醫院如何解決醫患矛盾?

General 更新 2024-06-03

如何化解醫患矛盾

近年來醫療糾紛呈逐年上升趨勢，醫患矛盾日趨激烈，嚴重影響了醫院在人民群眾中的形象。不斷加劇的醫患糾紛既困擾著醫院的發展，又影響著社會的和諧和穩定。醫療糾紛、醫患矛盾的解決方法恰當合理顯得尤為重要。

醫療糾紛的發生除了技術原因外，大部分都是因為服務而引發的，為此，必須通過兩種方法加以解決，一要加強醫務人員的職業道德教育，二要建章立制來規範和約束醫務人員的服務行為，以控制因服務不周而導致的糾紛。職業道德教育是轉變醫務人員服務理念，增強服務意識的有效方法。開展醫院文化建設活動，崗位明星評比活動，十佳醫生、十佳護士評比活動，以及社會主義榮辱觀教育活動等，能極大地調動廣大醫務人員的積極性，使病人的滿意度不斷提高，醫院形象得到提升。

處理醫療糾紛要認真、冷靜、堅持原則。醫院要設專門部門接待病人投訴，對患方投訴的問題，應本著認真負責的精神，實事求是的態度，及時查明真相，分清責任。對有爭議的專業問題，可組織院內外專家會診或諮詢相關專家，並充分利用各種法律法規文件，形成比較縝密嚴謹的書面意見。對於醫源性糾紛不袒護、不遮掩，責令當事人給患方道歉，取得其諒解，並採取及時的補救措施;對情節嚴重、導致一定的不良後果者，視情況給患方一定的經濟補償，並按醫院規定對責任人進行處罰，甚至追究法律責任。如屬患方醫療知識缺乏而引發的糾紛，例如:把正常的併發症導致的不良後果和不可預測的醫療意外誤當做醫療事故等，工作人員可把院方調查情況及專家的有關意見書面送達患方，並積極與患方溝通，耐心地向患方宣傳相關的醫學知識，爭取患方的理解。另外，對醫療糾紛處理的結果最好進行公證，以增加法律效力。當多次接待雙方仍不能達成一致協議時，當患方堅持索要高額賠償時，當患方一直無理取鬧干擾正常工作時，一定要堅持原則，對其不合理要求予以堅決回絕，不能讓其抱有任何希望。醫院在向患方送達院方的書面意見後，應告知病人可申請醫療事故鑑定，如患方糾纏不休，又不提出鑑定申請時，醫院應主動申請事故鑑定，必要時可通過法律途徑解決。對此，醫方應準備好各種證據及相關材料，做好與代理律師的溝通工作，並積極配合司法機關的調查取證工作，做好應訴準備。

醫療衛生工作與人民的健康和生命密切相關，人民群眾往往通過醫療衛生服務看經濟社會發展成果，看黨風政風建設，看政府管理水平，看社會公平和諧。醫療服務救死扶傷、治病救人，從一定意義上講，決定著病人的生死存亡。醫務人員和病人之間有一個共同目標就是要戰勝疾病，減少痛苦，保障健康和生命安全。因此，醫務人員和病人之間必須互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助。

醫生應從加強醫患溝通入手，構建和諧醫患關係。在醫療工作中，溝通也是一門藝術。希臘名醫希波克拉底曾經說過:“醫生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言。”可見醫患交流是多麼重要!醫生應尊重病人對疾病的知情權和選擇權，對治療方案、手術方案，使用特殊藥品、特殊檢查和特殊材料以及疑難危重病人的病情等方面，都要及時與病人或其家屬進行充分的溝通以取得患方的配合。醫患溝通是對醫學理解的一種信息傳遞過程，是為病人的健康需要所進行的，它使醫患雙方能充分、有效地表達對活動的理解、意願和要求，這裡泛指的醫患溝通還應當包括護患溝通和醫護溝通。良好的醫患溝通有助於醫務人員調整自己或病人的醫學觀念，也有助於醫患相互正確地理解對方，協調關係，保證醫療活動的順利進行。患方在建立良好的醫患關係中所做的第一，是應對疾病有一個正確的心態，生老病死是自然規律。不管現代醫學如何發達，醫院或是醫生對疾病都沒有百分之百的治療把握。患者只有在一個理性的認識基礎......

