林子大了，什麼鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶型別就越多，常有難纏的客戶。
1、固執的怪人 這種客戶不關心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務者。2、嘮叨者 這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什麼解決方案，他們對錶達自我有著異乎尋常的強烈需求。嘮叨者佔難纏的客戶中的17%。3、妄自尊大者 這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經幫他把問題提交到處理程式中，他打電話過來催問的次數比一般人多三倍。妄自尊大者佔難纏的客戶中的34%。4、我要找你老闆！ 這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白痴。“如果你不能給我想要的，那麼我肯定你的老闆會給我的。”他們總是問“你老闆在嗎？”或“你來這家公司多久了？”這類人佔難纏客戶中的11%。另外還有2%的人是在遇到某些偶發事件和非常狀態時很難纏。
當你遇到以上這些客戶時，請採用以下幾個步驟或方法。
方法/步驟
1.要有耐心
難纏的顧客之所以被冠上“難纏”這樣一個標籤，大概就在於其言行舉止常常激起別人惡劣的心理反應。譬如這些： “須死了”“真討厭”等等，相信不少人對這些話並不陌生。假如某位小姐或其他接待人員在接待顧客時說出“煩死了”這三個宇，那唯一能表明的就是這位接待人員或服務人員缺乏耐心。接待顧客或為顧客服務都需要有耐心。這是一個首要的原則，耐心的服務可以“贏”得客人的滿意，使客人從“有意拒絕”變為“滿意接受”。有位哲人說過：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”我們也可以說： “如果服務人員贏了客人，那無異於在客人臉上打一記耳光，把客人趕走。”所謂耐心，就是不急躁，不厭煩，在接待服務工作中，就是要做到百問不厭，百事
不煩。介紹詳盡，解釋清楚，不計較客人言語輕重和態度好壞，處處表現耐心，事事使客人滿意。
2.要恰當地讚美
我們知道。如果要接近一個人的話，最好的方式莫過於讚美。與此道理類似，讚美同樣是應對難纏顧客的上佳利器。堅持這一原則的意義在於，讚美可以有效地抑制難纏顧客讓人難以接受的行為，從而在更大程度上避免了可能形成的衝突，而且在很多時候。恰當的讚美甚至可以使顧客的對立情緒煙消雲散，從而輕易地把“干戈”化解。
3.要講究技巧
應對難纏的顧客實質上就是一個巧妙周旋的過程，在這個過程中，你除了不能得罪顧客外，同時還需要照顧自己的利益。只有在這兩者中間找到平衡點，找到突破口。應對處理才能稱得上是成功的。與難纏顧客周旋雖然比不上國與國之間的談判那樣用盡心機和謀略，但無論從哪一方面來說，技巧仍然是重要的。
4.要給對方臺階下
說到底，人是要面子，正所謂“樹爭一張皮。人爭一口氣”。對於難纏的顧客，我們同樣要在尊重對方的前提下，考慮對方的“面子”問題。具體應對過程中，要懂得給對方下臺的臺階，哪怕你肯定是對方錯了，也不例外。不要“貶低”和“敵視”顧客，才有利於解決問題。在人際交往中，為什麼有的人使人覺得“容易相處”.有的人使人覺得“難以相處”呢?只要弄清楚人與人之間除了“利益”之爭外，還有“氣”之爭;弄清楚“尊重”還是“貶低”， “瞧得起”還是“瞧不起”，或“誰行誰不行”，是人際交往中最“敏感”的問題，這個問題也就不難找到答案了。給對方臺階下事實上就是表達你的尊重，以便最終使問題得到順利地解決。
5.不要刺激客人
從某種程度上說，難纏顧客在他表現某一不當行為時，其內心往往是非常敏感的。當然，我們也不可否認，有的顧客由於各種內外因素的影響，其心理本身就非常敏感。在這種敏感的狀態中，外界的刺激無疑只會使其抵觸隋緒加劇或把其內在的抵觸情緒引發出來，從而使人越發感到“難纏”。所以，我們在應對難纏的顧客時，對於那些易激動，脆弱或敏感的人都應當盡力化解他的不良情緒，特別是不能刺激他。從心理學的角度來分析：環境影響是“刺激”，人的行為是“反應”。不同的刺激，就有不同的反應;不同的心理，也有不同的體驗。所謂瞭解人的“心理”，常常是指了解人的“想法”和“感受”。對於人來說，最重要的是環境因素的影響。在心理學中，來自他人的影響，同樣可以稱為“刺激”。因此，用心理學的術語來說，人際交往過程，就是人與人之間互相給予“刺激”，又互相做出“反應”的過程。那麼，我們這裡說的不能刺激客人是什麼意思呢?很簡單，說白了就是避免不良刺激。這一原則與我們應對難纏顧客的出發點是相同的。
6.要寬容對方
顧客千百種，形形色色中難免會有一些顧客提出無理的要求或表現出不合理的行為。但問題是，難纏的顧客也是人，是人就會隨時可能表現出人性的種種弱點。因此，我們對顧客不能苛求，而要對他們抱一種寬容的、諒解的態度。有了這樣的心理準備，就不至於一見到顧客有一些不太好的表現，就大驚小怪，甚至於覺得不可容忍。當然，顧客當中也會有個別素質很低、居心不良的人，對此，也一定要有心理準備。
