一、什麼是服務？
S——Smile for everone微笑待客
E——Excellence in every thing精通業務上的工作
R——Reaching out to every customer with hospitality對顧客的態度親切友善
V——Viewing every customer on special將每一位顧客都視為特殊的和重要的大任務
I——Inviting your customer return邀請每一位顧客成為崗位回頭客
C——Creating a warm atmosphere為顧客營造一個溫馨的服務環境
E——Eye contacl that shows care用眼神傳遞關愛
二、什麼是客戶？
所謂客戶：就是需要服務的物件，可分為外部客戶和內部客戶。
外部客戶：指那些需要服務但不屬於企業員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者。
內部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程式都有前一道和後一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最後面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。
“客戶永遠是對的”，
真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。
客戶就是上帝嗎
我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。
三、什麼是客戶服務？
真正的客戶服務：是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻於心，成為企業的忠誠客戶。
客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統概念的客戶，企業的客戶是指公司的所有服務物件，甚至於包括老闆、股東、僱員、經銷商，還有企業附近的居民。
如果給客戶服務下一個定義的話，那麼就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動）企業所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。
客戶服務致力於滿足顧客的需要，並超越顧客的期望。
客戶服務都包括什麼?怎麼服務?
我們長說為客戶服務，但是我們都為客戶服務什麼？怎麼去服務？服務的目的是什麼？為達到這個目的我們應該從哪些方面做？如何去做？
什麼是世界級的客戶服務
管理學大師彼得·德魯克在《管理實踐》中表示，“精確地說，企業的目的只有一種：創造客戶。”客戶是企業的基石，穩定的客戶源，意味著企業的可持續成長。因此，客戶服務已經不再是企業固定的運營成本，而是企業最重要的一項戰略資產。
今天的中國企業，面臨著更加激烈的市場競爭，他們面臨著更加挑剔的客戶，選擇越來越多的客戶，對價格越來越敏感的客戶，忠誠度越來越低的客戶，因此，要戰勝眾多的競爭者，贏得客戶，就必須為客戶提供卓越的客戶服務。
客戶服務是無形的，但卻真實的存在於客戶的心中。哈佛大學著名管理學家萊維特教授認為，“客戶唯一能意識到的是挫敗感、不滿足感，而不是成功或滿足的快感。”
世界級的客戶服務，必須為日益挑剔的客戶提供超出他們預期的滿足感，而不僅僅停留在兌現承諾。
世界級的客戶服務，必須具備創造性的手段，吸引和留住客戶，不斷創造營業收入。
世界級的客戶服務，必須對客戶的需求有深刻的洞見，能夠高效整合公司的各個職能部門，使其為不斷滿足客戶的需求而協同努力。
世界級的客戶服務，必須能把客戶變成企業的免費宣傳機，推動業務在深度和廣度上全面拓展。
世界級的客戶服務，必須在改進企業的客戶贏利率方面有實實在在的貢獻。
世界級的客戶服務，必須不斷超越客戶滿意，使客戶成為企業最堅實的夥伴。
世界級的客戶服務，必須要能夠樹立品牌美譽度，使企業成為客戶心中的金子招牌。
世界級的客戶服務，必須能夠幫助企業降低經營成本，減輕公司的營銷負擔。
什麼是服務意識？就是沒有錢賺，依然為你提供服務，這叫服務意識。而國內的客戶服務普遍缺乏服務意識。現在的服務意識看似不錯，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。只有當你去投訴的時候，當你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業的客戶服務才是真的做得不錯。
什麼是服務個性？
當客戶感到企業的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業就獲得了競爭的優勢，這種優勢稱為服務個性。企業的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產生更多的忠實客戶，企業會相應獲取更多的利潤。
◎客戶服務的幾個誤區
錯誤觀點一：“微笑就是客戶服務”
錯誤認識：認為客戶服務只是一種淺層次的商業技巧，只要服裝統一，喊喊口號，用微笑招呼客戶就完事了。