醫患矛盾該如何解決？

大家都在討論如何解決醫患矛盾。我的觀點還是醫院方面作為主導地位的一方，一定要向病人及家屬如實說清楚：對於很多疾病，醫生也是無能為力的，不是什麼病都能看好。事實上，對於癌症、一些免疫系統方面的疾病、甚至於一些心血管突發性的疾病，醫院的治療手段有限，很多疾病的治療基本上是瞎貓碰到死老鼠，治好了是運氣，治不好也是病人倒黴。只要醫院把這種情況告訴病人及家屬，並且確實努力的救治了，我相信大部分病人及家屬是一定會理解的。再有，醫院真的應該把更多的精力放在總結檢查治療過程上，看看是否有需要改進的方面，不要再一味的只顧賺錢而對病人亂檢查、亂治療。當然，作為病人，也不要一味的緊盯醫務人員，雖然相對於患者來說，他們是專業人士，但現在的疾病也確實是越來越複雜，病人真的要知道，很多疾病對於醫生來說是看不好的，更多時候，醫生只能算是一個專業諮詢師，他們只能告訴你一些專業知識，而最後的判斷還是要靠病人自己。我知道這種話，大多數人是接受不了的，因為病人不懂專業知識，如何才能判斷呢？但這就是中國的現狀，因為醫生和病人一樣，對醫學這門科學也越來越不專業了，他們知道的東西，你在電腦上隨便查下，能都找到。但毛病在病人自己身上，準確的感受只有病人自己知道，因此最後的判斷也只能靠病人自己了。否則的話，你對醫生的期望值越高，可能以後的失望就越大。特別像癌症這一類的疾病，如果你完全聽從醫生的指導，那最後的結果就是人財兩空！只有醫生不再單純的為掙錢而行醫，患者也能理性的對待自己生病這一客觀事實，那醫患關係才能真正的緩解。

如何有效解決我國醫患矛盾

今年以來，醫患暴力衝突惡性事件頻頻發生，引起了社會各界的憂慮。9月15日，北京同仁醫院發生一起慘烈血案，43歲的女醫生徐文被一名患者連刺17刀，倒在血泊中。此後一週，又有一名眼科醫生被患者打傷。9月21日，湖北武漢協和醫院發生一起暴力衝突。一名七旬患者因病情複雜，搶救無效死亡，家屬因不認同醫院的結論，糾集數十人持械衝擊醫院。8月23日，江西南昌市第一醫院發生一起血腥械鬥。上百人手持棍棒、漁叉、鋼管到醫院鬧事，與保安發生衝突。近段時間，醫患矛盾問題倍受矚目，我們深思：為何我國醫患矛盾一波未平，一波又起？該如何解決我國的醫患矛盾呢？醫患關係是醫務人員與病人在醫療過程中產生的特定醫治關係，是醫療人際關係中的關鍵。

著名醫史學家西格里斯曾經說過：“每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫師和病員，或者更廣泛地說，醫學團體的社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關係”。這段話精闢地闡明瞭整個醫學最本質的東西是醫師與病員的關係，著名企管專家譚小芳老師認為，現代醫學的高度發展更加擴充了這一概念，“醫”已由單純醫學團體擴展為參與醫療活動的醫院全體職工；“患”也由單純求醫者擴展為與相關的每一種社會關係。醫患關係在醫療活動中由技術性關係和非技術性關係兩大部分組成。非技術性關係是指求醫過程中醫務人員與病員的社會、心理等方面的關係，在醫療過程中對醫療效果有著無形的作用。

著名企管專家譚小芳老師表示，醫患關係的實質是“利益共同體”。因為“醫”和“患”不僅有著“戰勝病魔、早日康復”的共同目標，而且戰勝病魔既要靠醫生精湛的醫術，又要靠患者戰勝疾病的信心和積極配合。對抗疾病是醫患雙方的共同責任，只有醫患雙方共同配合，積極治療，才能求得比較好的治療效果。醫患雙方在抵禦和治療疾病的過程中都處於關鍵位置，患者康復的願望要通過醫方去實現，醫方也在診療疾病的過程中加深對醫學科學的理解和認識，提升診療技能。在疾病面前，醫患雙方是同盟軍和統一戰線，醫患雙方要相互鼓勵，共同戰勝疾病。

