隨著現代化醫學模式的轉變和護理學的發展，嚴格護理管理、完善護理程式、強化醫生、護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，在貫穿這些要素的其中，醫院禮儀已成為當前急需解決的問題，毫不誇張地說，它是醫院工作的內在品質和靈魂。禮儀培訓師朱晴老師根據醫院的工作需要制定了以下培訓的內容。
醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規範專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者追求美好生活的慾望。這對於恢復患者的身心健康，將產生無可替代的積極影響。
所以規範醫務人員行為，加強醫生禮儀修養，提高護士人員素質，塑造醫院良好形象，已成為日常醫療工作中不可或缺的重要環節。“醫院就是市場，服務就是營銷”。
培訓物件
醫院基層員工、醫生、護士、導醫、中層管理人員
培訓內容
第一部分：醫患溝通與醫院禮儀的重要性
一、醫護人員的價值
1、能讓醫護人員獲得更多的尊重和快樂
領導的賞識
家人的驕傲
患者的尊重和感謝
同事的認可和羨慕
2、能讓醫護人員獲得更多的發展空間
公司的器重
薪水的提升
機遇的獲得
二、如何成為醫療行業的人才？
1、患者滿意的10個因素
2、我們離患者的標準有多遠？
3、提供超越患者期望的服務
4、醫護人員的精神面貌和行為要求
第二部分：醫院醫務禮儀釋義
一、醫院醫務禮儀
1、醫院醫務禮儀的概念
2、醫院醫務禮儀的原則
3、醫院醫務禮儀的核心問題
二、什麼是護士禮儀？
1、護士禮儀的重要性
2、護士儀容要求
3、護士的服裝與服飾
4、護士的形體語言風範
7、護士與上級相處禮儀
5、護士的正確站姿與坐姿
三、護士行為與行為禮儀
1、導醫工作禮儀
2、護士院內行為禮儀
3、院內舉止行為禮儀
四、護士基本工作行為禮儀
1、輸液巡視服務禮儀
2、夜間巡視服務禮儀
3、病區護理組交接班禮儀
4、接送手術病人禮儀
5、集會文明規範
案例：“建立特色護士站，爭當愛心天使”
五、醫護人員的行為標準
六、醫德規範的內容，敬業精神
七、醫護人員的服務意識與服務態度
八、現代醫院的競爭催生人性化的服務
九、由患者滿意到患者忠誠的服務禮儀
1、CRM的使用技巧
2、程式面VS個人面
3、標準化VS 個性化
4、全員動員服務患者
第三部分：醫院服務技巧
一、醫院服務禮儀“3H”
3、溫馨服務規範化，實行家庭式（HOME）的溫馨服務
2、禮儀服務規規化，推行賓館式（HOTEL）的禮儀服務
3、護患溝通規範化，實行醫院（HOSPITAL）個性化護患溝通
案例：醫院如何實施“3H”？
二、醫院“四有”服務措施
1、病有人引
2、檢查有人
3、配藥有人拿
4、住院有人送
三、醫院禮儀“六個一”服務
1、一聲問候
2、一個微笑
3、一杯熱水
4、一張整潔的床鋪
5、一張便於諮詢的連心卡
6、一次熱情詳細的入院介紹
四、醫院一線服務人員的“八到位”
1、入院接待到位；
2、衛生清潔到位；
3、服務態度到位；
4、舒適服務到位；
五、醫院導醫禮儀“五主動”
1、主動介紹
2、主動宣傳
3、主動溝通
4、主動解答疑問
5、主動進行健康教育
六、醫生服務禮儀“六規範”
第四部分：醫院服務技巧“六項修煉”
一、醫院專業形象
1、醫護人員儀容禮儀
2、醫護人員儀表禮儀
3、醫護人員工作用品
二、看的技巧
三、聽的技巧
四、笑的技巧
五、說的技巧
六、動的技巧
1、風采禮儀操
2、手勢規範訓練
3、真誠的接待患者
4、親切的目送患者
5、站姿、坐姿、走姿規範訓練
6、招呼、引導、敬茶、遞接物品
第五部分：醫院醫患溝通禮儀與技巧
一、醫患溝通禮儀
1、飲食護理中的禮儀
2、晨間晚間護理的禮儀
3、測量生命體徵操作中的禮儀
4、泌尿系統護理操作時的禮儀
5、胃腸道系統護理操作時的禮儀
6、接待門診患者，接待急診患者
二、醫院溝通技巧
1、醫患溝通存在的問題
2、醫護人員自身的問題
3、社會環境對醫患溝通的影響
三、醫務人員接待患者的溝通技巧
1、給病人注射時，給病人掃床時
2、管理病人及家屬，給病人發藥時
3、接待病人及家屬，對外聯絡接電話
案例：當巡視紅燈亮時！
四、門診部護士文明用語規範
1、導醫臺護士服務用語
2、掛號員用語，住院登記員用語
3、分診護士用語，治療護士用語
五、把握個人風格
1、自然型：給人的感覺親切、和藹
2、戲劇型：給人感覺誇張、個性、大氣
3、優雅型：給人小家碧玉、需呵護的感覺
第六部分、醫患溝通技巧與醫院投訴處理
一、醫患溝通技巧原則
1、主動、熱情、誠懇、耐心
2、患者心理狀態及溝通的影響
3、樹立真心為患者服務的理念
4、注意多渠道和溝通技巧的使用
5、理解對方、站在對方角度思考問題
6、把握說話內容，多言和慎言相結合
二、醫患溝通的技巧
1、學會給患者一個“蘋果”
2、催款的語言藝術，說服他人的技巧
3、溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力
三、醫患糾紛的分析
四：醫患糾紛的處理
1、醫患糾紛的案例
2、醫患糾紛的解決途經
3、如何減少醫患糾紛發生？
4、8種錯誤處理患者抱怨的方式
5、醫患間的人際衝突化解與管理
6、醫院如何利用第三方化解醫患糾紛？
7、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
培訓收益
1、瞭解醫院醫務禮儀的重要性
2、瞭解患者抱怨不同的處置技巧
3、掌握基本的醫院禮儀要點及規範
4、改善醫院禮儀的儀容和職業著裝，塑造職業的服務形象
5、學會在醫院服務過程中與患者交往的基本禮儀規範與禮儀技巧