正確認識：客戶服務是一套複雜的制度系統，包含系統的服務理念、服務工具、服務流程、服務人員培訓體系等，沒有制度的支撐，服務只會是口號。
錯誤觀點二：“客戶服務是營銷部門的事”
錯誤認識：認為客戶服務只是營銷部門的事，銷售人員去搞搞就可以了，跟其他部門無關。
正確認識：客戶服務是整個公司的任務，營銷、管理、行政、財務、後勤等各個部門必須圍繞客戶的需求來進行運作，否則只會導致滿意度下降。
錯誤觀點三：“客戶服務是成本”
錯誤認識：認為客戶服務會耗費公司成本，是公司的負擔，會直接降低企業的利潤。
正確認識：客戶服務是維繫客戶滿意度的最佳武器，缺乏卓越的客戶服務，企業的產品不可能得到客戶的認可，哪來什麼利潤呀！
錯誤觀點四：“客戶服務的價值就是解決投訴”
錯誤認識：認為客戶服務的價值，只不過是解決顧客的投訴而已，沒有什麼其他的價值。
正確認識：客戶服務是關係到企業產品能否暢銷的根本所在，它能幫助企業建立高效的客戶關係，洞察客戶的需求變化，影響客戶對企業的產品作出最終選擇，從根本上決定企業和產品在市場上的受歡迎程度。
錯誤觀點五：“客戶服務只有在服務型企業中才適用，對一般公司沒什麼大用”
錯誤認識：認為客戶服務只有在服務型企業中才實用，而對一些以產品研發與銷售為主的公司來說缺乏太大的價值。
正確認識：客戶是企業唯一永恆的資產，對任何行業都是如此，沒有哪個企業不需要跟客戶建立高效的客戶關係，也沒有哪個企業希望與它的客戶走得疏遠，做不好客戶服務，企業最終會失去客戶的信賴，被市場無情的淘汰。
【案例】臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽為華人的經營之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務。王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮上的米店裡做夥計，深受掌櫃的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家裡，王永慶不是像一般夥計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把裡面的陳米倒出來，然後把米缸擦乾淨，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個法寶是一把軟尺，當他給顧客送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術語來說就是客戶資料檔案。到了晚上，其他夥計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉化為服務行動計劃，所以經常有顧客開啟門看到王永慶笑咪咪地揹著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。” 然後顧客才發現原來自己家真的快沒米了。王永慶這時說：“我在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店裡會提前送到府上，你看好不好？”顧客當然說太好了，於是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。後來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務，善於經營，生意非常的好，後來生意越做越大，成為著名的企業家。王永慶的故事給了我們如下啟示：（1）服務可以創造利潤、贏得市場；
（2）卓越的、超值的、超滿意的服務，才是最好的服務。
◎有關客戶服務的一組數字
5
開發一個新客戶的成本，是維持和保留一個老客戶成本的5倍。
20%·80%
20%的顧客創造了80%的利潤。
80%·40%·20%·10%·1-2%
通常情況下，公司會流失80%極不滿意的客戶，流失40%有些不滿意的客戶，流失20%無意見的客戶，還會流失10%一般滿意的客戶，而高度滿意的客戶最多隻有1-2%會另換賣家。
10%
公司平均每年流失10%左右的老客戶。
25%-85%
一個公司如果將其客戶流失率降低5%，其利潤就能增加25%-85%。
95%
在所有不滿意的客戶中，95%的客戶不會投訴，他們會立即停止購買,並轉向競爭對手。
54%-70%·95%
54%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們會再次同該公司做生意；如果投訴得到很快解決，數字會上升到驚人的95%。客戶的投訴得到解決，他們會把處理的情況告訴他們遇到的每一個人。
客戶流失：潛藏的巨大危機
如何開展客戶服務工作為什麼要強調客戶服務？如何理解“客戶服務”的含義？客戶服務工作應從哪些方面入手？這些都是大家比較關注的問題，現就以上幾點談談自己的認識。
一、加強客戶服務工作的意義
1、加強客戶服務是企業發展自身的需要。加強溝通協作，完善評價和培訓體系等一系列措施來加強內部管理工作，目的是更好地為業主服務和提升企業競爭力。實踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業未來的發展打下了堅實的基礎。