維護醫患這對利益共同體的良好關係，需要醫患雙方的共同努力。一則有趣的民間傳說可作為註腳。唐朝藥王孫思邈外出採藥，遇一隻母虎張口攔路，隨從以為虎欲噬人而逃，孫思邈卻看出虎有難言之疾。原來這母虎被一長骨卡住了喉嚨，是來攔路求醫。孫思邈為其將異物取出，虎欣然離去。數日後孫思邈在返程中途經此地，那虎偕虎崽恭候路旁向他致意。

譚小芳老師認為，這個故事起碼說明了兩個道理：第一，即使是吃人的猛虎患病，醫生也應本著仁義之心為它治療，何況生了病的人呢；第二，即使是吃人的猛虎對於為它解除病痛的醫生也懷有感恩之心，有禮貌地迴應。從某種意義上說，相互尊重、相互配合、相互依存正是醫患關係的最基本特點。

以前醫生和患者真是親如家人。看病是政府全包，醫生看病不用想著賺錢，該用什麼藥就開什麼藥，病人也沒現在這麼多，醫生出診可以問得很仔細，不像現在幾分鐘就“搞掂”一個病人。過年過節，醫院有不少老病號都會回來‘走親戚’，給一些老中醫送點芋頭、雞鴨，非常親密。新醫改重點是讓醫療事業迴歸公益性，政府要加大對衛生事業的投入和監督，醫生不能只盯著錢，要大力提倡“仁心仁術”，促進醫患和諧。

譚老師瞭解到，政府正在推動新醫改，加大衛生投入，改革“以藥養醫”體制，實現醫保全覆蓋，逐步讓群眾享受到基本醫療衛生服務。除了醫療體制改革，醫德醫風也要常抓不懈，“以人為本、醫乃仁術、大醫精誠”是中國傳統醫學文化核心價值，這些原則不僅僅是簡單地刻在匾上，更要牢記於心。這樣才能有效緩解緊張的醫患關係。

隨著生物心理社會醫學模式的普及和新世紀......

中國的醫療存在什麼問題？為什麼醫患矛盾越來越嚴重

中國醫療存在的問題：（僅作參考）1.醫療資源分配不均：醫療資源集中在大城市大醫院，而小城市小醫院能治療的疾病有限，有的小醫院的手術室根本達不到手術需要的消毒滅菌要求，人們都趨向於求醫於名醫名醫院甚至只是簡單的感冒發燒的都要去大醫院掛號於名醫，導致大醫院人滿為患小醫院門可羅雀。黃牛賣個掛號票都能發家致富。2.藥品規範問題：前幾年忘了具體几几年了，藥品的生產編號問題不是被查出來有很多生產假藥的新聞嗎？藥品生產管理很亂，這幾年好了點但是依然存在假疫苗的問題，一部分違法犯紀的商家抹黑了整個中國所有的藥品生產商家，患者手術都更願意花幾倍甚至幾十倍於中國製造的藥品和醫療器械去選擇外國生產的。更有傳說醫生賣某種藥拿提成什麼的，可能會有但絕對不會是常見現象，醫生形象被抹黑，人們寧可讓醫生開好藥單去藥店買藥3.醫患矛盾、護患矛盾突出：一部分醫生護士素質低下對待患者冷漠粗暴影響了整個醫療行業的形象，一部分病人素質低下惡意謾罵詆譭從醫人員對待其他患者冷漠掛號插隊覺得自己病的比較重就得先看。

4.醫療行業工作壓力大：難免有不盡心盡力或者盡心盡力但是表達方式不恰當的護士醫生，患者又不理解，難免會激發醫患矛盾，所以掌握病人的心理變化規律，並對採取的醫療措施作出簡單易懂的講解對避免醫患矛盾護患矛盾有著重要的作用

5.（手涼不想打了........反正看病難看病貴就是醫療存在的主要矛盾，導致看病難及看病貴的原因和這之後的後果就是醫患矛盾的原因和結果現象）

醫患關係你怎麼看待？遇到醫患矛盾時你如何處理？

多聽患者的意見，對患者溝通一下。用思想和整改體制問題，醫患矛盾激化的根源正在探索。見證各國醫改的方案五花八門，但是找不到總最好的答案。不管正確的決策還是決策失誤，要智慧的人治理能力。

如何正確處理醫患糾紛

參考借鑑：

近年來，醫患糾紛已成為我國社會關注的熱點。其實，醫患糾紛是一個世界性問題：不僅中國等發展中國家有，日、美等發達國家同樣有。好在許多國家在如何科學處置醫患糾紛方面已先走了一步，獲取的經驗或教訓都可供我們借鑑。

