客服要提供哪些服務?

客服需要什麼？

客服基本能力

2.1 客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力

客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統；會使用WORD和EXCEL；會發送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。

2.2 品格要求

2.2.1 誠信

作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

2.2.2 耐心

在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

2.2.3 細心

面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

2.2.4 同理心

同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。

2.2.5 自控力 網店客服

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對

3對同類的其他商品有基本的瞭解，這樣，我們在回覆客戶關於不同類商品的差異的時候，可以更好的回覆和解答。

3.2 網站交易規則

3.2.1 淘寶的交易規則 網店客服

我們應該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規則，有些細節上還需要一點點的指導顧客如何操作。

此外，我們還要學會查看交易詳情，瞭解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。

3.2.2 支付寶的流程和規則

瞭解支付寶交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現在的交易狀況等。

3.3 物流及付款知識

3.3.1 如何付款

現在在網上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，櫃檯匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存摺，銀行卡和存摺的號碼，戶主的姓名。

客服應該建議顧客儘量採用支付寶付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該儘可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客瞭解他所熟悉的銀行，然後提供給相應準確的銀行帳戶，並提醒顧客付款後及時通知。

3.3.2 物流：快遞公司、快遞業務、郵寄。瞭解不同郵遞方式的價格、速度、聯繫方式，查找方式

3.3.2.1 瞭解不同物流方式的運作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國內普通包裹）、快郵（國內快遞包裹）、EMS，最好還應瞭解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹；貨運，貨運分汽運和鐵路運輸等）

3.3.2.2 瞭解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價餘地等

3.3.2.3 瞭解不同物流方式的速度；

3.3.2.4 瞭解不同物流......

做客服需要具備哪些能力

做客服的條件看具體行業情況而定,但最基本的條件就是:微笑:給人親切感;語言:會說話的客服永遠不會讓客戶生氣,甚至能消氣;內涵:有內涵搐能處理身邊煩雜的客服辦公.

客戶服務包括哪些方面？

主要內容有下列幾個方面： 1.接待顧客和訪問顧客 對顧客的接待和訪問是企業和顧客直接聯繫的主要方式，它可以及時瞭解顧客的要求和意見，是收集技術、經濟信息的主要渠道之一。接待顧客主要包括來訪接待、來信、來電的處理，訪問顧客是企業每年有計劃、有針對性地組織對顧客的拜訪，訪問方式可為仿調結合、訪銷結合、訪修結合等。 2.諮詢服務 諮詢服務指企業運用各種專業知識為用戶提供智力服務，包括業務諮詢服務和技術諮詢服務。業務諮詢服務是根據顧客選購產品時的各種要求，向顧客介紹本企業的各種業務情況，解答用戶提出的各種問題，幫助選購等。技術諮詢服務是指詳細介紹產品質量、性能情況，主要技術參數，向顧客提供樣本、目錄、使用說明書，介紹生產過程、檢測手段以及能耗等技術經濟指標。 3.質量“三包”服務 主要指在規定的使用條件下和保用期限內，發現產品質量問題，企業負責為用戶保修、保換、和保退，必要時還承擔由此產生的經濟損失。企業應以“質量第一”和對用戶負責的精神，具體地規定三包範圍、保用期限和明確劃分責任。 4.安裝和調試 這項服務直接關係到產品效能的發揮，保證顧客的經濟效益，從而也影響著產品的競爭能力和企業的聲譽，特別是對技術性強的產品尤為重要。 5.備品配件供應 為了消除顧客的後顧之憂，這時銷售服務中一項不可忽視的內容。生產企業應糾正“重主機，輕配件”的經營思想，有計劃地安排配品配件的生產，並採用多種渠道組織供應備品配件，方便用戶及時採購，解決用戶困難。 6.技術培訓 產品銷售後，企業還必須把技術一併送到用戶手裡。這樣才能班長用戶正確使用產品，使之正常運行，合理高效地發揮作用。企業應根據顧客的要求確定培訓內容。技術培訓服務方式有多種，可把顧客請到企業來，舉辦技術培訓班；在顧客集中地區，為當地顧客舉辦培訓班；結合現場服務，在為顧客服務過程中舉辦培訓班等。 7.巡迴檢修 服務上門，定期上門為顧客進行產品的檢查、維修和保養服務，現場解決產品的故障，保證產品正常使用，是一種加強產需關係，提高企業信譽的有效的方式。 8.特種服務 企業應運用自己的科研技術條件擴大服務範圍，開展各種特殊服務，滿足不同用戶的特殊需求；例如開展產品的租賃服務。顧客服務的產出

客戶服務主要包括哪些因素?

