一、店面管理標準
1.控制區域
現金辦，收貨辦，索賠辦，顧客服務處，存包處，防損部辦公室等為控制區域，非相關工作人員不得隨便進出。如因工作需要，應徵得批准。員工不得將外來人員帶入控制區域內。
2.店面清潔（1）維護店面的清潔，任何人不得隨地吐痰，亂扔垃圾。
（2）員工有責任維護轄區內的清潔衛生，隨時清潔地面，貨架，櫃檯和商品。發現地上有菸頭，雜物，垃圾等馬上清除。
（3）溢出物：對任何溢出的液體，如油跡，水漬等應馬上清除。
（4）所有的玻璃櫃臺，玻璃隔板等應每天用清潔劑清潔，任何時候不得有汙跡，手印等。
（5）收款機計算機鍵盤，顯示器，掃描儀等應每週清潔一次。
（6）所有的購物本在進入商場之前，應清潔幹凈，不得帶有水漬。
3.店面安全
（1）商品擺放應安全，員工應隨時檢查所管轄區域的商品是否安全。
（2）商品不得堆放在信道中，阻礙交通。
（3）未經批准，不得在商店中使用電器，如電爐，熱水器，烤爐等。
（4）所有地面上的絆腳物，如電線，繩索等應用保護裝置及提示標誌。
（5）商店內禁止使用明火，如吸菸，點蠟燭，燒焊等。
（6）未經培訓考核，不得隨便操作機器設備。
4.公共區域
公共區域包括：員工休息室，員工更衣室，員工飯堂，衛生間等區域。在任何時間裡員工都有責任維護公共區域的清潔衛生。
（1）不得隨地吐痰，扔垃圾。
（2）為了你的安全，請不要站在馬桶上。
（3）員工用餐後，應將桌面上的剩菜清除幹凈，並將椅子擺放整齊。
（4）所有的私人物品應存放在員工的存包櫃中，上班時間不得將私人手袋，手機等帶入商場中。
二、員工個人衛生標準
員工的儀表之間體現公司的形象，在工作期間，應保持一個整潔大方的儀表。
1.頭髮，首飾
（1）頭髮應幹凈，梳理整齊。男士應每天洗頭，女士每隔兩天應洗頭。
（2）男士不留長髮，女士不披散頭髮，長髮的女士應將頭髮往後捲起來。
（3）不得留怪異髮型和染髮。
（4）女士頭飾應簡單素雅，不得太誇張或刺眼。
（5）上班時間不得佩戴誇張的大耳環和迷信飾品。
2.面部
（1）面部應整潔。男士不得留鬍子，女士不抹粉，不紋眉。
（2）上班時間，女士應塗粉色系列口紅。女士化妝應素雅，不得濃裝豔抹。
（3）人的面部，脖子等部位容易出汗，應隨時擦乾凈。禁止服務顧客時滿頭大汗。
3.漱口
（1）每天應刷牙漱口，口氣重的員工更應勤漱口，吃了魚，大蒜，洋蔥等味道重的食物後，應漱口方能服務顧客。
（2）上班前兩小時內不得喝酒。
4.洗澡
南方氣候較炎熱，身體容易出汗，散發異味，令顧客不滿意，同時也為了保障員工身體健康，員工應每天洗澡，手，腳，腋下較容易出汗部位更應勤洗。
5.手部
（1）應經常洗手，特別是接觸食品的員工。
（2）不得留長指甲。
（3）女士不得塗指甲油。
6.衣服
（1）衣服應常換洗，特別是內衣更應每天換洗，不得有異味。
（2）上班時間如果衣服上灑上一大片墨水，油跡，有色果汁等汙跡時，應更換或清潔汙跡，乾燥後方能服務顧客。禁止穿著髒衣服服務顧客。
（3）上班時間應統一穿著制服，下班後不得穿著制服在商店內購物。
三、控制不良習慣
每個人都有一些個人的習慣，但某些不良的習慣可能使得顧客遠離商店而去，並不再到商店購物，因此控制一些不良的習慣也是非常重要的。這些不良習慣包括以下幾個方面：
1.咳嗽和打噴嚏咳嗽和打噴嚏往往是患病的現象，咳嗽和打噴嚏時會將病菌帶給別人，因此，如果您咳嗽或打噴嚏時，應避免面
對顧客和同事，並用手或紙巾將自己的口鼻掩住，之後及時清潔自己的手和臉。
2.挖鼻孔和掏耳朵在公共場所面對顧客挖鼻孔或掏耳朵是極不文雅的行為，如果需要清理鼻孔或耳朵，請到衛生間清理。