我們以前關注較多的往往是基礎性的工作和服務，由於受資源和成本等因素的限制，服務水平可再提升的空間有限。在激烈的行業競爭中，企業如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎服務的前提下，向更高的層次發展。建立以客戶滿意為導向的服務體系，無疑是值得我們研究的課題。
2、加強客戶服務工作是順應業主的需求。
在市場競爭日益激烈的今天，顧客是每個企業生存和發展的基礎。企業必須把顧客需求放在首位。物業管理經過十幾年的發展，業主關注的已不僅僅是安全、舒適、優美環境等基礎服務，而是更多地提出了精神感受、服務感知等方面的要求。因此，我們必須認真分析研究，瞭解業主的需求，關注業主的感受，通過熱情周到的服務，讓業主的服務期望得到合理的滿足，進而與業主建立一種融洽、和諧、互動的客戶關係，使我們的工作獲得廣泛的理解和支援，從而樹立企業良好的服務品牌，提高企業的市場競爭力。
客戶服務對於企業的意義
服務品牌的牢固樹立
優質的客戶服務是最好的企業品牌
服務很簡單，甚至簡單到荒謬的程度。雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務談何容易。這句話是霍利斯迪爾說的。這個人在美國很有名，寫過一本書叫《頂尖服務》，曾經是美國舊金山賓館的一個門童。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李。退休以後寫了這麼一本書。在書中他談到：服務真的很簡單，但是持之以恆做好服務非常非常難。這是一個客戶服務人員對於客戶服務的深刻認識。
●服務對於一個企業的意義遠遠超過銷售。
●優質的客戶服務是最好的企業品牌。
客戶服務對於一個企業有什麼意義？有很多企業並沒有把客戶服務放在第一位，客戶服務部門在公司不是特別受重視。這些企業最看重什麼部門？銷售。他們認為企業的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利。因此，不把企業工作的側重點放在服務上面。他們沒有認識到客戶服務對於一個企業的重大意義，這個意義遠遠超過了銷售。美國斯坦林電訊中心董事長大衛·斯坦博格說：“經營企業最便宜的方式是為客戶提供最優質的服務，而客戶的推薦會給企業帶來更多的客戶，在這一點上企業根本不用花一分錢。”做廣告通常能夠在短時間內獲取大量的客戶，產生大量購買行為。但是客戶服務不是短期的，而是長遠的。明智的企業知道如何為本企業樹立起良好的口碑，良好的口碑會給企業帶來更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來的，而是人與人之間、客戶與客戶之間資訊的傳遞帶來的。它可以使企業獲利，這種獲利是企業經營成本最低的一種方式。
●只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
客戶光顧企業是為了得到滿意的服務，不會在意那些只具有一般競爭力的服務。
什麼是一般競爭力的服務？就是他有你有我也有，這種服務只有一般的競爭力。什麼是具有很強競爭力的服務呢？就是你有別人沒有，或者你的最好，別人的一般，這個時候你才有超強的競爭力。要讓客戶把企業的美名傳播出去，就需要客戶服務非常出色。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務禮貌用語，你也有服務禮貌用語；別人通過了9001認證，你也通過了9001認證。當你發現你的競爭對手和你是一樣的時候，那你就沒有了競爭優勢。
●牢固樹立服務品牌。
作為企業來講，為客戶提供專業的服務給企業帶來的好處首先是服務品牌的牢固樹立。這裡談的不是產品品牌的樹立，而是服務品牌的樹立。什麼是品牌？企業有一個商標，這個商標的知名度很高，這是不是就是品牌了？應該是吧？比如說有兩個不同的牌子，都有很高的知名度，大家都聽說過，但他是因為什麼才讓大家知道的，讓大家記住的?有些是因為產品質量特別好，覺得這個品牌就是質量的品牌，買它的產品用20年都不壞，特別經久耐用，這是它的品牌。那麼還有一種品牌，也是知名度很高，為什麼很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人買，這也是一種品牌，知名度的一個品牌。
●海爾服務品牌的確立。
【案例1】
“海爾”是一個服務的品牌。海爾產品質量好嗎？不能說是特別好。價格怎麼樣？是很貴的。海爾空調的價格和進口空調的價格持平，海爾冰箱的價格和進口冰箱價格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒有價格優勢。很多營銷人員說，為什麼我們的東西賣不好，因為太貴了，人家那麼便宜，所以我們賣不好。
這是一個營銷中的錯誤觀念。海爾產品價格沒有任何競爭優勢，質量在國內不算最好，甚至在做客戶調查的時候，很多客戶都說春蘭空調質量比海爾空調質量好。可是春蘭的價格比海爾低將近兩千元錢。而且春蘭是中國很大的一家空調企業，銷售額很不錯。那麼海爾還剩什麼？質量沒有什麼優勢，功能也差不多。海爾品牌是因為它的服務好。如有問題，打個電話就來維修，服務態度特別好，這就是服務品牌。海爾通過客戶服務創造一種品牌，而這種品牌居然帶動了高價產品的銷售，彌補了在市場當中的劣勢，體現出服務競爭的優勢。
