如何處理零售戶的投訴

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧於一體並體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，那麼呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　處理零售戶的投訴方法一、讓零售戶“破口大罵”

　　通常情況下，零售戶不滿時，常常會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現象，此時，客戶經理首先應當態度謙遜地接受零售戶的投訴，引導零售戶說出事由，讓零售戶盡情地宣洩不滿情緒。

　　在零售戶“破口大罵”的過程中，客戶經理要做到以下兩點：

　　1、學會傾聽。客戶經理要雙眼正視零售戶，面帶微笑，不時點頭，表現出全神貫注的聆聽姿態。在傾聽的同時，要做好必要的記錄，不要打斷零售戶的陳述，不要表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭，等等。

　　2、保持冷靜。不管零售戶如何批評，客戶經理永遠不要與零售戶爭辯，因為爭辯只會更加激怒零售戶，於事無補。所以說，與零售戶爭辯，失敗的永遠是客戶經理。

　　處理零售戶的投訴方法二、表達對零售戶的理解

　　等零售戶宣洩了他的不滿之後，他的激憤情緒開始回落，這時，客戶經理要表達出對零售戶遭遇的理解，以進一步緩解零售戶的情緒。比如，可以這樣說：“您講的有道理，我們以前也出現過類似的事情。”總之，不管零售戶的投訴是否合理，客戶經理都不能責備零售戶。這樣一來，零售戶就會感覺到他已經受到了重視。

　　處理零售戶的投訴方法三、分析投訴原因

　　聆聽零售戶的抱怨後，必須冷靜地分析事情發生的原因與重點。經驗不豐富的客戶經理往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。知己知彼，百戰不殆，只有真正瞭解了零售戶投訴的具體原因，才能採取有效的措施來處理問題。

　　零售戶投訴的原因很多，概括起來，大致有以下三類：

　　1、因服務而投訴。零售戶對服務產生的異議十分常見，也多種多樣，比如，零售戶可能對客戶經理或其他一線銷售服務人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧表示不滿，也可能對菸草公司的銷售政策有不同看法，等等。

　　2、因產品而投訴。捲菸質量出了問題，有三種可能性：第一、是菸廠在生產、倉儲、運輸過程中造成的;第二、是菸草公司在倉儲、配送過程中造成的;第三、是零售戶在倉儲、銷售過程中造成的。

　　3、因自身而投訴。有時候零售戶的投訴是由本身的疏忽和誤解所引發的。

　　處理零售戶的投訴方法四、積極解決問題

　　在瞭解零售戶產生異議的原因之後，客戶經理要判定零售戶的投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，異議是由產品或服務引起的，還是由零售戶自身引起的?

　　如果捲菸產品或服務質量不能令零售戶滿意，客戶經理就應當承認錯誤，立即向零售戶道歉，並爭取零售戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找藉口，因為理在零售戶，任何推諉都會使矛盾激化。

　　承認了錯誤，接下來，客戶經理應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間。對較小的投訴，客戶經理有權解決的應馬上答覆零售戶;對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給零售戶答覆，直至問題解決。在事發的第一時間解決問題，不僅成本最低，零售戶也會認可，因為時間拖得越久就越會激發零售戶的憤怒情緒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。

　　如果零售戶的投訴不是菸草公司的失誤，或者明顯缺乏事實根據，或者本身就是無事生非，這時候客戶經理要心平氣和地運用旁敲側擊、啟發和暗示等方法，澄清零售戶的錯誤想法，陳述自己的觀點。

　　處理零售戶的投訴方法五、核查零售戶滿意度

　　客戶經理接到零售戶投訴時，要用積極的態度去處理，最好在零售戶聯絡你之前先與零售戶溝通，讓他了解每一步程序，爭取圓滿解決問題並使最終結果超出零售戶的預期，讓零售戶滿意。投訴處理完畢後，客戶經理要對零售戶進行跟蹤調查，瞭解他的滿意程度。如果零售戶仍然不滿意，客戶經理就要重新審視處理結果。總之，在處理零售戶投訴的時候，客戶經理一定要將與零售戶長期合作、共贏共存作為一個前提，有了這個前提，客戶經理才會想方設法提升零售戶的滿意度。

　　處理零售戶的投訴方法六、尋根求源，徹底消滅問題

　　零售戶的合理投訴顯示了菸草公司的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應不要讓同樣的錯誤再度發生。客戶經理要將零售戶的投訴在全公司廣而告之，找出並糾正問題的根源，防止再度出現同類問題。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善公司的經營管理和運作機制，努力提高客戶服務質量和服務水平，有效降低零售戶投訴率。