客戶代表做什麼，是服務代表成功幫助客戶的前提。具體來說，服務代表在整個理解客戶階段需要具備三大技巧：聽、問和複述。
方法/步驟
掌握傾聽的技巧
聽事實
傾聽事實意味著需要聽清楚對方說什麼。想要做到這一點，就要求服務代表必須有良好的聽力。
聽情感
與聽事實相比，聽情感更為重要。服務代表在聽對方說事實時，還應該考慮客戶的感受以及是否需要給予迴應。
提升傾聽能力的技巧
1.永遠不要打斷客戶談話
2.清楚地聽出對方談話重點
3.適時地表達自己的意見
4.肯定對方的談話價值
5.配合表情和恰當的肢體語言
6.避免虛假反應
掌握提問的技巧
開放式問題的使用
封閉式問題的使用
掌握複述的技巧
1.複述事實
2.分清責任
3. 有效提醒
4.體現職業化素質
巧用技巧解決客戶需求
在提問技巧中，開放式和封閉式兩種問題都有必要。客戶服務人員通常都是先提一個開放式的問題：“有什麼需要我幫忙的嗎？”然後馬上轉入封閉式問題，兩種提問技巧互動使用，迅速判斷出客戶的問題所在。
當然，如果服務代表能夠很成功地運用封閉式問題，馬上就把客戶的問題找到，說明其經驗非常豐富，因為多數服務代表的封閉式問題，都是運用個人經驗做出的判斷聽情感與聽事實相比，聽情感更為重要。服務代表在聽對方說事實時，還應該考慮客戶的感受以及是否需要給予迴應。
服務代表在瞭解客戶的需求時，應先運用傾聽的技巧，仔細傾聽客戶的談話，在傾聽的過程中又適當運用提問的技巧，通過一些開放式和封閉式問題的提問，迅速總結出客戶的真正需求，然後運用複述的技巧，確認客戶的真實需求。這樣一來，服務代表就能真正為客戶提供金牌服務了 都是先提一個開放式的問題：“有什麼需要我幫忙的嗎？”然後馬上轉入封閉式問題，兩種提問技巧互動使用，迅速判斷出客戶的問題所在。
當然，如果服務代表能夠很成功地運用封閉式問題，馬上就把客戶的問題找到，說明其經驗非常豐富，因為多數服務代表的封閉式問題，都是運用個人經驗做出的判斷 聽情感
與聽事實相比，聽情感更為重要。服務代表在聽對方說事實時，還應該考慮客戶的感受以及是否需要給予迴應。