顧客服務又稱客戶服務，作為市場營銷第五個因素的服務，從產品的整體概念中延伸出來，服務的對象及內容出現了新的變化。它不僅包括對現實顧客的服務，而且也包括對潛在顧客的服務；不僅要提高顧客的現實的（售後的）滿意程度，還要提高預期的（售前的）滿意程度。把服務作為第五個因素，進一步體現了市場營銷的核心思想，即以消費者為中心。服務可以使企業創立個性，增加競爭優勢，有效地增加企業的新銷售和再銷售的實現機率。 服務作為第五個因素的導入為市場營銷提供了一個新的槓桿支點，為市場細分及市場定位等開闢了一條新路。在矩陣圖中顯示了一種新的戰略構想，為企業在市場競爭中取得優勢提供了很大的幫助。

價格導向型

象限A中的企業依靠產品的價格優勢與競爭者較量，期望通過低價吸引消費者，保持一定的市場佔有率。在這種情況下，除非企業能保持住極低的生產成本優勢，否則要想維持一個長期的較高的市場佔有率是非常困難的。當今世界、勞動力成本、天然資源等直接成本佔產品總成本的比重變小，其重要性也開始減弱，所以純粹價格導向型的企業將越來越難於在市場上站住腳。

產品導向型

象限B中的企業謀求以技術優勢向顧客提供更高的使用價值及滿意度，從而爭取顧客並贏得顧客。在某些場合，只要產品的性能及質量保持優勢，顧客可以容忍服務方面的某些不足。如豪華型高性能轎車的購買者一般可以承受由於零配件的昂貴价格及維修網點不足帶來的不便，只要能充分享受一流的駕駛樂趣及顯示與眾不同的社會地位。產品導向從根本上講是違背以消費者為中心的市場營銷觀念，因而最終也難以在激烈的市場競爭中獲勝。

服務導向型

象限B中的企業由於企業經營資源有限，不能保證其產品在技術上長期領先，所以試圖通過刻意增加額外的服務來建立起競爭優勢。在此種場合，購買者只要能從所信賴的廠家獲得各種優勢服務，他們仍然會對質量、性能一般的產品感到滿意。這種策略的弱點在於與技術個性相比，企業的服務個性很容易被其他企業所模仿，一旦被人模仿了，企業的優勢與就蕩然無存了。

關係導向型

象限D中的企業既向顧客提供優質的產品，又向顧客提供一流的服務。在這種情況下，企業不僅贏得和保住了顧客，而且在顧客的期望與信賴的基礎上，與顧客建立起牢固的合作伙伴關係。這種策略真正體現了以消費者為中心的營銷觀念，把生產者與消費者之間的買賣關係演化成合作夥伴關係。 美國的IBM（國際商用機器公司）己開始在運用這一策略，IBM把售出商品看作是建立維持長期合作伙伴關係的開端，並且要讓顧客明白，“產品的優異質量僅是冰山的一角”營銷人員為每一客戶建立了詳盡的檔案，定期與顧客保持聯繫。為了確保產品的正常運行，向顧客不斷提供有價值的信息。當顧客有了新的需求時，IBM公司不是用促使顧客購買新的產品的辦法，而是儘可能利用現有產品為其開發新程序，或提供新的應用軟件色。用IBM公司的巴克·羅傑斯的話說，IBM“出售寧靜的心情和每夜的安眠”。

企業如何為客戶提供最好的服務

可以把客戶服務劃分為以下三點：

與客戶做好溝通； 識別和了解客戶的需求； 洞悉需求的發展，隨機應變。 客戶溝通：

良好的溝通和與客戶建立互相信任的關係是提供良好的客戶服務的關鍵。在與客戶的溝通中，對客戶保持熱情和友好的態度是非常重要的。客戶需要與我們交流，當客戶找到我們時，是希望得到重視，得到幫助和解決問題。