●客戶服務對於一個企業來講，就是能夠創造另外一種品牌，就是它的服務品牌，而服務品牌創造的難度比靠廣告投入創造的知名度品牌還要大。
【案例2】
類似於海爾的企業很多，像深圳就有一家尋呼臺叫瑞訊尋呼。在深圳很大，是一家民營企業。這家企業大到什麼程度?在廣東省的使用者擁有量超過了國信，這在全國是很少見的，因為國信在全國除廣東省外各省佔有率都是排第一位的。為什麼？因為它便宜嗎？不是。瑞訊的價格在整個廣東省是最貴的，服務費價格也是最貴的。可是它創造了幾個之最，它曾經投資做三個廣告，價格都超過一千萬元人民幣，其中有一個廣告後來得了世界金獎。任何一家尋呼臺都沒有這麼大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因為瑞訊的服務很到位。普通話用普通話接待，粵語用粵語接待，英語用英語接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓。瑞訊之所以能以一種很高的價位在廣東省長時間地佔據第一位，是因為創造了服務競爭的優勢。由此看出，客戶服務能給企業創造另外一種品牌，一種更難得的服務品牌。
●腦白金不是服務的品牌。
【案例3】
再比如：腦白金廣告天天看，這個服務品牌怎麼樣？不知道。如果有人問你，腦白金的服務怎麼樣？不知道，不瞭解。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。喝了以後怎麼樣？也不知道。因此說，它不是服務品牌。
良好的口碑使企業財源滾滾
每一個人都不願意嘗試新的東西
那麼客戶服務究竟是什麼呢？客戶服務是一種無形的產品，而不是普通意義上的產品。服務產品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產品是有形的，看得見摸得著。在賣服務產品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務產品以後，你能得到什麼樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現在，就是在研究如何把無形產品變為有形產品。怎麼才能變成有形產品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務人員，通過服務的環境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的產品。
賣服務卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務，而這種服務原本是無形的。你有了這張卡之後，消費可以打八折，這是一種承諾。但是有的企業會把這種承諾製做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什麼要花錢做張卡？只要答應你，做個登記，以後你來的時候八折優惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務變成有形服務的一種載體，讓你感覺到這個東西是有形的。
客戶服務定義的誤區——狹隘的定義
要點：
客戶遠不止是購買者；
不應把客戶服務僅僅視為客戶服務部門的責任；
優秀客戶服務不僅是“我能幫你什麼”；
以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預見客戶的真正需求；
完成交易後使客戶產生滿足感。
很多企業乃至於客戶服務人員都不是認識得很清楚，究竟什麼是客戶服務，什麼不是客戶服務。
客戶服務應該是什麼？客戶遠不止是要購買東西的消費者。不應把客戶僅僅看成是消費者，而要把客戶服務看成是客戶服務部門應盡的責任，理所當然要給客戶提供更好的服務。
優質的客戶服務不只是我能幫你做什麼。實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業務的人打交道，與懂業務的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業公司能夠了解他真正的需求，能讓他產生一種獲得服務的滿足感。
前面談到關於企業客戶服務競爭的問題，那麼在這裡又要談到一個問題，叫做迎接服務競爭挑戰，創造企業客戶服務個性。
所有的公司、企業、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務，那麼各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務所包圍。以前我們談到的品牌領域、價格領域、產品質量領域的競爭，現在所有領域的競爭都集中在服務領域的競爭上。因此，優質的客戶服務不是全部，還需要做出自己企業的服務個性來。
故 事
