在廚房設備市場中,安裝了產品之後,並不意味著購物之旅就走到了終結點。在長期的產品使用過程中往往會出現各種問題,需要商家提供持續的維護服務。售後服務體系不健全的商家,往往會難以保證產品的維護。在廚房設備行業,“產品為王”的時代正逐漸落幕,向行業服務質量的整體提升轉移。然而廚房設備企業的售後服務,卻是至今制約行業發展的一大因素。如何在“服務時代”儘可能佔據先機,已經成為當前廚房設備企業搶佔廚房設備行業市場的重點突破口。
提升服務質量成廚房設備行業發展突破口 記者調查發現,從2010年到今年,網上就爆出了不少知名廚房設備品牌因為售後服務反應遲鈍或者未妥善處理遭到消費者投訴、媒體曝光。售後服務存在多種問題,這不僅影響了消費者使用產品的最直觀感受,也為品牌企業的口碑宣傳上蒙上了一層陰影。
一業內人士表示,目前廚房設備企業的售後服務問題主要可以歸結為4類。一是企業服務承諾落實不到位;
二是服務主體不明確,問題產生後消費者該找生產企業、運輸安裝人員還是經銷商,在主體上界定不清晰;
第三是售後服務的及時性無法保證;
第四是對於服務的範圍和時間年限界定不清晰,導致產生諸如保修年限到底是1年還是5年等的糾紛問題。
實際上,售後服務問題在廚房設備行業如此突出,有“情有可原”的理由。某廚房設備品牌老總稱,廚房設備產品品類多,對銷售和安裝人員的專業度要求高,而且在正常使用前經過運輸、安裝等過程,中間環節多,難免出現問題。
廚房設備企業的售後服務成問題,原因不在於企業漠視售後服務,相反,售後服務建設已經成為廚房設備行業的“重頭戲”。某廚房設備品牌市場總監在採訪中表達了公司對於售後服務的重視,這也是當下品牌企業的共同心聲。他表示,企業賣出去產品並不是結果,後續的產品安裝、回訪、產品保養的服務跟進也是企業注重的。
對於如何提高廚房設備企業的售後服務質量,有業內人士表示,建立完善的服務體系是重要方式,據記者瞭解,這也是業內共同認定的解決售後服務的方式之一。廚房設備產品品類多,需要企業加強終端安裝和銷售人員的專業素質建設;銷售商和廠家之間則需要建立順暢溝通的橋樑;加上各地區的服務網點的普及,保證工作人員能及時與消費者溝通。
在解決售後服務問題上,也有人則更強調廚房設備企業的責任意識。這位業內人士表示,許多推諉事情的發生關係到的是廠家和渠道網絡運營商態度問題,建立專人問責制度是有效的解決方法。而媒體和行業協會等第三方,可以監督企業,在業內建立起一套機制
。 在電商時代,廚房設備品牌企業投資線上市場,利用網絡的快速信息搜索及信息共享,使廚房設備品牌的傳播更迅速、更廣泛,確實是當前廚房設備企業的必走之路。而如何完善線上售後服務等問題已成為廚房設備企業當下必須解決的一大問題,只有給消費更完善的售後服務保障,廚房設備企業的電商之路才能走的更順暢。