掉,趁熱打鐵至關重要!
建議物品成交的當天就發出成交郵件!
3.由於網絡有時不穩定,有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。
因此如果當你的顧客2天內沒有回覆你的郵件,你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。
(三)、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息
商品成交以後,賣家也可以自己撰寫要發送給買家的第一封成交確認郵件和旺旺消息,你可以運用更人性化的語言,加入自己的信息。可以參考以下的例子:
您好:
感謝您購買了本店鋪的物品,希望您能夠喜歡,如果有任何問題可以和我聯繫:旺旺xxxxxx或者[email protected](賣家電子郵件地址)如果您是以一口價方式成交物品的,本店鋪收取多少郵寄費用或者免費包普通郵寄,如果您是以競標方式成交物品的,請支付多少元郵費。如無特別需求,本店鋪將會在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。您成交的這筆物品的費用為:xxx元(包括郵寄費用)招行信息:xxxxxxxxxxxx工行信息:xxxxxxxxxxxx…………。
如您已經匯款完畢,請發送郵件告知我們您的詳細信息,我們匯款到馬上發貨,信息如下:
用戶名:
真實姓名:
聯繫方式:
購買物品鏈接:購買物品顏色規格:
收貨人地址/郵編/姓名:
匯款銀行:匯款時間:
最後謝謝您購買小店的物品,期待您的下次惠顧!
店家:xxxx日期:xxxx/xx/xx
(四)、買家款到詳細記錄
網上購物的買家來自五湖四海,使用的匯款方式不盡相同,匯款的時間也會有很大的差異,對於賣家來講,一定要及時記錄下買家關於匯款的相關內容,包括如下幾點:
1、匯款到達的時間:買家把款匯出後最怕的就是賣家沒收到,一旦你收到貨款一定要記錄下來,並及時告知買家讓其放心隨後安排及時發貨。
2、買家匯入的銀行:你可以總結哪些銀行是絕大多數買家經常使用的,從而清楚認識到是否需要辦理所有銀行的卡。
3、買家匯入的金額:記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出,幫助賣家制定一些打折活動。
4、撰寫提醒郵件:賣家難免會遇到買家出價不買的情況,建議賣家們正確行使手中的權利,維護自己的利益。在發生這種情況時,發送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。
可以參考以下例子:
您好:
很抱歉的通知您,截止到目前為止我們還沒有收到您關於購買的物品的匯款確認,不知道您是否已經匯款。如果已經匯款希望您給我們確認郵件;如果您因為工作繁忙或者其它原因請在xxxx年xx月xx日前匯款。
如果一週以後我們還不能收到您的匯款確認郵件,我們將會提交出價不買,同時您可能會收到淘寶發出的警告,對於出價不買的情況,我們將會一律提出差評。
可能聽上去您會覺得比較嚴厲,但物品是通過網上真實成交的,發生出價不買的情況我們也會嚴格的按照網上的流程進行投訴,維護我們的權利。
最後還是希望您能夠履行自己的責任,相信您會喜歡這件物品的,謝謝!
店主:日期:
(五)、交易結束如實評價
1.評價是買賣雙方對於一筆交易最終的看法,也是以後可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素。
好的信用會讓買家放心購買,差的評價往往讓買家望而卻步。
交易結束要及時作評價,信用至關重要,不論買家還是賣家都很在意自己的信用度,及時在完成交易後做出評價,會讓其他買家看到自己信用度的變化。
有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價,可以友善地提醒買家給你作出如實的評價,因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。
評價還有一個很重要的解釋功能,如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價,你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋,防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。
2.在“我的旺旺”已售出物品中,你可以標註給買家作出信用評價,同時也可以看到買家給你的評價。
(六)、不同買家不同備註
1.賣家們應該好好地總結自己買家群體的特徵:
因為只有全面瞭解到買家情況,才能確保你進的貨正好是你的買家喜歡的物品,更好地發展生意。
2.建立買家的資料庫,及時記錄每個成交交易的買家的各種聯繫方式。
3.總結買家的背景至關重要:
在和買家交易過程中瞭解買家的職業或者城市等其他的背景,能幫你總結不同的人群所適合的物品。
4.購買能力很強的買家更要作為你總結的重點:
發展這批群體成為你忠實買家有助於提高你的生意。
(七)、發展潛在忠實買家
1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富
那就是當用戶成為你的買家以後,濤寶不可能收回這些買家,他們將成為你自己的資產,你維護的好壞將直接影響他們以後會不會繼續購買你的物品。
2、忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例
所以對於曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易,更要做好後續的維護,讓他們成為你的忠實顧客。
3、定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息切忌不要太頻繁,否則很可能被當作垃圾郵件,另外宣傳的物品絕對要有吸引力!
4、把忠實買家設定為你的VIP買家群體在店鋪內製定出相應的優惠政策,比如可以讓他們享受新品優惠等等。
5、定期回訪顧客,用打電話、旺旺或者email的方式關心客戶與他們建立起良好的客戶關係,同時也可以從他們那裡得到很好的意見和建議。