據不完全統計，客戶的抱怨只有30%才能直接傳達到客戶服務人員那裡，而客戶服務人員與客戶缺乏交流，則今後客戶服務人員就更難獲知客戶的抱怨。若客戶抱怨積蓄多了，而客戶服務人員卻不知悉，時間一長，這些抱怨就非常有可能變成投訴。對於大多數客戶來講，他會容許客戶服務人員一些非原則性錯誤，只要客戶服務人員加強與客戶溝通，及時瞭解客戶抱怨，並且及時改正，同時將自己敬業、熱心、真誠和周到的一面展示給客戶，客戶就會滿足客戶服務人員提供的服務。所以業務人員應重視客戶服務工作，加強與客戶溝通、交流、回訪，及時瞭解並化解客戶的抱怨，把客戶不滿降到最低就能讓客戶滿意、信任，最終長期贏得客戶。

所以要與客戶建立真誠長期的互惠互信合作關係，建議大家參考以下四點：

第一：要樹立“客戶為先”、“客戶就是上帝”的服務意識，心想客戶所要的，急客戶之所急。

第二：端正心態，克服“客戶不理睬我多沒面子”、“服務低賤”等心理障礙，要熱情、主動、用心與客戶接近。

第三：要有積極溝通的行動，主動、有效地與客戶溝通，逐漸拉近距離，增加感情投資，就能

更好地知道客戶需要什麼，在想什麼，與我們的服務和管理有什麼關聯？我們該怎麼辦？注重滿足客戶合理需求，以此建立穩固、牢靠和長期的雙贏關係。

第四：要有知了就做的勁頭，一旦瞭解到客戶的需要，只要是合理的，同時正確引導客戶。我

們現在能做什麼？做到什麼程度？突出我們與競爭對手產品的差異及優勢特點在哪裡？儘量告訴客戶，讓客戶接受我們的品牌，只要是我們可以做到的，就要立即行動，不要停留在口頭上，讓客戶感覺到我們的服務是及時、認真、負責和細緻的。

二、識別和了解客戶的需求：

在溝通的基礎上，我們要實行換位思考。人都是一樣的,把自己換位到客戶的立場上,我們就會知道客戶是怎麼想的，有什麼最切實的需要。

根據客戶需求不一樣，所以我們需要識別需求。 以下是一個總結：

(一）客戶希望從我們的服務中得到：重視、關懷與關切

1)被特殊照顧的感覺 2)他們的感受被在意 3)他們的問題被關心

（二）客戶希望從我們的服務中得到：信心

1）能夠解決問題 2）能夠幫他的忙 3）看到你就放心了

（三）客戶希望從我們的服務中得到：敏捷而負責的反應

1）所提出的問題能被解決 2）真實的感受能夠被體會 3）能夠得到有負責的承諾 （四）客戶希望從我們的服務中得到：可靠度

1）準時履行承諾 2）快速而徹底地解決問題 3）看到問題得以解決的保障

三、洞悉需求的發展，隨機應變：

我們知道了客戶的需求，但是還需要洞悉需求的發展，因為需求也是不斷髮展的。現在的市場經濟在迅猛的發展，同時也帶來的更多服務產業以及各種服務的變革，不管是無形的或者是有形的服務，都要求我們順應時代的變遷，給客戶提供的只有更好的服務！服務雖然需要制度化但同時也需要變通。

如果說以前的服務是兩個水桶的水，那麼現在的服務則已經被擴展為一個游泳池的水，那麼從水桶到游泳池......

客戶服務的重要性意味著什麼

從過程上看，我們的客戶服務有售前，售中和售後三個階段，售前服務（需求分析階段），我們會有項目經理和策劃人員針對客戶需求進行問詢和分析，我們相信解決客戶的真實需要是我們的責任，也是優秀的客戶服務的開始。我們認真傾聽客戶需求，保持有效的溝通，為客戶提供有價值的建議；售中服務（項目實施階段），主要由項目團隊來做最好的執行，我們的項目團隊配備了項目經理，設計師，動畫設計師，技術開發和製作等專業人員，通過和客戶的不斷溝通配合，最好的體現客戶的意願並給予客戶最專業的意見；售後服務是我們格外關注並要強化的部分，我們希望跳出傳統網站建設售後服務的侷限，給客戶提供帶來更多價值的服務，從網站維護的層次上升到網站管理和優化的層次，真正讓客戶的網站發揮其投資效益，產生實際回報，並且解除客戶的後顧之憂。