7.儘量滿足顧客的要求
從某種意義上來說，顧客是“花錢來買服務的”，很多時候都需要得到服務人員熱情接待，以滿足其心理需要。服務人員要以“雙重服務”來服務顧客，即不僅要以優質的“功能服務”，而且要以優質的“心理服務”去贏得顧客的滿意。在日益競爭激烈的市場服務中， “心理服務”的重要性，將會日益增強。顧客的心理服務要求經常表現得非常複雜、多樣化，但其中有一項很明顯的超常服務便是一個典型。面對顧客的要求，一個基本的原則就是滿足他的願望或要求，以真誠的服務打動客人的心。
8.要有全域性觀
所謂要有全域性觀，就是要求服務人員在處理難纏顧客的問題時要從集體利益出發，為美髮店的整體利益著想。我們常見的員工之間在顧客面前推諉責任就是一個嚴重的不考慮集體利益，沒有全域性觀的表現，而且這種事情屢見不鮮。這樣不僅無法使問題得到解決，而且破壞了企業的集體形象。從這一點上來說，強調應對難纏顧客時要有全域性觀，意義是非常重大的。
9.不要說的太多
說的太多是客戶服務的大忌。當你說呀說呀的時候，接下來會發生什麼?客戶開始問越來越多的問題，當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認為是不合格的。請注意，當別人在仔細聽你的時候，他也會在隨後反對你。
10.給他一個理由
研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦印表機廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨印表機打出的顏色不對，這種情況已經持續3天了。客服代表告訴他是因為天氣的原因，客戶很不滿意，他要求一個明確答覆，什麼時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續解釋道，造成這種情況是因為印表機周圍的溼氣太大，如果他希望儘快解決這個問題，去購買一臺空氣乾燥機就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎?
11．站在客戶的立場思考
很多直銷員經常在銷售過程中只一味地自己講解產品，卻忘記了站在客戶的
立場思考，於是成交的機率無形中便減少了。直銷員必須與客戶建立良好的關係，由“本位的銷售觀”轉向“客戶的消費觀”，才容易得到客戶的認同。銷售界有一句名言說：銷售是98％的人性瞭解，加上2％的產品知識。直銷員想得到客戶的信賴，首要條件就是必須傳遞出自己的關心和愛，而不是把客戶當“搖錢樹”來對待。在這個世界上，任何人都不會拒絕關懷與愛，直銷員要以對“好友”的方式去對待客戶，讓客戶真正感受到你的心中有他，讓其相信你推薦的確是好產品，而不是強迫他購買不需要的產品。直銷員在與客戶約見或交流之前，應該先靜下心來告訴自己：“我能讓人印象深刻的原因在於，我關心客戶真正的需求遠勝於關心我的佣金”。
12.使客戶的發洩得到滿足
許多的難纏客戶在對企業表達不滿時，會表現得比較激動，怨氣十足。對於經銷商來說，客戶服務的員工大多數是年輕人，血氣方剛，容易形成對立情緒。但是，如果客戶的不滿情緒得不到發洩，那麼服務工作就無從做起。讓客戶發洩怨氣是對付難纏客戶的第一個步驟，很關鍵，如果客戶的怨氣不能夠得到發洩，他就不會聽取客服人員的解釋，以至於針鋒相對，最終，局面不可收拾。造成雙方溝通的障礙，而事實上，客戶服務的關鍵在於溝通。在實際處理中，客服人員必須耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易地打斷客戶的講述，決不能過多地打斷客戶，更不要批評客戶的不是，而是耐心地鼓勵客戶把所有的問題談出來。當客戶將所有的不滿發洩出來之後，他的情緒會逐漸平穩下來，理智性更強，這個時候，客服人員的解釋才會自然產生一定的效果，客戶也會樂於接受解釋和道歉。
態度好一些
客戶的抱怨大多數源於對經營者提供的產品或服務的不滿意，因此，從心理上來說，抱怨的客戶會覺得經營者已經虧待了他，如果經營者在處理抱怨的過程中，態度不好的話，會讓客戶的心理感覺和情緒更差，最終將嚴重惡化客戶和經營者之間的關係，嚴重降低客戶的忠誠度。反之，若經營者態度誠懇、禮貌有加，客戶的抱怨抵觸情緒會得到控制，這樣就能促使抱怨的客戶能以比較理智的心態和經營者溝通。 快速反應
大多數客戶提出的問題都是源於經營者提供的產品或者服務不能滿足客戶的要求，因此客戶激烈反應的最終目的是達成滿意，而不是使經營者難堪，所以，出現這樣的情況，經營者必須快速反應，快速處理。這樣做的結果會使客戶產生被重視和被尊重的感覺，降低客戶的抱怨，而且表示了經營者解決問題的誠意，使客戶在心理上獲得補償。同時，快速處理問題，能夠及時防止客戶的負面傳播造成更大的影響。