以前有一家印刷公司，有一個牌子：“速度、質量、價格，請選擇一個。”如果你選擇價格，就需要價格便宜，就別跟我談速度和質量。如果你選擇質量，就別跟我談價格，也不要跟我談速度。如果你選擇速度，別跟我提價格、提質量。你只能選擇一個，這種觀念過去人們是認可的。舉一個例子：上學的時候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。慢的很便宜，一元錢八張，等十天或一個星期。快的第二天取，價格就變四五元錢。要快，就要多交錢。想便宜，那你就等著。這種觀念在企業當中也是根深蒂固的，很多企業都覺得這很正常。但現在卻不一樣。現在的競爭逼迫企業要同時滿足客戶的這三個要求：速度、質量、價格。即使這樣，依然面臨著競爭的嚴峻挑戰。如果說服務等於利潤，就需要創造一種服務的個性。衡量企業發展的標準不僅是資產的回報，還有一個重要的標準是客戶滿意度的回報。所謂服務的個性，就是使客戶感到企業服務能滿足他們的特殊要求，這樣企業就獲得了競爭優勢，這種競爭優勢就是服務個性，也就是有別於其他企業的獨特的客戶服務手段。
企業客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會吸引更多的忠實客戶，而企業也能相應獲取更多的利潤。所以，把客戶服務和銷售分開談是不對的。什麼叫服務營銷?它是一種整合。銷售就是服務，服務就是銷售。只有通過服務才能拉動銷售，因為競爭越來越殘酷，你好，就會有人比你更好。
樹立正確的客戶服務理念服務應該是企業基本經營理念的核心部分。在現代企業中的整個業務流程中，服務絕不僅僅是產品的一部分那麼簡單。服務不僅作為產品的一部分銷售給客戶，為企業帶來利潤，同時它也是企業與外部聯絡的一個介面，起到受外部創造性意見的作用。只有樹立起正確的客戶服務理念，企業的客戶服務工作才能有效地發揮作用。錯誤的客戶服務理念只能使企業的經營狀況越來越糟糕。 一、滿意的員工造就滿意的客戶服務 提供優質的服務重要的是落在實踐中，實踐中的服務都是通過企業的員工傳遞的。員工素質的高低、服務態度的好壞會直接影響到客戶對服務的滿意度，影響客戶對企業的評價。 1、實行有效的員工培訓：出色的客戶服務離不開高素質的員工，而高素質的員工來自有效的員工培訓。 2、施以客戶滿意為導向的激勵方法：三、客戶服務要以客戶需求為導向 公司提供服務的內容應該是什麼，服務標準的判斷應如何確定？這些都離不開對客戶需求的關注和研究。從本質上，企業所做的一切服務工作都應當緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是企業開展客戶服務工作的出發點，也是企業開展客戶服務工作的終點。企業應從以下幾方面來把握客戶服務工作的重點。 對便利性的需求：生活節奏的加快和生活質量的提高，使人們對於便利的需求變得日益強烈，在不同的方面、不同的時間企業總能感受到客戶對便利性的偏好。²² 對獲取並參與價格確定過程的需求：客戶購買不同產品和不同生產商的產品，可以在幾分鐘內知道各自的價格和是否有貨，有了掌上電腦和能上網的手機，可以很快了解到不同網上的零售商的價格，也能瞭解到離他不遠處真正商店中的價格，客戶掌握了最新的價格資訊。 對產品製造過程透明度的需求：客戶已不願意接受看不到的商業過程，他們希望看到每個環節的進展情況。²² 對及時的專業資訊的需求：客戶總是急於知道極為專業的資訊，經專業人士挑選並註解的資訊，現在外行人都讀得到，越來越普遍的是，專業網站都開始提供精挑細選、加註解的資訊和專業指導。 四、客戶的力量是萬萬不可忽視的 客戶是企業銷售體系的重要組成部分，是企業的重要資產之一。客戶管理的實質就是如何有效地運營客戶這項資產，對它進行開發、維護、運用並使其增值。企業往往認為單個客戶的力量是微不足道的，往往在許多細節問題上忽略了客戶的利益和要求，最終會釀成大錯。無論什麼時候都要牢記：客戶的力量是不可忽視的，“千里之堤，潰於蟻穴”。 對客戶進行準確的認識²衡量客戶的終身價值²客戶的力量正日益增強²客戶的要求需企業迴應²
五、做好客戶管理工作
開展客戶服務必須全員參與，部門協作才能收到良好的整體效果，客戶服務是一項長期的工作，就現階段而言，可以從以下五個方面入手逐漸展開：
1、強化客戶服務意識
思想是行動的指南，要想做好客戶服務工作，就必須提高全員的客戶服務意識。我們可以在公司服務理念的指導下，連續不斷地開展一些活動，如：看光碟聽講座、組織特色服務座談會、印製服務小冊子、張貼學習心得體會、案例分析講解等方式，營造客戶服務的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導向思考問題，並通過反覆的培訓固化在每一個員工的思想和行動中，整體提高客戶服務意識。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務意識。
2、梳理優化服務流程
我們應以客戶滿意為導向，梳理、優化現有的操作和管理流程。梳理流程應以高效、方便為原則，即從客戶視角出發，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優化的內容可以包括：一是優化崗位設定、崗位職責、協同工作方式等；二是從客戶接觸點入手，梳理服務作業流程；三是整合客戶接觸渠道，協同資訊傳遞方式；四是完善客戶諮詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務標準。
3、完善基礎資料、認知客戶