客戶服務在中網意味著一項核心的工作目標

每一位員工要求樹立誠心誠意為客戶服務的意識，不只是做到技術上專業，更要做到將專業的技術和實際的客戶需求結合起來，為客戶創造更高的服務價值。

客戶服務在中網意味著建立一個標準化、規範化的客戶服務體系

為確保客戶的利益，我們建立了規範的客戶服務體系，包括售前服務目標和規範、售中服務目標和規範及售後服務目標和規範，目標是通過科學的客戶服務體現，提高服務的效率和質量，確保和提升客戶服務的滿意度。

客戶服務在中網意味著一種不斷地總結和學習的企業文化

中網每個人都需要樹立關心和尊重客戶的工作心態，培養一種以客戶為中心的企業文化，客戶服務是每個人的工作，需要每個人在工作中不斷的總結和學習，來提升公司客戶服務的整體水平。

客服服務的重要性

任何一家企業，無論其所提供的產品是量化的物，還是無形的服務，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多麼的巧舌如簧，你的企劃人員是多麼的標新立異，你的產品研發人員是多麼的高深和專業，這些產品和服務終歸還是必須服從和服務於消費者即最終客戶的需要和要求。但是無論是上述生產和服務鏈條中的任何一環都不可能時時的與最終客戶取得直接和麵對面的實質性接觸。

有的人也許會說：銷售人員每天接觸到的都是實實在在的客戶，但是需要指出的是，這種接觸針對的卻只是整個服務鏈條中單一的銷售環節，同時銷售人員因為承擔著企業所施加的量化的任務，所以在與客戶的接觸過程中，難免會出現從本部門利益出發、從追求量化指標出發的本位主義思想。但是，企業最終追求的卻是整個生產和服務鏈條的良性發展，以及如何獲得企業的長期和可持續的健康發展。現實的情況是企業與最終消費者之間卻很難實現各種信息的互通有無，出現了溝通中的空洞，但是長期的相互隔絕對於企業的發展和決策都是十分不利的，現實的發展和需求都要求出現一個超脫於企業中其它所有鏈條的、獨立的為客戶提供專業服務的部門——客戶服務部。由此可見，客服工作在整個企業工作中起著非同一般的重要性。

結合企業各自不同的實際情況，因地制宜的建立適合本企業的客戶服務中心是現階段擺在所有企業面前的重要問題。只有這樣才能準確的把握市場發展的風向，常態化的及時化解客戶對於所消費的產品和服務所產生的任何疑異和問題，聯繫企業與客戶間的感情，維護並營造企業良好的社會形象，並最終實現培養消費者對於企業和產品忠誠度的長遠目標。

客戶服務部門並非企業的實際營利部門，因此，很多企業並不會在客服部門的運營和管理上投入過多的成本和精力。甚至在很多企業客服部門都處於可有可無的尷尬境地，與其它部門的協調與合作上也頗顯欠缺，但是眼前的利益和企業的長遠利益是需要企業的決策者進行深入考量的，那些希望企業獲得持續穩定的發展，擁有將自己的企業作大作強的遠大報復的決策者們，從現在起為自己的企業建立一個高效、專業的客服中心吧

哪些類型的公司需要客戶服務部

一、主管 1． 對營運經理負責，分管售後服務部的全面工作。 2． 確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。 3． 指導和督促總檯人員做好對顧客的服務工作。 4． 合理分配本區域各崗位人員的工作。 5． 接受和處理顧客的投訴並及時向相關部門反饋。 6． 跟蹤售後信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。 7． 指導總檯人員處理顧客退換貨，開具發票、寄存等工作。 8． 負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。 9． 監督賣場各部門員工的顧客服務情況。 10．完成上級交辦的其它任務。 二、主管助理 1．對主管負責，協助主管處理各項工作。 2．主管不在時行使主管權力。 三、總檯領班 1． 對主管負責，分管總檯的日常工作。 2． 督導和檢查總檯員工的各項服務工作。 3． 完成主管交辦的其它工作。 四、總檯服務員 1． 嚴格執行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。 2． 負責接待和處理顧客的退換貨服務。 3． 負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。 4． 接待顧客的當面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。 5． 回答顧客諮詢的問題並負責為顧客提供幫助。 6． 負責為顧客提供開發票的服務。 7． 負責贈品的管理及協助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。 8． 負責自動寄存櫃的管理及大件物品的寄存工作。 9． 負責總服務檯的清潔衛生工作。