3.化妝在商店內面對顧客化妝，如照鏡子，梳頭描眉，塗口紅等是極不禮貌的，請避免在公共場合中化妝。
4.站斜靠著貨品，貨架或柱子站立會給顧客一個不好的印象，任何時間都不要倚靠在商品，貨架和柱子上。
5.對顧客評頭論足
對顧客評頭論足，竊竊私語和譏笑的行為會激怒顧客，如有以上行為，將受到嚴肅處理。
巡店事務管理制度巡店是營運管理中一項很重要的工作，其內容包括以下幾個方面：
一、特殊設備的巡視
1.食品加工間工作要求，冰櫃，保險櫃溫度檢查；
2.非食品區電器設備；
3.促銷區的特殊設備檢查；
4.防火隱患，用電安全；
5.安全防盜門點子系統是否正常。
二、商品陳列
1.加高層貨品擺放要求，不能有突出部分；
2.價格卷標檢查，一價一簽；
3.商品質量，商品貨架衛生檢查；
4.商品豐滿性，保持最佳展示面；
5.跟蹤補貨情況。
三、促銷區巡視
1.路售的促銷端頭，網欄和促銷端頭，保持商品的豐滿性，有足夠的數量。
2.促銷信道的使用，不能做成貯物區的形象；
3.促銷區（端頭）商品不定時更換和位置移動。
四、顧客服務
1.員工精神面貌；
2.工作流程；
3.同員工溝通。
五、顧客對商場和服務是否滿意
1.服務檯投訴情況；
2.和顧客溝通情況；
3.商品質量，退還貨情況。
六、貨區巡視
1.區域整理10:05 AM
2.貨倉安全，控制損耗；
3.生鮮食品的貯存。連鎖分店商品及服務標準規範
商品及服務的標準和規範包括：售前服務，現場服務，售後服務的規範以及商品的質量標準，對顧客的保證等，
基本應包括以下幾個方面：
一、服務意識
1."三米問候"原則
2.感染顧客
3.良好的購物環境
4.禮讓
5.一視同仁
6.提供幫助
7.放置混亂
8.處理投訴
9.感謝顧客
10.保證滿意超越顧客的期望
11."顧客始終是正確的"
12."顧客是我們的衣食父母"
二、顧客接待
1.購物類型
1）複雜性
2）和諧性
3）多邊性
4）習慣性
2.顧客購物心裡八階段：1）注意；2）興趣；3）聯想；4）慾望；5）比較；6）確信；7）付款；8）滿意。
3.顧客類型及接待技巧
1）理智型顧客：細心，理智，目的明確接待方法：耐心
2）習慣型婦科：常客，熟悉商品接待方法：記
3）經濟型顧客：注重價格接待方法：選
4）衝動型顧客：性急，易受影響接待方法：快
5）活潑型顧客：隨意性，強調個性接待方法：講
6）猶豫型顧客：猶豫不決，難以決定接待方法：幫
4.接待顧客的八個階段：1）等候顧客；2）接近顧客；3）展示商品；4）介紹商品；5）勸導；6）引導顧客做決定；7）付款；8）送客。
三、處理顧客的投訴
1.投訴原因：1）商品質量問題；2）服務態度問題。
2.方法和步驟：1）聆聽；2）讓顧客說完；3）贊同及重複；4）讓顧客提出要求及解決方法；5）解決問題；6）保證顧客滿意離開。
3.顧客投訴處置的原則：1）熱情接待；2）準確記錄；3）及時解決；4）及時補救；5）糾正及預防。
四、商品退換及保修制度
1.對於所有商品
（1）在購買後X天內；
（2）憑原始發票或收銀小票；
（3）必須有原始包裝且配件齊全（配件，說明書及保修卡）。
2.對於家用電器及電子產品，自行車，鐘錶，電動工具等商品
（1）若購買後X天內出現功能性故障，負責為顧客維修，調換或退款；
（2）在商品保修期內維修兩次後仍不能正常使用可免費退換。
3.對於成衣類商品
（1）內衣及緊身衣服不能退換；
（2）必須有原廠家之品牌及尺寸等生產標識。
4.對於食品類商品
（1）乾貨食品非質量問題的，打開包裝後不可退換；
（2）新鮮食品在保質期內有質量問題，可以為顧客退換。
5.《商品退換及保修制度》不適用於因使用不當，保養或存放不當而造成的商品損壞。