在實施服務前，首先要儘可能地掌握服務物件的情況。掌握了物業的情況，才能做好系統的維護；熟悉了客戶資訊，才能提供有針對性的服務。所以，我們應繼續完善物業基礎資料和客戶檔案，將物業和客戶資訊當作一種資源運用好。比如將客戶資訊按籍貫、年齡、職業、愛好等進行細分，通過細分可瞭解客戶的結構及變化情況，確定工作的主導方向。通過分析小區家庭人員結構，瞭解不同層次人群的服務取向，通過客戶需求變化趨勢分析，深入地識別客戶，進而更好地提供服務。還可以利用特定客戶資源協調公共關係，解決一些疑難問題等。
4、建立溝通渠道、主動溝通
良好的溝通是與客戶建立信任和關係的關鍵。物業服務過程中，往往是業主投訴了，才安排人員與業主進行溝通，在日常工作中，卻很少主動與業主接觸，瞭解服務過程上中存在的問題，探詢業主需求。實際上，溝通應該貫穿在服務的每一個環節。可以通過上門拜訪、工作簡報、意見徵詢、座談會、通知公告、電話、網張、社群活動等多種方式，與業主進行良好的溝通，瞭解深層次的需求，通過服務給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關係。而服務是互動的過程，多一分認識就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
5、密切協作強化執行
客戶服務工作質量很大程度上取決於服務的及時效能否得到保障，及時性反映在執行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執行是提高客戶服務質量的根本保證。當業主的需求能夠快速得到解決時，就能給業主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強烈的服務意識而且還要具備強烈的敬業精神、合作意識，全方位地主動服務，總體上提高客戶服務水平。
總之，我們要以客戶為導向，加強客戶服務意識，從發掘客戶需求入手，把握服務的關鍵點，在與客戶直接接觸的各個環節中，為客戶提供更加主動、貼心、細緻、周到的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關係，贏得客戶的忠誠。
激烈的市場競爭和買方市場的出現，使得企業對如何保持客戶的忠誠度這一問題絞盡腦汁，用盡心思，甚至像香菸這樣能讓客戶上癮的產品也不例外。如果競爭對手提供了更優的價格或產品，客戶馬上會離去，這是再正常不過的事情。 一、留住客戶的策略實施 對於客戶的流失問題，很多公司和經理人都“歸罪”於客戶的挑剔、競爭對手的“不擇手段”或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的過失與錯誤。無論怎麼樣，只要客戶流失了，企業就有責任採取改進措施來補救，而不是抱怨。 讓客戶“買得放心，用得舒心”² 推行保健式服務，實現與客戶的良好互動²二、研究不同客戶的購買決策 研究客戶的購買決策，也就是研究客戶的購買心理，是企業銷售成功的捷徑，也是實施客戶服務工作的前提和基礎，沒有客戶的購買，客戶服務也就無從談起。企業應從以下幾點來考慮客戶的購買的決策： 客戶經驗影響購買決策² 無經驗的客戶更關心產品的綜合性能² 有經驗的客戶更關心產品的價效比²² 客戶戰略應符合特定客戶的利益需求 供應商的客戶戰略應適時轉變²三、溝通無極限 溝通可以創造需求，客戶的想法、意見和企業的服務理念、服務特色的傳遞都離不開溝通，通過溝通可以實現客戶與企業的雙向互動。實施全方位的溝通策略有： 做一個恰當的傾聽者：鼓勵客戶投訴、掌握必要的資訊、改善客戶關係、解決問題² 主動向客戶詢問² 進行有效的語言溝通²² 注重其他的溝通方式 四、升級客戶，提高客戶資產價值 提升客戶是把盈利能力差的客戶變成盈利能力強的客戶，也就是提高他們在客戶層級中的層級。企業應當採用不同的策略針對不同層級的客戶。 ² 把黃金層級客戶變成鉑金層級客戶 提升鋼鐵層級客戶為黃金層級客戶²應對重鉛層級客戶的策略（提高價格、降低成本、掃地出門）²五、售後服務管理 售後服務管理的主要目的在於解決客戶的後顧之憂。主要有以下幾個內容： ² 退換貨管理：由於市場變化很快，或者由於對市場把握不準，客戶經常有需要退貨或換貨的時候。對於客戶的退換貨要求，在沒有特殊情況下，都應無條件滿足。根據客戶的不同情況，規定不同的退換貨時間，以防止不良客戶惡意退換貨行為。 維修或調換包服務：客戶往往不具備產品的維修服務能力，企業應提供這方面的支援。在產品的銷售過程 ，會出現包裝破損現象，應根據實際情況予以調換。²² 客戶投訴管理：忽視客戶投訴，會導致客戶的抱怨，在管理中應將客戶投訴管理納入日常工作，由專人負責。對於投訴事件要作詳細記錄，並進行相關調查，再由有關領導批示處理意見，最後通知客戶處理結果。不論處理得怎樣，都應及時給客戶反饋資訊，最忌諱投訴沒有下文，這樣會造成投訴升級。所有投訴記錄都應保持存好，存檔備查。
客戶溝通技巧與方法》培訓提綱