求採納

客戶服務的基本要求

一、服務具有四個最基本的特徵：

1、 無形性：服務在很大程度上是無形和抽象的（無招勝有招）；

2、 差異性：服務沒有固定的標準但可能有較大的差異性；

3、 不可分離性；服務的生產與消費同時進行，通常消費者參與這一過程；

4、 不可儲存性；服務不可能被儲存。

二、顧客服務中的八類服務：

1、 信息與諮詢：

在信息諮詢方面，我們特別強調服務人員之間的直接交流。這種對話的方式不但有效而且富有人情味，可以促進企業與顧客之間的關係。在這個過程中服務人員應當對顧客所處的形式有一個清晰的瞭解引導顧客說出真正的困難，並引導他們解決問題。如果服務人員能夠提出主動諮詢，不斷與擁護加強聯繫，並關心他們對產品的使用狀況就更有意義。

2、演示、操作與解說：

演示操作與解說作為顧客服務活動中的一個重要組成方面，應該具備三個特徵：邏輯性、全面性、人情性。

3、人情味：

主要是指經營者對顧客的好客感及關心的行為。還表現在對顧客人身及財務的關懷和保護。最後，人情味還體現在服務人員為顧客爭包裝產品、搬運產品上。

4、訂購：

訂購的過程一定要禮貌、快捷、準確、儘可能的讓顧客花費最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時、何地以及如何訂購，否則顧客會感到不滿。訂購時可以由服務人員引導顧客進行。

5、賬單處理與付款：

付款的方式應當便捷安全，付款的方式應該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。

6、交貨服務：

及時、送貨到地。

7、售後服務：

包括產品的安裝、產品的調試、產品的維修與保養、對用戶的指導與培訓、對用戶的拜訪與聯繫五個方面。

8、其他：

大致包括四個內容：特殊的服務要求、顧客的讚揚或抱怨、特殊問題處理、賠償。

三、顧客服務的目的及意義：

1、 讓客戶滿意：

使客戶信任並依賴我們從而成為忠誠客戶。

客戶對什麼滿意？－－產品、效果、人、服務……讓客戶忘不了你

2、如何讓客戶滿意：

◎ 聽之任之（僕人式） 不要自己製造問題

◎ 按我們的目標正確引導（教父式）

客戶永遠是對的！！！－－－？？？

客戶有問題找我們是對的≠他的問題是對的。

正確指導客戶的期望值。

四、顧客服務的基本原則

◎ 顧客至上 ◎ 儘量讓顧客滿意 ◎ 通過細微事情讓顧客感到滿意

◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優質服務

五、顧客服務的要求

1、如何才能使客戶接受你－－

◎ 瞭解他的需求 ◎ 發掘他的需求 ◎ 引導他的需求

◎ 果斷告訴能或不能滿足的需求 ◎ 真誠地為他著想

2、 顧客在我們面前總是小學生

如何使客戶接受你的真誠關心並接受你的產品和公司

◎ 能夠得到的需求滿足和付出的利益平衡

◎ 真誠關愛－－科學的效果30%，人性的在心理精神上70%

◎ 成於細節，敗於細節

◎ 創造服務特色

3、服務營銷的意義：

◎ 產品差異化縮小 ◎ 基本需求已經滿足

◎ 服務難以標準化 ◎ 品牌=積累每次交易過程的感受

◎ 服務策略：客戶需求與相對成本 ◎ 服務流程：真實的片刻，細膩的感受

◎ 服務管理：以身作則與嚴謹的培訓。

當產品差異日漸縮小時，服務便愈顯得重要。服務之難得，是因為需要真正的誠意，而誠意不是可以量化的。

過程好了。好的結果是必然的，不好的過程，好的結果是偶然的，用力只能......

什麼是客戶服務的定義啊？

包括售前、售中和售後三個部分，通過客戶聯繫、收集客戶信息，瞭解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，從而客戶認為將從您公司獲得所需業務並供業務滿意的客戶將繼續忠誠地與公司合作，因此客戶服務成了業務結構中的一個重要戰略要點。其中“客戶”包括：

1、外客戶（包括潛在客戶、意向客戶、準客戶、簽約客戶、準業主、業主、會員）；

2、內客戶（包括各業務部門及其員工）；

3、合作伙伴客戶（包括政府部門、供應商、合作商等）。