加大對醫院和醫生的監督。

在日本政府的指導下，中央級和地方級的醫療評估機構紛紛誕生，一般每過一年就由民眾、官員和獨立專家對所有醫院和在職醫生進行綜合評分，對評估合格者發給合格證書，對不合格者則提出各種不同級別的警告，並在網上或向媒體公示。由此，患者和家屬在看病、住院之前，對哪個醫院哪個醫生值得信任心裡基本有數，從而能方便、準確地做出理性選擇，相反那些常常“犯事”的醫院和醫生便少有人問津。那些職業道德操守或醫術較差的醫院和醫生，無異於處於被敲掉飯碗的危機中。

從事故吸取教訓。

為了讓醫院、醫生通過事故總結經驗吸取教訓，日本厚生勞動省建立了醫療事故數據庫，成立了由醫生、律師、民間組織代表參加的醫療事故研討會，著重查明事故原因，並舉一反三，論證今後如何預防類似事故再次發生。而隨著醫療事故的明顯減少，醫患糾紛自然也隨之大大減少。

要求醫院給醫生購買“事故保險”。

在政府的監督下，院方大多已為醫生購買了“事故保險”，於是大多數中、小糾紛便可望通過保險公司就獲得解決，避免了發展為更大的醫患矛盾。

通過法律手段協調醫患關係。

按相關法規規定，在發生醫療事故後，醫院不分大小都須向政府有關部門報告，然後由政府作為“中間人”出面向病人家屬作出彙報。要是確認是院方的失誤，醫院必須做出真誠道歉，並在經濟上給予儘可能多的補償，做到儘量以和解方式解決糾紛。如果醫患雙方對責任承擔發生爭議並長期難以實現“共識”，那麼也可訴諸法律。值得一提的是，日本政府加緊建立了相關制度，幫助那些在醫療訴訟中處於相對劣勢的患者和家屬。

厚生勞動省在近期計劃建立一個新的補償機制，對醫療事故中受害方的患者家屬推行“無過失補償制”，即無論醫院是否存在醫療過失，受害患者家屬都可以獲得一定的補償，其金額大小則由第三方經認真考評後決定。

努力縮短訴訟案審理時間。

由於醫療事故訴訟案往往比較複雜，處理、解決起來常常頗為耗費時日，因此許多案例被戲稱為“馬拉松訴訟案”。如在1996年，平均每個案件的審理時間長達37個月。由於遲遲得不到合理處置，醫患矛盾常常又被人為地進一步激化。但在政府、醫院和法院的共同努力下，到了2006年，個案的平均審理時間已縮短為25.1個月，而到了今年，則已“提速”為僅僅16個月了。

同時，日本全國醫療訴訟案的和解率也在與年俱增，據悉在最近15年間提升了40%，這也為創造日本式的“和諧社會”作出了貢獻。

俄羅斯：

堅持

“法律優先”

與許多國家解決醫患糾紛時採取“調解優先”不同，俄羅斯果斷地將“調解”晾在一邊，而採取“法律優先”。這就是說，優先選擇通過法律手段來解決矛盾。

如果患方認定自己的健康或生命受到了醫療事故的侵害，他們便可向相關醫院、醫院的上一級領導部門、當地司法機關和醫保機構提出索賠要求。

俄羅斯多項法律（比西方國家還多）都貫穿了一條鐵定原則：公民健康第一。患者不論民族、性別、經濟狀況、文化背景，其保護自己健康的權益都被視作神聖不可侵犯，並在多部法律中都得到方方面面的全力保護。

據悉，患者或其家屬能使用的法律武器包括俄羅斯行政違法法典、消費者權益保護法、民法、刑法、民事和刑事訴訟法、醫學司法鑑定法，等等。

不過，俄羅斯法律在大力維護患方權益的同時，對醫方造成的醫療事故也“具體問題具體分析”，而不是“一棍子打死”。

俄羅斯的相關法典將醫療事故分......

如何減少醫患矛盾

醫患關係的改善應從醫療服務質量抓起，做為醫院的醫生應不斷提高醫療水平，提高對對就診患者的診治水平。做為醫院的護士應從優質服務，責任到人，走出護士站，走進病房，走進病人心裡，為病人提供滿意的護理服務，只有這樣才能使醫患關係得到改善。