一、 與客戶溝通的原則：1、勿呈一時的口舌之能：（1）、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感\但你絕對不可能說服客戶，只會給以後的工作增加難度；（2）、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；（3）、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。 2、顧全客人的面子：（1）、要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會；（2）、顧全客人的面子，客人才能會給你面子；（3）、顧全客人的面子，對我們來說並不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭；3、不要太“賣弄”你的專業術語 ：（1）、千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；（2）、在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易瞭解接受；（3）、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。4、維護公司的利益：（1）、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；（2）、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。二、與客戶溝通的技巧：1、抓住客戶的心：（1）、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有瞭解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；（2）、可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。2、記住客人的名字：（1）、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶；（2）、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。3、不要吝嗇你的“高帽子”：（1）、人性最深切的渴望就是擁有他人的讚賞，這就是人類有別於其他動物的地方；（2）、經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生；（3）、用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。4、學會傾聽：（1）在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善於表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善於聽客人的傾訴。（2）、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標誌，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是讚揚還是抱怨，你都得認真對待。5、付出你的真誠與熱情：（1）、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠；（2）、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；（3）、只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。6、到什麼山上唱什麼歌（1）、不同的溝通場合需要不同的溝通方式；（2）、對不同人也需要採取不同的溝通方法。7、培養良好的態度（1）、只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，瞭解你；（2）、在溝通時，要投入你的熱情；（3）、在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。三、入夥期與業主的溝通1、所有管理員必須熟悉辦理入夥過程中的業務，2、及時向業戶解釋入夥資料中業主提出的問題；3、在與業戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應及時向上級主管領導彙報，避免與業主爭論，以免造成負面影響。4、對業主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關部門進行整改，及時跟進整改處理結論，並將整改結果給業主通報。四、客戶訪問時處理投訴的方法：客戶訪問是指業戶入住後，管理處定期向業戶瞭解對小區管理情況的一種形式。可以通過上門、電話或戶外進行聯絡或專門走訪的方式。1、業戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式；2、不管業戶投訴或請求的內容錯對，管理處客服人員必須給予答覆。如業主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回覆；3、業戶反映的事，我們一定及時處理，並將跟蹤處理結果反饋給業主，以顯示我們的工作態度及處理問題的能力和速度。
原作者： 朱婉彤